جزئیات طرح ساماندهی نظام پرداخت نیروهای شرکتی با رویکرد پرداخت به ذینفع نهایی

عملاً در دولت‌های مختلف این دغدغه به وجود آمد که اینها را ساماندهی کنیم. قرارداد مستقیم با دستگاه اجرایی ببندند یا اینها را تبدیل وضعیت و ساماندهی کنیم، با ادبیات‌های مختلف. در سال ۹۹ مجلس طرحی داد که اینها را ساماندهی کنند با عنوان تبدیل وضعیت. چندین سال رفت و برگشت داشت، دولت، شورای نگهبان، در نهایت مجمع تشخیص مصلحت نظام، عملاً این موضوع تبدیل به قانون نشد. یعنی با توجه به اینکه شورای مجمع تشخیص مصلحت نظام عملاً این را تأیید نکرد و تبدیل به قانون نشد، عملاً نمی‌توانیم از آن قانون استفاده کنیم. درست اش این بود که قانونگذار تعیین تکلیف کند که این کار چگونه پیش برود و عملاً تبدیل به قانون نشد؛ بنابراین قانون تبدیل وضعیتی الان نداریم. با توجه به تأکیدی که رئیس جمهور داشتند و در دولت چهاردهم بنده در این سازمان بودم، در برنامه‌های نظام اداری آوردیم که بتوانیم به این موضوع بپردازیم. جلساتی با مجلس داشتیم، تلاش کردیم نگاه‌های آنها در این مصوبه دیده شود. همیشه عرض کردیم که ما این موضوع را بررسی می‌کنیم، به روشی که هم نگاه کارشناسی آن را قبول داشته باشد، هم قوانین و مقررات به دولت اجازه دهد، روش معقولی را انتخاب می‌کنیم و همان را اجرایی و عملیاتی می‌کنیم. در نهایت در مرحله اول سامانه «سایر» را ایجاد کردیم، ببینیم تعدادشان چند نفر است؟ ترکیب جنسیتی آنها به چه شکلی است؟ سابقه کار و میزان تحصیلات و تفکیک دستگاهی شان به چه شکلی است؟ آمار اینها را جمع بندی و تحلیل کردیم، گزارشی در دولت دادیم. کمیته‌ای تشکیل شد، متشکل از سازمان اداری استخدامی کشور بعنوان متولی نیروی انسانی دولت، سازمان برنامه و بودجه بعنوان متولی بودجه کشور، معاونت حقوقی رئیس جمهور که از حیث حقوقی بتواند به ما کمک کند و در نهایت معاونت اجرایی رئیس جمهور. بررسی‌هایی در این کمیته‌ها و کارگروه‌هایی که داشتیم دو سه مرتبه در دولت گزارش دادیم و در نهایت پیشنهاد‌هایی را مطرح کردیم که بتوانیم هم تصمیمی بگیریم که چارچوب قانونی مشخصی برای آن مترتب باشد در کنار آن بتوانیم سیاست‌های کلی نظام اداری که برای ما تکلیف کرده است، درخصوص اندازه دولت و درخصوص عدالت در جذب و روش‌های مختلف بتوانیم آنها را داشته باشیم.

سؤال: الان چه تعداد نیروی شرکتی داریم؟

رفیع زاده: الان ۷۰۰ هزار نفر در این قالب ارائه خدمات می‌دهند.

سؤال: چه اتفاقی افتاده؟ آنچه دولت تصمیم گرفته پرداخت به ذینفع نهایی است. تبدیل وضعیتی برای این نیرو‌ها اتفاق نمی‌افتد. الان نهایتاً دولت چه تصمیمی برای نیرو‌های شرکتی گرفته است؟

رفیع زاده: اشاره کنم که چرا ما روش پرداخت به ذینفع نهایی را انتخاب کرده‌ایم و به سمت اینکه رابطه استخدامی اینها را تغییر دهیم نرفته‌ایم. دو بحث اصلی داریم که اینها را با قوانین موجود نمی‌توانیم تبدیل وضعیت کنیم. یک موانع قانونی تبصره ذیل ماده ۳۲ قانون مدیریت خدمات کشوری است. این تبصره به دولت اجازه می‌دهد بتواند در دستگاه‌های اجرایی به میزان ۱۰ درصد از پست‌های سازمانی اش را به روش قراردادی جذب نیرو کند. این ۱۰ درصد تقریباً الان در اکثر دستگاه‌های اجرایی پر است و جا نداریم. پس اگر بخواهیم تبدیل وضعیت کنیم، ظرفیت نداریم. باید مجلس شورای اسلامی تبصره ذیل ماده ۳۲ را اصلاح کند. این سقف ۱۰ درصد را بردارد تا بتوانیم اینها را جذب کنیم.

مانع دوم ماده ۱۰۴ قانون برنامه پیشرفت است. این ماده جدولی داده که دولت در پایان برنامه هفتم ۱۵ درصد از نیرو‌های انسانی دولت را کاهش دهد. با این کار اینها را تبدیل وضعیت کنیم اینها جزء نیرو‌های دولتی می‌شوند و عملاً افزایش اتفاق می‌افتد؛ بنابراین تا زمانی که مصوبه قانونی نداشته باشیم این دو مسئله را حل کند، عملاً نمی‌توانیم. بماند که همان ماده ۱۷ قانون مدیریت خدمات کشوری تکلیف کرده خرید خدمت کنیم و در کنار آن بند ب ماده ۱۳ قانون برنامه هفتم که تأکید به پرداخت به ذینفع نهایی دارد. آن هم ظرفیتی است که ما می‌توانستیم برای پرداخت به ذینفع نهایی داشته باشیم. پس یک مانع قانونی است که تا زمانی که مجلس این را تصویب نکند نمی‌توانیم اینها را تبدیل وضعیت کنیم.

مانع دیگری که در این دو سه سال اخیر شروع شده بود و امسال تشدید شده اینکه این عزیزانی که الان در شرکت‌های تأمین نیرو کار می‌کنند، قانون شان قانون کار است. اگر اینها را تبدیل وضعیت کنیم، قانون شان می‌شود قانون مدیریت خدمات کشوری. با ضریبی که امسال بعد از عید تصویب شد، حقوق نیرو‌هایی که مشمول قانون کار هستند تا ۶۴ درصد افزایش پیدا کرده، درحالی که مشمولین قانون مدیریت خدمات کشوری میانگین تا ۳۳ درصد یعنی عملاً ۲۰ درصد ضریب اضافه کرده‌ایم، ۴ هزار و ۴۰۰ امتیاز فوق العاده خاص را اضافه کرده‌ایم که حول و حوش ۳ میلیون و ۳۰۰ می‌شود و میانگین آن عملاً ۳۴ درصد می‌شود. یعنی اگر این عزیزان را الان با قوانین فعلی بخواهیم تبدیل وضعیت کنیم، حقوق اینها کم می‌شود و اینها متضرر می‌شوند. ما با جمیع این موارد به این رسیده‌ایم، یک راه این بود که دست روی دست بگذاریم تا قانونی مصوب شود که بتوانیم از این ظرفیت استفاده کنیم، اما با توجه به تاکید رئیس جمهور محترم و توجهی که به معیشت و ثبات کاری که اینها باید داشته باشند از پرداخت به ذی‌نفع نهایی استفاده کردیم.

مصوبه‌ای که نهایتاً تا فردا ابلاغ می‌شود چند محور اصلی دارد. یکی اتفاق‌هایی که به نحوه پرداخت حقوق و مزایای این عزیزان بر می‌گردد. حقوق این عزیزان به موقع پرداخت نمی‌شد مثلاً دولت پول نیرو‌های شرکتی را به حساب شرکت واریز می‌کرد شرکت ممکن بود مثلاً با دو هفته تاخیر حقوق اینها را پرداخت می‌کرد یا کسورات قانونی مثل حق بیمه. در واقع به جای سی روز مثلاً کمتر گزارش‌هایی که خود این عزیزان به من می‌دادند یا مثلاً ما توی وزارتخانه‌ای فرض کنید از دو شرکت تامین نیرو کردند حقوقی که به این نیرو‌های شرکتی پرداخت می‌شد عملاً متفاوت با همدیگر بود.

یا پیامک‌هایی می‌آمد واقعاً دردآور بود. مثلاً توی همین ماه به من پیامک می‌دادند که امروز بیستم هست و هنوز حقوقم واریز نشده آیا با تاخیر حقوق می‌توانی زندگی کنی. اگر پرداخت به ذی‌نفع نهایی را اجرا کنیم حقوق این عزیزان مثل کارمندان سر ماه با کسورات قانونی و مشخص به حساب آنها پرداخت می‌شود. یعنی همان حقوق مشمول قانون کار نه مشمول قانون مدیریت خدمات کشوری این یک مزیت. اما این اختیار را داشتیم و داریم که در مصوبه آوردیم عزیزانی که الان در قالب شرکت‌های این شکلی طرف قراردادشان هست ولی در دستگاه اجرایی دارند کار می‌کنند به ازای هر سال خدمت شان یک امتیاز بهشون می‌دهیم که سقفش چهار امتیاز است. اینها اگر در آزمون‌های استخدامی که به صورت ادواری به دستگاه‌ها مجوز جذب می‌دهیم سهمیه‌ای عملاً می‌دهیم. یعنی این عزیزان امتیازی می‌گیرند که اینها راحت‌تر بتوانند در این آزمون قبول شوند. چهار امتیاز هم کم نیست. یعنی با پنج صدم، ده صدم، بیست صدم رتبه‌ها خیلی جابجا می‌شوند و مثل کنکور می‌ماند. این به نظر من خیلی می‌تواند به این عزیزان کمک کند، چون بخش عمده اینها افرادی هستند که دارای تحصیلات هستند و در حوزه‌های بعضاً تخصصی کار می‌کنند. پس امتیازی قائل شدیم که اگر در آزمون‌ها شرکت کنند احتمال قبولی شان به مراتب بیشتر از افراد عادی و صفر کیلومتر می‌شود. موضوع بعدی کاهش حاشیه سود این شرکت‌ها بود. قبلاً مقررات اجازه می‌داد تا ده درصد اینها بالاسری بردارند این را تقلیل دادیم به دو تا سه درصد یعنی رقابت بین دو تا سه درصد اتفاق خواهد افتاد. یعنی حاشیه سود شرکت محدود به این حداکثر سه درصد میشود. این هم یک نظم دهی مالی خواهد بود.

سوال: افرادی که نیرو‌هایی تحت عنوان نیروی شرکتی می‌شناسیم براساس این مصوبه و ابلاغی که اتفاق خواهد افتاد همچنان در استخدام آن شرکتی که برایش کار می‌کنند خواهند بود با این تفاوت که دیگر حقوقشان را مستقیم دولت پرداخت می‌کند. بدون وقفه، بدون تاخیر با رعایت کسورات قانونی که بیمه و مالیات شان رد می‌شود و عملاً اختلاف دریافتی‌هایی که بعضاً وجود دارد از بین می‌رود.

رفیع زاده: بله. اختلافی بین افراد وجود داشت که کسوراتشان مثلاً بعضی وقت‌ها شاید خیلی از این موارد را عزیزان الان نمی‌دانند. زمان بازنشستگی اش که می‌رسد می‌رود به صندوقی که کسور دریافت کرده می‌بیند مثلاً دو سالش بیست و پنج روزه کم شده، اینها جلویش گرفته میشود.

سوال: نیرو‌های شرکتی همین الانش هم امنیت شغلی ندارند. چون سال به سال احتمالاً قراردادشان تمدید می‌شود اینکه شما فرمودید بالاسری آن شرکت‌ها که قبلاً ده درصد بود الان مثلاً اومده رو سه درصد این باعث ایجاد مشکل برای نیرو‌ها نمی‌شود تعدیلی اتفاق نمی‌افتد یا اخراج شوند؟

رفیع زاده: نه اصلا ربطی به او ندارد. دولت که دارد این پول را می‌دهد، بدهد مثلا یک ماه یا پانزده روز دست اون شرکت باشد مستقیم می‌ریزد به حساب این نیروی شرکتی که سرماه بگیرد.

سوال: قبلا بالاسری ده درصد می‌گرفت الان نمی‌گیرد انگیزه‌ای نداشته باشد برای نگه داشتن شرکت.

رفیع زاده: سه درصد هم رقم کمی نیست. الان بعضی دستگاه‌های اجرایی صد هزار نیرو دارد. سه درصدش رقم خیلی بزرگی می‌شود ضمن اینکه الان این حقوق نیرو‌های شرکتی الان از کارمندان مشمولین قانون مدیریت به مراتب بیشتر است. عملاً رقم کمی نیست و نظم دهی مالی با این روش‌ها اتفاق می‌افتد. یکی از بحث‌ها مواردی بود که در حوزه عدالت در پرداخت شاید بگوییم برای این عزیزان اتفاق می‌افتاد یک سری احکامی در این مصوبه آوردیم که بحث تنظیم گری و نظارتی اعمال می‌کند برای تضمین احقاق حقوق این نیرو‌های شرکتی خواهد بود. حکمی آوردیم که چارچوب قرارداد استانداردی را معاونت حقوقی رئیس جمهور با مشارکت سازمان استخدامی کشور، سازمان برنامه و بودجه کشور و دستگاه‌های ذی‌ربط قرارداد استانداردی را تنظیم کند و همه نیرو‌های شرکتی با اون قرارداد استاندارد، رابطه استخدامیشان تعریف شود. نیرو‌های شرکتی به من پیام می‌دادند حالا که امشب داری توضیح می‌دهی این هم پاسخ بده که حالا که شما دارید پرداخت مستقیم می‌کنید چه نیازی به این شرکت است و عرض کردم قانون الان اجازه نمی‌دهد که ما نیرو‌ها را قرارداد مستقیم ببندیم.

سوال: خودتان هم راضی نیستید که این شرکت‌های واسط باشند یعنی دنبال این هستید که قانوناً این را جوری حذفش کنید و اینها را تبدیل وضعیت کنید یعنی مراد خودتان هم همین است؟

رفیع زاده: طرح مجلس دنبال این بود البته یک ورژن اونجا هم این شد که ما امتیاز به اینها بدهیم. به هرحال با روش‌های جذب شده‌اند که شاید رقابتی در آن نبوده. من دو سه سال تلاش کرده‌ام در آزمون ادواری قبول شوم و جذب دستگاه اجرایی شوم افرادی که میروند و در آزمون رقابت می‌کنند رتبه خوب می‌آورند و جذب دستگاه اجرایی میشوند، روش قانونی خودش را طی می‌کند این عزیزان از این روش جذب نشدند ولی به هرحال الان بخش عمده وظایف دستگاه‌ها در حوزه پشتیبانی و اجرایی به عهده این عزیزان هست منکر این نیستیم و دلمان می‌خواست که این کار را بکنیم ولی به هرحال نمی‌توانیم فراتر از قانون عمل کنیم و قانون باید به ما تکلیف کند. پس این چهارچوب استانداردی برای تدوین قرارداد با این عزیزان می‌تواند سامان‌دهی خیلی خوبی داشته باشد و اون تفاوتی که مثال زدم دو نیروی شرکتی در یک وزارتخانه و با توجه به اینکه شرکتش متفاوت است دیگر دریافتی متفاوت نخواهد داشت و قرارداد واحد دارند یکی دیگر از بحث‌هایی که در این حوزه آوردیم، شیوه نامه اعتبارسنجی این شرکت‌ها را رتبه بندی می‌کنیم و شرکت‌هایی که تخلفی ازش دیده شود تکلیف گذاشتیم به عهده دستگاه‌های اجرایی و وزارت کار به فرآیند تدوین قرارداد و نحوه این نکاتی که عرض کردم؛ لذا بایستی در عمل اجرا و نظارت کنند و گفتیم که اگر برسد به اینکه تخلفی صورت گرفته و لغو قرارداد کند و ببرد توی بلک لیست و عملاً با این شرکت‌ها دیگر کار نکنند. این روشی که الان آوردیم و الان مصوب شده ابلاغ شده با عنایت به محدودیت‌های قانونی و در شرایط فعلی کشورمان دولت همت کرده و نمی‌خواهم منت بگذارم ولی به هر حال با این شرایط عزم حل این موضوع را داشتیم که آقای رئیس‌جمهور برایشان اهمیت دارد. سرمایه انسانی دستگاه اجرایی برایشان اهمیت دارد که در این شرایط بتوانیم قدم مثبتی ولو به عنوان فاز اول که تا زمانی که قانون مورد نیاز را داشته باشیم می‌تواند خیلی مؤثر باشد.

سؤال: با توجه به برنامه اصلاح نظام اداری، ساماندهی نیرو‌های شرکتی کجای آن برنامه قرار می‌گیرد؟

رفیع زاده: با این فرض که این نیرو‌ها در تمام دستگاه‌های اجرایی هستند ولی شرکت‌ها سال به سال عوض می‌شوند و نیرو‌ها هم دارند کار می‌کنند، اگر نظم دهی مالی از حیث عدالت در پرداخت و به موقع پرداخت شدن و بتوانیم مسائل و مشکلات اینها را با حفظ شرایط موجود حداقل تا زمانی که قانونی نداشته باشیم می‌تواند مؤثر باشد. دولت چهاردهم در چند ماه اول برنامه‌ای نوشت و بعنوان بالاترین مرجع سیاست اداری مصوب کرد و ابلاغ شد. یک محور آن در حوزه ایجاد اصلاح و تحول در حوزه جذب نیروی انسانی، عدالت در جذب و تغییر و اصلاح رویه‌های انتخاب و انتصاب مدیران بود که این یکی از آن پروژه‌ها بود.

در این محور ساماندهی نیروی انسانی بنا گذاشتیم که عدالت در جذب همواره مدنظر باشد. آمده‌ایم آئین نامه جذب نیروی انسانی در بخش دولتی را اصلاح کردیم و تلاش کردیم انتخاب و استخدام نیرو، رقابتی باشد. در آن آئین نامه گفتیم از هر نقطه کشور، از هر دانشگاه، افراد می‌توانند در آزمون‌های استخدامی شرکت کنند و ۷۰ درصد را گذاشتیم بر مبنای امتیازی که از آزمون کتبی می‌گیرند، این در گذشته ۳۰ درصد بود، این را روی ۷۰ درصد آوردیم و ۳۰ درصد هم مصاحبه‌های حضوری و اینها البته برای آن ۳۰ درصد دستوالعمل داده‌ایم. یعنی کسی که در مصاحبه استخدامی شرکت می‌کند، فقط در حیطه موضوعات تخصصی آن سازمان یا آن وزارتخانه بتوانند پرسش داشته باشند. نیرو‌های شرکتی هم یکی از آن بحث‌هایی بود که تلاش ما این بود که بر اساس باوری که من داشتم و تأکیدی که رئیس جمهور داشتند تلاش داشتیم که این را ساماندهی کنیم.

اتفاق دیگری که الان در این مصوبه افتاده، لیست این عزیزان در سامانه سایر ثبت می‌شود. یعنی از حیث اینکه اینها رابطه استخدامی شان مشخص است و کارشان چه است؟ عملاً آمار ریز اینها را داریم. در گذشته شاید افرادی در شرکت‌ها حقوق می‌گرفتند و شاید در لیست رسمی آن دستگاه اجرایی که حقوق پرداخت می‌کند نبود. این سامانه «سایر» نظم دهی مشخصی از حیث لیست نیروی انسانی به دستگاه‌های اجرایی قرار می‌دهد. یکی انتخاب این شرکت‌های تأمین نیرو الان دیگر براساس رقابت و براساس روش‌های رقابتی و مناقصه و صرفاً در حاشیه ۳ درصد اتفاق می‌افتد. ممکن است شرکتی بگوید من با یک درصد، برخی شرکت‌ها با ۲ درصد کم می‌کردند، برخی سازمان و وزارتخانه‌ها با ۲ درصد هم کار می‌کردند. چون اینها در برخی دستگاه‌های اجرایی تعدادشان بیشتر است و برای آن به صرفه است. یکی اینکه ما فعالیت‌هایی که نیرو‌های شرکتی در دستگاه اجرایی باید کار کنند را هم تعریف می‌کنیم. یعنی مشاغلی که نیرو‌های شرکتی می‌توانند ادامه فعالیت دهند و کار کنند نظم دهی هم اینجا خواهیم داد و در نهایت استاندارد‌های بکارگیری اینها را هم تعریف می‌کنیم. تلاش داریم مثلاً در حوزه بیمارستانی به ازای هر تخت چند نیرو نیاز داریم و نظم دهی این شکلی را داشته باشیم. اینها مواردی است که در برنامه «سایر» نظام اداری آورده‌ایم.

سؤال: اگر به هر علتی این شرکت‌ها منحل شوند، برای نیرو‌ها چه اتفاقی می‌افتد؟

رفیع زاده: در قراردادی که می‌نویسد اینها پیش بینی می‌شود که اگر شرکتی در مناقصه شرکت می‌کند و برنده نمی‌شود، شرکتی که جایگزین می‌شود تعهداتی که شرکت قبلی داشته، تا زمانی که تسویه کند جایگزین می‌شود. ضمن اینکه الان پرداخت به ذینفع نهایی این مسئله را حل می‌کند.

سؤال: یعنی همان کاری که برای نیرو‌های استخدامی دولتی باید انجام دهید دارید انجام می‌دهید فقط شرکت واسطی به لحاظ ممنوعیت قانونی وجود دارد.

رفیع زاده: بله. یعنی عملاً دغدغه‌ای که این عزیزان داشتند که حقوق شان به علت اینکه با واسطه پرداخت می‌شود، با موانعی مواجه نشود. مراجعه کننده به اکثراً نماینده‌ها از این مسئله گلایه داشتند که حقوق شان دیر دریافت می‌شود. کسورات کشان را به موقع انجام نداده‌اند. بی نظمی‌هایی وجود داشت. این مصوبه می‌تواند اینها را حل و فصل کند؛ بنابراین به نظر من این مصوبه اجرایی‌ترین و کارشناسی‌ترین روشی است که با رعایت قوانین موجود می‌توانستیم انجام دهیم است. خارج از این نمی‌توانستیم عمل کنیم؛ بنابراین دولت منتظر روش‌های دیگر نشده است. به نظر من بخش عمده مسائل و مشکلات نیرو‌های شرکتی با این روش حل خواهد شد و این عزیزان به حق و حقوق شان خواهند رسید. در برنامه «سایر» نظام اداری دولت چهاردهم، ۶ محور در نظر گرفته شده بود که یک محور اصلی آن ساماندهی نیروی انسانی بود. اعم از شرکتی، نحوه جذب نیرو‌های رسمی پیمانی و انتخاب و انتصاب افراد.

مثلاً بحث مصوبه اصلاح ساختار وزارت جهاد کشاورزی را ابلاغ کردیم که اگر این به مرحله آخر اجرا برسد، بیش از صد و هفده، هجده همت صرفه‌جویی در هزینه‌های دولت خواهیم داشت. مشابه این، مصوبه وزارت راه و شهرسازی را ابلاغ کردیم. مشابه این وزارت امور اقتصاد و دارایی را ابلاغ کردیم. مشابه این سازمان تحقیقات آموزش کشاورزی سازمان «تات» را ابلاغ کردیم و دستگاه‌های دیگر هم به مرور داریم آماده می‌کنیم می‌بریم شورای‌عالی اداری ابلاغ کنیم. اتفاقی که در هفته گذشته بخشنامه اش ابلاغ کردم و بسیار بسیار مهم است، ما در ادوار مختلف مصوبات و بخشنامه‌های متعددی برای تفویض اختیار به استان‌ها داشتیم ولی در عمل اجرا نمی‌شد. بخشنامه‌ای را ابلاغ کردیم که هر فردی به هر اداره‌ای مراجعه کرد آن اداره سطحش هر چی باشد، کارشناس مسئول باشد، رئیس اداره باشد، معاون مدیر کل باشد، در هر سطحی هست صفر تا صد مراحل دریافت خدمت اون فرد بایستی در همان اداره انجام شود حق ندارند واگذار کند به سطوح بالاتر که برو مثلاً مرکز استان یا مثلاً یک واحد بالاتر.

برای این مصوبه ضمانت اجرا هم گذاشتیم. در محور دولت هوشمند، بحثی را آورده بودیم تحت عنوان پروژه «فؤاد» و یا بیست و هشت و فوریت‌های اداری. معتقدیم سه سطح برای اصلاح نظام اداری وجود دارد. یک ساعت در سطح کلان تصمیم‌گیری است. یک سطح میانی وجود دارد که راهبری نظام اداری می‌کند یک سطح که اصطلاح علمی تحت عنوان «بوروکرات‌های سطح خیابان» از آن نام می‌برند و یا بوروکراسی «سطح خیابان» که مجری قوانین و مقرراتی است که در سطوح اول دوم مصوب و برای اجرا ابلاغ می‌شود که در این سطح نظارت مان را در این دولت بیشتر کردیم و فؤاد صد و بیست و هشت دنبال این است که مثلاً تفویض اختیار‌هایی که انجام دادیم خدمات قراره با سرعت بیشتر به مردم ارائه شود. تکریمی که باید مردم شوند در مراحل دریافت خدمت. اگر تکریم نمی‌شوند، اگر سامانه قطع است، اگر خدمات مناسبی دریافت نمی‌کنند همان‌جا می‌توانند با شماره سه رقمی «صد و بیست و هشت» تماس بگیرند و هدف ما دریافت شکایت و بررسی آن در طولانی مدت نیست. الان میانگین یک‌ساله ما سه ساعت و نیم است. یعنی سه ساعت و نیم حل می‌کنیم و باز خورد میدهیم. یعنی تماس می‌گیرند و پرسش می‌کنند آیا موضوع حل شد؟ این سه ساعت و نیم جزو مواردی است که اجرا شده است.

سوال: پس اگر فردی به اداره‌ای در هر استان و شهرستان مراجعه کرد کارش انجام نشد با صد و بیست و هشت تماس بگیرد؟

رفیع زاده: و اونجا هفت محور تعریف کردیم که مثلاً مواجه می‌شود با بی‌احترامی مواجه می‌شود…

سوال: پس تکریم با ارباب‌رجوع هم جزوش است؟

رفیع زاده: بله مواجه می‌شود که سیستم قطع است مردم علاف هستند. مواجه می‌شود که مثلاً ساعت کاری را رعایت نکرده. مثلاً اداره تعطیل است و اون فرد رفته مرخصی فرد جایگزینی نیست. فرد صد کیلومتر، دویست کیلومتر راه آمده که خدمت بگیرد می‌گوید برو فردا بیا. موارد اینجوری را بلافاصله تماس می‌گیرند با «صد و بیست و هشت» در آن واحد مورد داریم یک ربع، نیم ساعت حل می‌شود و میانگین یک‌ساله الان به سه ساعت و نیم رسیده که به نظر من اقدام بسیار مهمی است که در برنامه اصلاح نظام اداری علاوه بر اساس ساختار سرمایه انسانی، هوشمند سازی دولت، بهره‌وری و کاهش فساد اداری و بهبود سلامت اداری را داریم.