دستورالعمل میز خدمت (سال ۱۳۹۰)

دستورالعمل میز خدمت (بخشنامه شماره ۷۱۹۳/۲۰۰ مورخ ۳۰/۳/۱۳۹۰ معاونت توسعه مديريت و سرمايه انساني)

دستورالعمل میز خدمت

به منظور دستیابی آسان و سریع مردم به خدمات دستگاه‌های اجرایی و ارائه خدمات به موقع و موثر به مردم و همچنین تکریم ارباب رجوع، آن دسته از دستگاه‌های اجرایی (اعم از سطح ملی و استانی) که عهده‌دار ارائه خدمات به ارباب رجوع مي‌باشند، موظفند حداكثر ظرف مدت ۳ ماه اقدامات زیر انجام دهند:

۱- واحد هماهنگ کننده‌ای تحت عنوان میز خدمت در طبقه همکف ساختمان و با حضور یکی از معاونان و یا مدیران دستگاه با اعطای اختیارات لازم ایجاد نمایند، به نحوی که مراجعین ضمن استقرار در محل انتظار مناسب بودن حضور در واحدهای داخلی دستگاه، خدمت مورد نیاز خود را صرفا از طریق این میز دریافت نمایند.

۲-  میز خدمت عهده دار وظایف مشروح زیر می باشد:

الف- ارائه اطلاعات و راهنمایی های لازم به مراجعین در ارتباط با امور مربوط

ب- دریافت مدارک و درخواست های مراجعین

ج- انجام امور و درخواست های متقاضیان در صورت امکان، در غیر این صورت اعلام تاریخ مراجعه بعدی یا زمان ارائه خدمت نهایی به مراجعین

د- دریافت نتایج اقدامات انجام شده از واحدهای ذیربط و اعلام آن به مراجعین

ه- هدایت مراجعین به واحدهای مرتبط در موارد بسیار ضروری، پس از انجام هماهنگی با واحد اقدام کننده ذیربط

۳- آن دسته از خدمات دستگاه‌های اجرایی که موجب تصمیم نامه شماره ۶۱۱۱۶/۴۲۴۰۱ تاریخ ۱۳۸۹/۳/۱۸ وزیران عضو کارگروه توسعه حمل و نقل عمومی و مدیریت سوخت قابل عرضه در دفاتر پیشخوان خدمات شهری و روستایی نیست، از طریق میز خدمت دستگاه مربوط ارائه می‌شود.

۴- مسؤولیت فراهم نمودن تجهیزات و تمهیدات اجرایی لازم، تنظیم گردش کار، نظارت بر اجرای وظایف، آموزش متصدان میزها و انجام هماهنگی با واحدهای دارای ارباب رجوع به منظور ایجاد میز خدمت به عهده معاونت توسعه مدیریت ومنابع انسانی (یا عناوین مشابه) دستگاه می‌باشد.

۵- تمامی واحدهای اجرایی دارای ارباب رجوع، اطلاعات لازم در خصوص شرایط، روش و مدت زمان انجام هر یک از وظایف خود را که مستقیم در ارتباط با ارباب رجوع می‌باشد تنظیم و تدوین نموده و در اختیار معاونت توسعه و منابع انسانی دستگاه قرار دهند واحد فن‌آوری دستگاه موظف است کلیه اطلاعات جمع آوری شده در این ارتباط را در بانک اطلاعاتی مربوط ثبت و آن را هر سال به روز نماید.

۶- ضوابط، مقررات، گردش کار و زمان انجام هر یک از وظایف مرتبط با ارباب رجوع باید به نحو مقتضی در معرض دید و در اختیار مراجعین قرار گیرد.

۷- نیروی انسانی مورد نیاز برای ایجاد میز خدمت از میان کارکنان موجود دستگاه با حفظ پست سازمانی تامین خواهد شد.

۸- دستگاه های اجرایی سطح ملی و استانی موظفند استقرار میز خدمت را از طریق رسانه‌های عمومی به مردم اطلاع‌رسانی کنند.

۹- واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه‌ها موظفند هر سه ماه یک بار به طور جداگانه گزارشی از عملکرد میز خدمت دستگاه را به بالاترین مقام دستگاه ارائه دهند.

۱۰- بالاترین مقام هر دستگاه مسؤولیت اجرای بخشنامه را بر عهده داشته و موظف است گزارش عملکرد دستگاه در این خصوص را هر سه ماه یک بار به معاونت توسعه مدیریت سرمایه انسانی رییس جمهور ارسال نماید.

۱۱- استانداران به عنوان مسوول اجرای بخشنامه در سطح استان ها، موظفند عملکرد دستگاه‌های اجرایی مستقر در استان در خصوص اجرای این بخشنامه را هر سه ماه یک بار به معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رییس‌جمهور ارسال نمایند.

۱۲- با انجام بازرسی های میدانی و همچنین لحاظ نمودن نحوه و میزان ارائه خدمات مطلوب به مراجعین به عنوان یکی از شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد سال ۱۳۹۰، دستگاه‌های موفق در اجرای این بخش نامه مورد تقدیر قرار خواهند گرفت.

لطف الله فروزنده- معاون توسعه مديريت و سرمايه انساني رييس جمهور