آیین‌نامه دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی غیردولتی
آیین‌نامه ایجاد و بهره برداری از دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی غیردولتی (تصویبنامه شماره ۶۱۱۱۶/۴۲۴۰۱ مورخ ۱۸/۳/۱۳۸۹)
وزیران عضو کارگروه توسعه حمل و نقل عمومی و مدیریت مصرف سوخت به استناد اصل یکصد و سی و هشتم قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران و با رعایت تصویب نامه شماره ۱۴۵۶۱/ت۴۳۴۵۸هـ مورخ ۲۱/۷/۱۳۸۸، آیین‌نامه ایجاد و بهره برداری از دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی غیردولتی را به شرح زیر، موافقت نمودند:
آیین‌نامه ایجاد و بهره برداری از دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی غیردولتی
ماده ۱- در این آیین نامه واژه ها و اصطلاحات زیر در معانی مشروح مربوط به کار می رود:
الف- قانون: قانون توسعه حمل و نقل عمومی و مدیریت مصرف سوخت- مصوب ۱۳۸۶-
ب- ستاد: ستاد مدیریت حمل و نقل و سوخت.
ج- آیین نامه: آیین‌نامه ایجاد و بهره برداری از دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی غیردولتی.
د- وزارت: وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات.
هـ- پروانه: مجوز اعطا شده به دارنده پروانه توسط وزارت برای ارایه خدمات موضوع این آیین نامه.
و- دارنده پروانه: شخص حقیقی یا حقوقی که برابر مقررات این آیین نامه با دریافت پروانه و تأسیس دفتر مبادرت به عرضه خدماتی به مشتریان می نماید که توسط دستگاه های خدمات دهنده در اختیار وی قرار داده می شود.
ز- تشکل صنفی: تشکلی که در چارچوب ماده (۱۳۱) قانون کار -مصوب ۱۳۶۹- در رابطه با موضوع پروانه تشکیل شده باشد.
ح- دستگاههای خدمات دهنده: دستگاههای اجرایی موضوع ماده (۵) قانون مدیریت خدمات کشوری -مصوب ۱۳۸۶- و شرکت های غیردولتی و بخش خصوصی که خدمات موضوع پروانه را تأمین و پس از هماهنگی با کارگروه استانی جهت عرضه در اختیار دارنده پروانه قرار می دهند.
ط- کارگروه استانی: هیئتی متشکل از استاندار و یا نماینده تام الاختیار وی به عنوان رییس، نماینده وزارت، نماینده تشکل صنفی در استان به عنوان اعضا با حق رأی وحسب مورد نمایندگان دستگاه های خدمات دهنده به عنوان مدعو (بدون حق رأی) در هر استان. محل دبیرخانه کارگروه توسط استاندار تعیین می شود.
ی- دفتر: دفتر پیشخوان خدمات شهری و یا روستایی.
ک- متقاضی: شخص حقیقی یا حقوقی خواهان پروانه دفتر.
ل- موافقت اصولی: مجوز اولیه صادر شده برای متقاضی از سوی کارگروه استانی.
م- مشتری: شخص حقیقی یا حقوقی که درخواست استفاده از خدمات عرضه شده در دفاتر را دارد.
ن- قرارداد: قرارداد منعقد شده بین دستگاه خدمات دهنده و دارنده پروانه.
س- تعرفه: مبالغی که توسط دستگاه خدمات دهنده بر اساس مقررات جاری کشور تعیین و به دفاتر برای وصول از مشتری ابلاغ می شود.
ع- کارمزد: مبلغی که دارنده پروانه برابر قرارداد منعقد شده در زمان ارایه خدمات از مشتری به طور مستقیم دریافت خواهد کرد.
ف- حق الزحمه: مبالغی که دارنده پروانه برابر قرارداد منعقد شده پس از ارایه خدمات از دستگاه خدمات دهنده دریافت خواهد کرد.
ماده ۲- شرایط و امکانات دفاتر پیشخوان خدمات مطابق پیوست شماره (۱) این آیین نامه که به مهر “دفتر هیئت دولت” تایید شده است، تعیین می شود.
ماده ۳- پروانه برای ارایه خدمات دستگاه های اجرایی مشمول ماده (۵) قانون مدیریت خدمات کشوری و شرکتهای غیردولتی و بخش خصوصی به متقاضی واجد شرایط، مطابق ضوابط مقرر در پیوست شماره (۲) آیین نامه که به مهر” دفتر هیئت دولت” تایید شده است، اعطا می شود.
ماده ۴- دستگاههای اجرایی موضوع ماده (۵) قانون مدیریت خدمات کشوری شامل کلیه وزارتخانه ها، سازمانها و شرکتها و موسسات دولتی، موسسات یا نهادهای عمومی دولتی و غیردولتی، نهادهای انقلاب اسلامی و موسسات و نهادها و شرکتهایی که شمول قانون به آنها مستلزم ذکر نام می باشد موظفند ضمن همکاری با کارگروه استانی، خدمات قابل ارایه خود را از طریق شبکه های الکترونیک توسط دفاتر پیشخوان دولت به مردم ارایه نمایند.
ماده ۵- ایجاد و توسعه هرگونه دفاتر مشابه، تحت هر عنوان، توسط دستگاههای اجرایی موضوع ماده (۵) قانون مدیریت خدمات کشوری شامل کلیه وزارتخانه ها، سازمانها و شرکتها و موسسات دولتی، موسسات یا نهادهای عمومی دولتی و غیردولتی، نهادهای انقلاب اسلامی و موسسات و نهادها و شرکتهایی که شمول قانون به آنها مستلزم ذکر نام می باشد ممنوع است.
ماده ۶- وظایف وزارت به شرح زیر تعیین می شود:
۱- ابلاغ آیین نامه ها، دستورالعمل ها، ضوابط و معیارهای فنی به کارگروههای استانی برای اعمال و اجرای آنها.
۲- بررسی تقاضاهای صدور، تمدید و لغو پروانه و ابلاغ نتایج حاصل به کارگروه های استانی.
۳- تدوین و تنظیم گزارش عملکرد دفاتر و پیشرفت کار و اقدامات مرتبط با آیین نامه در دوره‌های سه ماهه به ستاد.
تبصره- وزارت می تواند در موارد خاص، اختیار اجرای بندهای (۱) و (۲) را به کارگروههای استانی تفویض کند.
ماده ۷- وظایف کارگروه استانی به شرح زیر تعیین می شود:
۱- راهبری، هدایت، نظارت و ارزیابی فعالیت دفاتر در سطح استان.
۲- بررسی ظرفیتهای توسعه دفاتر در سطح استان و برگزاری فراخوان ثبت نام متقاضیان، صدور موافقت اصولی و تعیین صلاحیت آنها و ارایه به وزارت برای صدور پروانه در چارچوب مقررات.
۳- پيش بيني استقرار سامانه الكترونيكي براي دريافت نقطه نظرات و شكايات مردمي از سطح و كيفيت ارايه خدمات توسط دفاتر و دستگاه هاي خدمات دهنده.
۴- بررسي مسايل و مشكلات و حل و فصل اختلافات بين دستگاه هاي خدمات دهنده و دارنده پروانه و مشتري و در صورت حل نشدن اختلافات، ارجاع موارد به وزارت.
۵- نظارت بر مراحل اجرايي تنظيم قراردادها و شرايط و الزامات قرارداد بين دارنده پروانه و دستگاه هاي خدمات دهنده.
تبصره- نظام‌نامه داخلي كارگروه هاي استاني به شرح پيوست شماره (۳) آيين نامه كه به ” مهر دفتر هیئت دولت” تاييد شده است، تعيين مي شود.
ماده ۸- نظارت ، بازرسي و رسيدگي به تخلفات موضوع آيين نامه بر اساس پيوست شماره (۴) آيين نامه كه به”مهر دفتر هیئت دولت” تاييد شده است، انجام مي شود.
ماده ۹- دستگاه‌هاي خدمات دهنده موظفند در مواردي كه عرضه خدمات توسط دفاتر مستلزم داشتن اطلاعات مشتريان است، امكانات ضروري براي دسترسي دفتر به آن اطلاعات را در اختيار آنها قرار دهند. چگونگي دسترسي و سطح آن بر اساس دستورالعمل هايي خواهد بود كه دستگاه‌هاي خدمات دهنده تهيه و ابلاغ خواهند كرد.
ماده ۱۰- مدت اعتبار پروانه سه سال و قابل تمديد است. دارنده پروانه در صورت درخواست تمديد پروانه بايد حداقل سه ماه پيش از پايان اعتبار آن، تقاضاي كتبي خود را به كارگروه استاني تسليم نمايد و وزارت پس از تاييد كارگروه استاني نسبت به تمديد پروانه اقدام خواهد كرد.
تبصره ۱- در صورتي كه دارنده پروانه تصميم به خاتمه فعاليت داشته باشد، موظف است حداقل سه ماه قبل، درخواست كتبي مبني بر انصراف از فعاليت را به كارگروه استاني تسليم نمايد.
تبصره ۲- در صورت عدم تمديد اعتبار پروانه و يا خاتمه فعاليت، دارنده پروانه سه ماه فرصت دارد نسبت به تسويه حساب و تحويل اقلام و اسناددريافتي از دستگاه هاي خدمات دهنده اقدام نمايد و به فعاليت هاي خود خاتمه دهد. دستگاه هاي خدمات دهنده پس از تسويه حساب موظفند ظرف سه ماه تضمين هاي سپرده شده از سوي دارنده پروانه را آزاد نمايند.
ماده ۱۱- دارنده پروانه و دستگاه هاي خدمات دهنده ملزم به رعايت مقررات و ضوابط مالي و تعرفه هاي مصوب ابلاغي مراجع قانوني مربوط مي باشند.
ماده ۱۲- دارنده پروانه ملزم به انجام تعهدات مقرر از سوي مراجع قانوني مربوط در ارتباط با خدمات موضوع پروانه است. تبعات ناشي از عدم رعايت قوانين و ارتكاب تخلفات، متوجه دارنده پروانه مي باشد.
ماده ۱۳- دارنده پروانه ملزم به رعايت مقررات كيفيت ارايه خدمات و استانداردهاي مندرج در دستورالعمل‌هاي دستگاه هاي خدمات دهنده مي باشد.
ماده ۱۴- دارنده پروانه موظف است امكانات لازم براي نظارت بر تجهيزات و مستندات را براي نمايندگان رسمي وزارت و يا كارگروه استاني فراهم نمايند.
تبصره- دستگاه هاي خدمات دهنده در حيطه خدمات مرتبط و در چارچوب قرارداد منعقد شده با رعايت مفاد پيوست شماره (4) مي توانند فعاليت هاي دفاتر طرف قرارداد خود را نظارت نمايند.
ماده ۱۵- مقررات و شرايط مالي مرتبط با موضوع اين پروانه به شرح پيوست شماره (۵) آيين نامه كه به مهر “دفتر هیئت دولت” تاييد شده است، تعيين مي شود.
ماده ۱۶- انتقال پروانه به غير در صورت احراز شرايط توسط انتقال گيرنده مطابق مفاد آيين نامه وبا تاييد كارگروه استاني بلامانع است، در اين صورت كارگروه استاني موارد را براي انتقال پروانه به وزارت پيشنهاد مي‌نمايد. با انتقال پروانه به نام شخص انتقال گيرنده،تعهدات اجرايي، مالي و قراردادي به وي منتقل مي‌شود.
ماده ۱۷- وزارت در موارد زير با درخواست کارگروه استانی پروانه را لغو و در صورت عدم تسويه حساب، دستگاه‌هاي خدمات دهنده بر اساس قرارداد منعقد شده براي وصول مطالبات خود اقدام خواهند كرد:
۱- انحلال دفتر برابر قوانين و مقررات.
۲- در صورتي كه تخلف دارنده پروانه برابر مفاد مندرج در پيوست شماره (۴) آيين نامه منجر به لغو پروانه شود.
۳- هر گاه ثابت شود اسناد و مدارك ارائه شده براي اخذ پروانه جعلي و خلاف واقع بوده است.
۴- هر گاه دارنده پروانه درخواست خاتمه فعاليت كرده باشد.
ماده ۱۸- در صورت وقوع شرايط غير قابل پيش بيني از جمله حوادث طبيعي، جنگ، سيل، زلزله و همچنين تصميمات ويژه و اثرگذار حكومتي، وضع قوانين حاكم از سوي مراجع صالح، حل و فصل موارد براي حفظ دستگاه هاي خدمات دهنده و دارنده پروانه با رعايت مقررات جاري كشور به عهده كارگروه استاني مي باشد.
ماده ۱۹- دارنده پروانه موظف به رعايت موارد زير است:
۱- رعايت شئون اسلامي، اداري و مقررات طرح تكريم ارباب رجوع.
۲- انجام خدمات بر اساس مفاد آيين نامه و دستورالعمل هاي اجرايي دستگاه خدمات دهنده.
۳- نگهداري يك نسخه كامل از دستورالعمل ها، بخشنامه ها، آيين نامه ها و فهرست تعرفه هاي ابلاغي از طرف وزارت، دستگاه هاي خدمات دهنده و ساير مراجع مربوط در محل دفتر به صورت مرتب و در صورت لزوم آموزش كاركنان تحت سرپرستي و نظارت و مراقبت بر اجراي صحيح و دقيق آنها.
۴- نصب دستگاه POS (نقطه فروش) حداقل يكي از بانك هاي تحت نظارت بانك مركزي جمهوري اسلامي ايران براي پرداخت حق السهم دستگاه خدمات دهنده.
۵- نصب تابلوي خدمات قابل ارايه و تعرفه آنها در محل دفتر و در مقابل ديد مشتريان.
۶- حفظ و حراست از اسناد و مداركي كه به تشخيص دستگاه خدمات دهنده نيازمند نگهداري و مراقبت ويژه مي باشد و عدم افشاي آنها نزد ديگران.
۷- همکاری با بازرسان و ناظران اعزامی وزارت، دستگاه خدمات دهنده (در حیطه خدمات مربوط) و سایر مراجع قانونی و نظارتی پس از هماهنگی با کارگروه استانی با ارائه کارت شناسایی و معرفی نامه رسمی
۸- ارايه خدمات در ساعات كاري اعلام شده توسط كارگروه استاني.
۹- قرار دادن آدرس، شماره تلفن، شماره نمابر و آدرس الكترونيكي ابلاغي كارگروه استاني براي دريافت شكايت‌ها و پيشنهادها در معرض رويت مراجعان و مشتريان.
۱۰- رعايت قوانين و مقررات جاري از قبيل قانون كار، تامين اجتماعي و بيمه، حفاظت و ايمني و بهداشت محيط كار در خصوص كاركنان خود.
۱۱- تامين نيروي آموزش ديده جايگزين در صورت غيبت هر يك از كاركنان دفتر.
۱۲- ايجاد شبكه هاي بر خط (Online) با دستگاه خدمات دهنده در صورت نياز.
ماده ۲۰- در صورتي كه دارنده پروانه متقاضي تغيير مكان دفتر باشد، مي‌تواند تقاضاي خود را به دبيرخانه كارگروه استاني ارايه نمايد. كارگروه استاني پس از بررسي و تاييد تقاضا، مجوز تغيير مكان دفتر را صادر و به دارنده پروانه ابلاغ و تصوير آن را به همراه اصل پروانه جهت اصلاح نشاني در پروانه به وزارت ارسال مي‌نمايد.
تبصره ۱- تغییر مکان دفتر در داخل یک استان با موافقت کارگروه استانی امکان پذیر است.
تبصره ۲- دارنده پروانه حق ايجاد شعبه براي ارايه خدمات موضوع پروانه را ندارد.
ماده ۲۱- وظايف دستگاه خدمات دهنده به شرح زير است:
۱- بررسي گزارش‌هاي واصله از شاكيان و مشتريان دفتر و در صورت لزوم انعكاس براي اتخاذ تصميم نهايي به دبيرخانه كارگروه استاني.
۲- ارسال يك نسخه از قرارداد منعقد شده بين خود و دارنده پروانه ظرف يك ماه پس از تاريخ عقد قرارداد به دبير خانه كارگروه استاني.
۳- تحويل آيين‌نامه‌ها، دستورالعمل‌هاي اجرايي، فرم‌هاي اطلاعاتي، تجهيزات و امكانات اختصاصي، مهرهاي اداري و نرم افزارهاي مورد نياز دفاتر به صورت رايگان به دارنده پروانه.
۴- آموزش دارنده پروانه و كاركنان مربوط به صورت رايگان.
۵- ابلاغ تعرفه هاي جديد و هر گونه تغييرات بعدي اعلام شده از سوي مراجع قانوني مربوط قبل از تاريخ اجرا به دارنده پروانه.
۶- قراردادن خدمات موضوع قرارداد در اختيار دارنده پروانه ظرف يك ماه بعد از تاريخ امضاي قرارداد.
۷- ابلاغ دستورالعمل هاي جديد يا اصلاحي مرتبط با گردش كار اجرايي، فني و تخصصي دفتر براي اجرا به دارنده پروانه.
ماده ۲۲- مكاتباتي كه دارنده پروانه به صورت حضوري، پستي، نمابر و يا پست الكترونيكي به آخرين آدرس‌هاي اعلام شده وي انجام مي شود، به عنوان مكاتبات رسمي تلقي مي شود. در خصوص ارسال مكاتبات به صورت الكترونيكي (نمابر، پست الكترونيكي) اخذ تاييديه از دارنده پروانه ضروري است. هر گونه تغيير شماره تلفن، نمابر، پست الكترونيكي و آدرس پستي ظرف هفتاد و دو ساعت بايد به اطلاع كارگروه استاني و دستگاه هاي خدمات دهنده طرف قرارداد برسد.
ماده ۲۳- وزارت، مرجع نهايي رسيدگي به تمام اختلافات بين كارگروه استاني، دستگاه هاي خدمات دهنده و دارنده پروانه مي باشد.
ماده ۲۴- دستگاههای اجرایی موضوع ماده (۵) قانون مدیریت خدمات کشوری شامل کلیه وزارتخانه ها، سازمانها و شرکتها و موسسات دولتی، موسسات یا نهادهای عمومی دولتی و غیردولتی، نهادهای انقلاب اسلامی و موسسات و نهادها و شرکتهایی که شمول قانون به آنها مستلزم ذکر نام می باشد كه قبل از ابلاغ آيين نامه اقدام به ايجاد دفاتر با فعاليت مشابه دفاتر پيشخوان نموده‌اند، موظفند ظرف سه ماه پس از ابلاغ این آيين نامه نسبت به انتقال دفاتر تحت ضوابط مشخص شده در آيين نامه اقدام نمايند.
ماده ۲۵- مقررات مربوط به تضمين بر اساس پيوست شماره (6) اين آيين نامه كه به مهر “دفتر هیئت دولت” تاييد شده است، تعيين مي شود.
ماده ۲۶- ستاد موظف است برای فراهم آوردن امکان پیگری تلفنی و الکترونیکی از دستگاه اجرایی و دفاتر، بازاریابی جذب خدمات قابل ارائه در دفاتر، امکان انعقاد قرارداد با دستگاه های خدمات دهنده بصورت متمرکز، هماهنگی و نظارت بر اجرای فعالیتهای مربوط به قراردادهای منعقده بین درگاه خدمات دهنده و استقرار سامانه الکترونیکی برای نظارت بر خط عملکرد دفاتر، مجری مشخص تعیین و مجری از طریق ایجاد درگاه خدمات اقدامات مذکور را انجام دهد.
ماده ۲۷- به منظور هماهنگی اجرائی بین دستگاهها و تدوین راهبردهای اجرای سیاستهای مربوط، کارگروهی تحت عنوان کارگروه راهبری دفاتر پیشخوان خدمات به ریاست معاونت توسعۀ مدیریت و سرمایۀ انسانی رییس جمهور و با اعضای زیر تشکیل می گردد:
الف- نماینده رئیس ستاد مدیریت حمل و نقل و سوخت
ب- نماینده وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات
ج- نماینده وزیر کشور
د- نماینده وزیر بازرگانی
هـ- نماینده وزیر امور اقتصادی و دارایی
و- نماینده معاون علمی و فناوری رییس جمهور
ز- نماینده فرمانده نیروی انتظامی
ح- نماینده رییس کل بانک مرکزی
ط- رییس سازمان ثبت احوال کشور
ی- رییس سازمان ثبت اسناد و املاک کشور
ک- رییس کانون سراسری دفاتر پیشخوان خدمات
ل- رییس شورای عالی استانها
این تصمیم نامه در تاریخ ۱۶/۳/۱۳۸۹ به تایید مقام محترم ریاست جمهوری رسیده است.
محمدرضا رحیمی- معاون اول رییس جمهور
