نظامنامه مديريت پاسخگويي به شکايات مردم

نظامنامه مديريت پاسخگويي به شکايات مردم (مصوبه شماره 85084/1901 مورخ 12/5/1384 شورای عالی اداری)

كليه وزارتخانه‌ها، سازمانها، مؤسسات، شركتهاي دولتي، شهرداريها، بانکها و شركتهاي بيمه ، کليه شرکتهايي كه شمول قانون بر آنها مستلزم ذكر يا تصريح نام است، نهادهاي انقلاب اسلامي و ساير دستگاههايي كه به نحوي از بودجه عمومي دولت استفاده مي‌كنند.

” نظامنامه مديريت پاسخگويي به شکايات مردم “

شوراي‌عالي اداري در يكصد و بيست و هشتمين جلسه مورخ 4/5/1384 بنا به پيشنهاد مشترك مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري و سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور و به منظور ارتقاء سطح پاسخگويي دستگاههاي اجرايي، نظامنامه مديريت پاسخگويي به شكايات مردم از دستگاه هاي اجرايي را به شرح ذيل تصويب نمود.

ماده 1- تعاريف :

پاسخگويي: عبارت است از پذيرش مسئوليت نتايج و پيامدهاي حاصل از عملکرد دستگاه ها و ارائه پاسخ شفاف‌ در قبال وظايف انجام شده و نشده به ذينفعان.

شكايت: درخواست احقاق حق شهروندان از نقض يا نقص قوانين و مقررات، عدم اجراي ضوابط در دستگاههاي اجرايي و ميزان كميت و كيفيت  ارايه خدمات درمقايسه با استانداردهاي ارايه خدمات عمومي.

درخواست: عبارت است از تقاضاي تعلق گرفتن خدمات يا شموليت قانون، آئين نامه و دستورالعمل به فرد و يا گروه خاص.

پيشنهاد : عبارت است از ارائه هر گونه فکر، ايده و روش جديدي که بتواند منجر به ايجاد يک تحول يا تسريع در دقت و سرعت ارائه خدمات و کاهش هزينه‌ها گردد.

مشاهدات(گزارشات) : عبارت است از بيان واقعيتي که اطلاع دادن آن داراي منافعي براي خود، ديگران و يا آحاد جامعه مي باشد.

ماده 2- اهداف :

– ارتقاء سطح پاسخگويي دستگاه‌هاي اجرايي به مردم.

– افزايش ميزان رضايتمندي مردم از خدمات عمومي .

– توسعه و بهبود استانداردهاي ارائه خدمات .

– سياست‌گذاري براي كاهش عوامل بروز نارضايتي از طريق مستندسازي، طبقه‌بندي و اولويت‌بندي شكايات واصله.

– تجزيه و تحليل و بازنگري کارآمدي قوانين و مقررات و ضوابط اجرايي مورد عمل در دستگاههاي اجرايي.

ماده 3- فرايند پاسخگويي : پاسخگويي به شكايات مردم در چهار سطح شهرستان، استان، دستگاه و سطح ملي به صورت زير انجام مي‌گردد :

الف- سطح شهرستان :

3-1- به منظور پاسخگويي سريع و شفاف به ارباب رجوع در هر شهرستان واحد مديريت پاسخگويي به شکايات با مسووليت فرماندار تحت عنوان “ميز رسيدگي به شكايات ” تشکيل مي‌گردد.

تبصره 1: فرمانداران موظفند يکي از کارکنان با ويژگيهاي سعه صدر، گشاده رو و خوش برخورد كه  داراي مهارت ارتباطي مناسبي مي باشد را به عنوان مسوول ميز رسيدگي به شكايات منصوب نمايند به نحوي که ايشان ضمن استقبال از طرح شکايات توسط مردم و نظارت بر حسن پاسخگويي واحد هاي اجرايي، گزارشي روزانه از وضعيت شکايات و عملکرد واحدها را به فرماندار ارائه نمايد.براي اين منظور فرماندار مي‌تواند از نيروهاي موجود در ساير دستگاه‌هاي اجرايي شهرستان استفاده نمايد.

3-2- شكايات، درخواستها، پيشنهادها و مشاهدات مردم براساس فرم شماره يك تنظيم و از طريق پست، تلفن و پست الكترونيكي به دستگاه مربوطه ارسال خواهد شد، در اين صورت مي بايست براي پيگيري شکايت توسط ميز رسيدگي به شكايات، قسمت پائين فرم شماره 1 ، در صندوق شکايات که در مبادي ورودي و خروجي دستگاهها تعبيه شده انداخته شود.

3-3- در صورت ارسال مستقيم شكايات به فرمانداري و يا ارائه شكايت تلفني، ميز رسيدگي به شكايات موظف است شکايات تلفني را در فرم شماره 1 درج نموده و شماره پيگيري به شاکيان اعطاء نمايد و در پايان هر روز شکايات درج شده از طرق مختلف را بوسيله پست پيشتاز به دستگاه ذيربط در همان سطح ارسال نمايد.

3-4- پس از دريافت شكايت توسط دستگاه ذيربط، شكايت به واحد تخصصي مربوطه جهت بررسي و پاسخگويي ارسال مي‌گردد. درهر صورت حداكثر زمان پاسخگويي به شاكي و ارسال رونوشت به ميز رسيدگي به شكايات، 7 روز كاري پس از ثبت شکايت  بعلاوه 2 روز براي ارسال مراسلات پستي مي‌باشد.

3-5- در صورتيكه هر يك از واحد هاي اجرايي شهرستان، پس از گذشت 7 روز كاري از زمان ثبت شكايت، بدليل عدم صلاحيت و اختيار نتوانند پاسخ لازم را براي شاكي ارسال نمايند، مي بايست ضمن ارجاع شكايت به واحد اجرايي استان رونوشتي از نامه ارسالي را براي ميز رسيدگي به شكايات و شاکي ارسال دارند.

3-6- دستگاه ها مي توانند در صورت نياز به زمان بيشتر جهت پاسخگويي، با ارسال نامه اي حاوي پيام تشکر، شاکيان را از اين موضوع مطلع ساخته و رونوشتي از اين نامه را براي ميز رسيدگي به شكايات ارسال دارند. در هر صورت حداکثر زمان قابل تمديد 7 روز کاري مي باشد.

3-7- ميز رسيدگي به شكايات موظف است در صورت ارسال شکايت به واحد هاي اجرايي استان، واحدهاي ارزيابي عملکرد و پاسخگويي به شکايات استانداري را جهت پيگيري موضوع مطلع نمايند.

ب- سطح استاني :

3-8- هر يك از  واحدهاي اجرايي استان موظفند پس از دريافت شكايت، حداكثر ظرف مدت 5 روز كاري بعلاوه 2 روز براي ارسال مراسلات پستي‌ نتايج و تصميمات اتخاذ شده را به واحد خود در شهرستان اعلام نموده و رونوشتي از آنرا براي واحد هاي ارزيابي عملکرد و پاسخگويي به شکايات استانداري و شاكي ارسال نمايند.

3-9- واحدهاي اجرايي در سطح شهرستان موظفند حداکثر پس از 2 روز کاري از زمان دريافت پاسخ از واحدهاي استاني، پاسخ را براي شاکي و رونوشتي از آنرا براي ميز رسيدگي به شكايات ارسال دارند.

3-10- واحد هاي ارزيابي عملکرد و پاسخگويي به شکايات استانداري موظفند نتايج حاصل از بررسي واحدهاي اجرايي استاني دستگاه‌ها را به ميز رسيدگي به شكايات شهرستان مربوطه اعلام نمايند .

3-11- واحدهاي اجرايي استاني در صورتيكه پس از گذشت 5 روز كاري از زمان ثبت شكايت، نتوانند بدليل عدم صلاحيت و اختيار پاسخ لازم را تهيه و ارسال نمايند مي بايست ضمن ارسال شكايت براي دفاتر ارزيابي عملکرد و پاسخگويي به شکايات دستگاه، رونوشتي از نامه ارسالي را براي واحدهاي ارزيابي عملکرد و پاسخگويي به شکايات استانداري و واحدهاي شهرستاني و شاكي ارسال دارند.

3-12- واحد هاي استاني مي توانند در صورت نياز به زمان بيشتر جهت پاسخگويی، موضوع را به واحدهاي شهرستاني و رونوشت آنرا براي واحدهاي ارزيابي عملکرد و پاسخگويي به شکايات استانداري جهت اطلاع رساني به ميز رسيدگي به شكايات و شاكي ارسال دارند.در هر حال حداکثر زمان قابل تمديد 20 روز کاری خواهد بود.

ج- سطح دستگاهي :

3-13- دفاتر ارزيابي عملکرد و پاسخگويي به شکايات دستگاه ها موظفند، حداكثر ظرف مدت 7روز كاري پس از ثبت شکايت بعلاوه 2 روز براي ارسال مراسلات، نتايج و تصميمات اتخاذ شده را به واحدهاي استاني خود و شاكي اعلام نمايند .

3-14- واحدهاي اجرايي استاني موظفند حداکثر پس از 2 روز کاري از زمان دريافت پاسخ ضمن ارسال پاسخ به واحد هاي شهرستاني و رونوشتي از آنرا به واحدهاي ارزيابي عملکرد و پاسخگويي به شکايات استانداري ارسال نمايند .

3-15- دفاتر ارزيابي عملکرد و پاسخگويي به شکايات دستگاه ها در صورتيكه پس از گذشت 7 روز كاري از زمان ثبت شكايت، نتوانند بدليل عدم صلاحيت و اختيار پاسخ لازم را تهيه و ارسال نمايند، مي بايست ضمن ارسال شكايت به مرکز رسيدگي به شکايات مردمي نهاد رياست جمهوري، رونوشتي از نامه ارسالي را براي واحدهاي استاني و شاكي ارسال دارند.

3-16- دفاتر ارزيابي عملکرد و پاسخگويي به شکايات دستگاه‌ها مي توانند در صورت نياز به زمان بيشتر جهت پاسخگويي، با ارسال نامه اي براي شاكي زمان پاسخگويي را تمديد نمايند، در هر حال حداکثر زمان قابل تمديد 30روز کاري خواهد بود.

3-17- هر يك از آحاد مردم مي توانند در صورت عدم رضايت از پاسخ دريافت شده از سطوح پائين‌تر، درخواست تجديد نظر خود را با طرح شکايت مجدد درسطح بالاتر ارائه نمايند.در اين صورت درخواست مذكور به عنوان يك شكايت جديد تلقي مي‌گردد.

د- سطح ملي :

3-18- مرکز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري حداكثر پس از سه روز كاري از زمان ثبت شكايت، آنها را به مراکز ذيصلاح، جهت رسيدگي و پاسخگويي به آن و در صورت ضرورت انجام اقدامات لازم براي اصلاح و بازنگري قوانين و مقررات و ضوابط اجرايي مورد عمل در دستگاههاي اجرايي ارسال داشته و پاسخ دريافتي را براي شاكي و رونوشت آنرا براي دفاتر ارزيابي عملکرد و پاسخگويي به شکايات دستگاه ها ارسال مي دارد.

3-19- دفاتر ارزيابي عملکرد و پاسخگويي به شکايات دستگاه ها موظفند، حداكثر ظرف مدت 3 روز كاري پس از دريافت پاسخ، نتايج و تصميمات اتخاذ شده را به شاكي و واحد هاي استاني ارسال دارند.

تبصره 2: ايرانيان مقيم خارج از كشور مي‌توانند با استفاده از روش‌هاي پيش‌بيني شده در اين نظامنامه، شكايات، درخواستها، پيشنهادات و گزارشات خويش را به وزارت امور خارجه و يا مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري ارسال نمايند.

ماده 4- فرايند گزارش دهي : دستگاه‌هاي اجرايي در کليه سطوح موظفند گزارشات دوره اي، به همراه طبقه بندي شکايات، تجزيه و تحليل عوامل شكايت ‌برانگيز و ارايه راه‌حلهايي جهت کاهش شكايات و نيز اقدامات انجام شده را به ترتيب زير تهيه نمايند :

4-1- هر يك از فرمانداريها و واحد هاي اجرايي شهرستاني مي بايست گزارشات سه ماهه را در پايان هر فصل بر اساس فرم شماره 2 تهيه و به استانداري و واحدهاي اجرايي استان ارسال نمايند.

4-2- هر يك از واحد هاي اجرائي استاني مي بايست گزارشات شش ماهه را در پايان هر نيمسال بر اساس فرم شماره 3 تهيه و به واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاه و استانداري ارسال نمايند.

4-3- واحد هاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداريها مي بايست گزارشات شش ماهه را در پايان هر نيمسال بر اساس فرم شماره 4 تهيه و جهت تصميم گيري لازم به شوراي برنامه ريزي توسعه استان ارسال نمايند.

4-4- هر يک از استانداريها مي بايست گزارشات شش ماهه را در پايان هر نيمسال بر اساس فرم شماره 5 تهيه و به مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري ارسال نمايند.

4-5- دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاه ها مي بايست گزارشات شش ماهه را در پايان هر نيمسال بر اساس فرم شماره 6 تهيه و به شورا/كميسيون تحول اداري دستگاه و مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري ارسال نمايند.

4-6- مرکز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري مي بايست هر شش ماه، گزارش جامع تحليلي را پس از تلفيق گزارشات ارسال شده از جانب دستگاه‌ها و استان ها بر اساس فرم شماره 7 تهيه و همراه با ارزيابي و رتبه بندي دستگاه ها و بيان پيشنهادات و راهكارهاي لازم به رئيس جمهور و هيات دولت و جهت طرح در شوراي عالي اداري به سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور ارسال نمايد.

ماده 5- سازمان كار:

5-1- سياستگذاری، هدايت، تصويب مقررات و ضوابط لازم برای ارتقاء پاسخگويي در نظام اداری بعهده شورای عالي اداری مي باشد.

5-2- مسووليت هماهنگي، اجرا و نظارت بر حسن پاسخگويي دستگاه‌هاي اجرايي و تهيه و تدوين گزارشات در سطح ملي بعهده مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري مي‌باشد.

5-3- بالاترين مقام دستگاه‌ها در كليه سطوح پاسخگويي مسئول حسن اجراي اين نظام‌نامه در دستگاه‌ متبوع مي‌باشد.

5-4- مسئوليت حسن اجراي اين مصوبه در استان بعهده استاندار و در شهرستان بعهده فرماندار مي‌باشد.

5-5- مسووليت پاسخگويي به شكايات در سطح شهرستان بعهده ميز رسيدگي به شكايات مستقر در فرمانداري، در سطح استان بعهده واحدهاي ارزيابي عملكرد وپاسخگويي به شكايات استانداري و در سطح دستگاه‌های ملي بعهده دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاه مي باشد.

5-6- مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري موظف است هماهنگي‌هاي لازم در خصوص يكسان سازي رويه‌هاي پاسخگويي به شكايات مردم در سطح قواي مجريه، مقننه و قضاييه و ساير نهادهاي عمومي را انجام دهد.

5-7- مرکز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري موظف است كليه شكايات دريافت شده را تا ارائه پاسخ پيگيري و شاكي را به صورت مستمر مطلع سازد. چنانچه اين مركز پس از بررسي‌هاي لازم و تشكيل جلسه با شاكي و دستگاه اجرايي ذيربط در رابطه با احقاق حقوق حقه فرد يا افراد به جمع‌بندي رسيد دستگاه‌هاي اجرايي ملزم به اجراي تصميمات متخذه خواهند بود و در صورت استنكاف يا تعلل، مركز مي‌تواند متخلفين را به مراجع ذيصلاح جهت اقامه دعوي معرفي نمايد.

5-8- مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري موظف است حداكثر پس از مدت يكسال از تصويب اين نظامنامه، سيستم رايانه‌اي مديريت شكايات را به نحوي تدوين و دراختيار دستگاه‌ها قرار دهد كه با ارايه شماره منحصر به فرد به هر شكايت از مفقود شدن شكايات و طرح متعدد شکايات در مراجع مختلف جلوگيري و امكان استفاده از آن تحت شبكه‌هاي ملي و محلي و نيز امکان طرح و پيگيري مجدد شکايات توسط مردم در سطوح بالاتر پس از عدم رضايتمندي از پاسخ دريافت شده مهيا گردد. اين نرم‌افزار بايد به گونه‌اي طراحي گردد كه اجراي نظامنامه را تأمين نمايد.

5-9- مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري موظف است حداكثر پس از 2 ماه از تصويب اين نظامنامه فرم‌هاي مندرج در اين نظامنامه و ساير فرم‌هاي  مورد نياز را تهيه و به تأييد سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور برساند.

5-10- مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري موظف است شماره تلفن سه رقمي را جهت اخذ شكايات، درخواست‌ها، پيشنهادات و مشاهدات مردم پيش‌بيني و به عموم مردم اعلام نمايد.

5-11- مرکز رسيدگي به شکايات مردمي نهاد رياست جمهوري موظف است از طريق شبكه پستي كشور فرم شماره 1 را با در نظر گرفتن شماره منحصر به فرد براي هر شكايت به تفكيك دستگاه، استان و شهرستان، در اختيار تمامي دستگاه‌ها قرار دهد تا مردم با مراجعه به دفاتر و مراكز پستي فرم مذكور را دريافت نمايند.

5-12- مرکز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري مي بايست شكايات ارسال شده براي مقامات كه در مسافرتهاي ايشان يا توسط دفاتر ايشان جمع‌آوري مي‌گردد را جهت بررسي و پاسخگويي و دريافت شماره منحصر به فرد به مبادي بروز شكايت از طريق خود دستگاه ارسال نمايد.

ماده 6: وظايف دستگاه ها:

6-1- كليه دستگاه‌ها در تمامي سطوح و استانداري ها در سطح استان موظف هستند برنامه ديدار عمومي با مردم را در روز و زمان مشخص تعيين و از طريق رسانه‌هاي گروهي به اطلاع مردم برسانند.

6-2- دستگاه‌هاي اجرايي موظفند در اجراي طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب‌رجوع و بهبود روند ارتباط با مردم، ‌اقدامات لازم در خصوص تدوين استانداردهاي ارايه خدمات شامل كيفيت،‌كميت، زمان و هزينه را به انجام رسانيده و به نحو مقتضي به اطلاع مردم برسانند.

6-3- دستگاه‌هاي اجرايي كشور موظفند در صورت دريافت هر گونه پيشنهاد آن را به نظام پذيرش و بررسي پيشنهادات دستگاه ارسال داشته و در صورت دريافت گزارشات، سازمانهاي نظارتي مربوطه را مطلع سازند. در اين صورت ارسال نامه تشکر بر اساس فرايند تعريف شده در اين نظامنامه الزامي است.

6-4- کليه دستگاه‌هاي اجرايي كشور موظفند شكايات مربوط به كارکنان را به هيأتهاي رسيدگي به تخلفات اداري ارجاع نمايند و در صورت نياز به تعيين ميزان خسارت وارده به مردم لازم باشد شکايت به مراجع قضايي ارسال گردد در هر حال فرد شاكي بايد از روند پيگيري شکايت خود مطلع گردد.

6-5- كليه دستگاه‌هاي اجرايي موظفند از محل بودجه سالانه خود نسبت به تجهيز واحدها و دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات به نيروي انساني متخصص و سيستم‌هاي رايانه‌اي و نرم افزاري اقدام نمايند.

6-6- کليه دستگاه هاي اجرايي در تمامي سطوح دستگاهي، استاني و شهرستاني موظفند به نحو مقتضي از طريق جايگاه اينترنتي خود و يا واحد هاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات و عناوين مشابه، فرم شماره 1 را در اختيار مردم قرار دهند.

6-7- کليه دستگاه‌هاي اجرايي موظفند با تغيير عنوان يكي از پستهاي واحدهاي استاني، امور مربوط به بازرسي،‌ ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات را مطابق با ضوابط سازماندهي واحدهاي ارزيابي عمكرد و پاسخگويي به شكايات وزارتخانه‌ها و مؤسسات دولتي (بخشنامه شماره 35665/1801 مورخ 4/3/82 سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور) انجام دهند.

ماده 7: ساير موارد:

7-1- شکايات مربوط به روساي واحدهاي اجرايي در شهرستان و نيز شکايات مربوط به ميز رسيدگي به شكايات مي بايد مستقيماً توسط فرماندار مورد رسيدگي قرار گيرد.

7-2- شکايات مربوط به روساي واحدهاي اجرايي استاني دستگاهها، فرمانداران و واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري توسط استاندار مورد رسيدگي قرار مي گيرد.

7-3- واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري ضمن پاسخگويي به شكايت از عملكرد استانداري، مرجع بالاتر براي رسيدگي به شكايت از واحد هاي اجرايي استاني دستگاه ها مي باشند.

7-4- كليه فرم‌هاي درج شكايات و نامه‌هاي مربوط به پاسخگويي به شكايات داراي قيد فوريت آني مي‌باشد و مراسلات آن بصورت پيشتاز انجام مي‌پذيرد.

ماده 8- استفاده ازنتايج :

8-1- ارزيابي عملكرد سالانه دستگاه هاي اجرايي

8-2- ارزيابي عملكرد سالانه واحدهاي اجرايي استاني

8-3- ارزشيابي سالانه کارکنان و مديران

8-4- تمديد قرارداد كاركنان پيماني( مطابق با بند الف رديف هشتم ضوابط تمديد قرارداد).

ماده 9- سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور مسووليت نظارت بر حسن اجراي اين مصوبه و ارائه گزارش به شوراي عالي اداري را بعهده دارد.

حميد شركاء- معاون رييس جمهور و دبير شوراي عالي اداري