آگاهی و آموزش حقوقی

راهنمای سامانه فواد ۱۲۸ | فوریت های اداری با شماره تماس ۱۲۸

راهنمای سامانه فواد ۱۲۸

سامانه فواد ۱۲۸ چیست؟

فواد یک سری از مشکلات، اعتراضات و نارضایتی‌های شهروندان از نظام اداری را پیگیری می‌کند که اساساً شهروند را کلافه و عصبانی می‌کند و آنها را آزرده می‌سازد ولی تا الان امکان پیگیری و رسیدگی نداشته است.

سامانه فواد ۱۲۸ قصد دارد این موارد را به صورت آنی مورد رسیدگی قرار دهد. شعار فواد این است که می‌خواهیم این موارد و مسایل را تقریباً زیر ۵ ساعت از زمان وصول شکایت تا پیگیری و اطلاع به شهروند حل کند.

به‌جز ۲۰ الی ۲۵ درصد از شکایات که نیازمند پیگیری‌هایی از جنس ارائه سند یا مدرک معتبر است، سایر موارد که حدود ۸۰ درصد مواردی است که مردم را آزرده می‌سازد، ناظر بر نحوه، کیفیت و شکل ارائه خدمت است. موارد اخیر در فواد مورد رسیدگی و پیگیری قرار می‌گیرد.

کیفیتی که مد نظر فواد ۱۲۸ است ناظر بر ۷ اتیکت هست:

  • عدم اطلاع‌رسانی و شفافیت قوانین و مقررات حوزه مربوط به دستگاه‌های اجرایی و عدم آگاهی شهروند نسبت به مقررات و مسایلی که در آن دستگاه اتفاق می‌افتد آگاهی ندارد.
  • شفاف نبودن فرایندها؛ یعنی شهروند هنگامی که به نظام اداری مراجعه می کند و می خواهد خدمتی را بگیرد، نسبت به فرایند شروع و پایان کار اطلاع ندارد.
  • بحث تکریم ارباب رجوع و برخورد انسانی؛
  • دیر باز شدن و زود بسته شدن درهای خدمت؛ یعنی شهروند در ساعت اداری مراجعه می‌کند و این پاسخ را می‌شنود که ما خدمتی ارائه نمی‌دهیم؛
  • موکول شدن کار به روزها و هفته‌های آتی بدون دلیل قانونی؛ اینکه گفته می‌شود: «برو فردا بیا»، «برو شنبه بیا» و سنگ انداختن از این جنس؛
  • نبودن همکاران نظام اداری در پشت میز خدمت و عدم تعیین جانشین برای انجام کار خود.

مصادیق این موارد هفت گانه نیز به دستگاه‌های اجرایی استان قزوین ابلاغ شده است.

تفاوت فواد ۱۲۸ با سامانه های مشابه چیست؟

سامانه ۱۳۶ سازمان بازرسی کل کشور، یک سامانه شکایت محوری است که موارد مرتبط با فساد را دنبال می‌کند و پیگیری یک موضوع حداقل یک ماه به طول می‌انجامد.

بیشتر بخوانید:  بهترین ساز و کار وصول چک برگشتی

سامانه ۱۱۱ ریاست جمهوری بحث ارتباط استانی مردم با رئیس جمهور است و هدف آن رسانیدن درخواست‌های مردمی به رییس‌جمهور بوده است؛ ضمن اینکه بررسی‌های آن سامانه نیز به مدت‌های ۱۵ روز و ۲۰ روز و… بالغ می‌شود. همچنین یک سامانه صرفاً ارجاعی است که شکایات و درخواست‌های مردم را اخذ می‌کند و به دستگاه‌های اجرایی می‌رساند.

اقدامات قبلی سازمان اداری و استخدامی در راه‌اندازی سامانه سنجش رضایت مردم از عملكرد كاركنان دولت (Qr codeها) و موارد مشابه، بیشتر از جنس گزارش‌دهی به مدیران و فارغ از موضوع پیگیری آنی مسئله‌ها بود. در آنجا صرفاً نمراتی به کارمندان داده می‌شد و در کیفیت ارائه خدمت به شخص مراجعه‌کننده تأثیری نداشت؛ در دوره‌های کوتاه مدت و بلند مدت، مجموع آن ارزیابی‌ها کارنامه کارمند تلقی می‌شد و بر اساس آن سنجیده می‌شد. در آینده قصد بر این است که این مورد هم در فواد ادغام شود.

تفاوت فواد با همه این سامانه‌ها در فوری بودن و پیگیری تا حصول نتیجه و پاسخ شهروندان را دادن است. همچنین، فواد وارد ماهیت خدمت نمی‌شود و همه این موارد را به صورت شکلی و نحوه ارائه خدمت و کیفیت ارائه آن خدمت بررسی می‌کند.

فرایند اقدام در سامانه فواد ۱۲۸ چیست؟

بعد از تماس تلفنی شهروندان با سرشماره ۱۲۸، بلافاصله موضوع به واحد رسیدگی به شکایات، بازرسی و ارزیابی عملکرد (یا عناوین مشابه) در دستگاه اجرایی ذی‌ربط ارجاع می‌شود.

در هنگام برقراری تماس از سوی شهروندی که اعتراض دارد؛ 

  • ابتدا طی چند سوال اطمینان حاصل می‌شود که موضوع به فواد ربط دارد؛
  • سپس با سامانه شاهکار احراز هویت صورت می‌پذیرد؛
  • سپس مورد شکایت با هفت اتیکت بالا تطبیق داده می‌شود؛
  • کد رهگیری با پیامک به شهروند داده می‌شود؛
  • موضوع با کد رهگیری به سامانه مرتبط برای دستگاه‌ها ارسال می‌شود؛
  • دستگاه اصلی باید به هر طریقی (تلفنی یا…) با دستگاه استانی برای پیگیری موضوع هماهنگی کند؛
  • نتیجه بررسی‌ها با فوریت به اطلاع شهروند رسانده شود.

این سامانه فعلاً به‌صورت پایلوت در استان قزوین راه‌اندازی شده است. شهروندان سایر استان‌ها نمی‌توانند در حال حاضر از این خدمت استفاده کنند.

هدف مورد انتظار فواد، انجام این فرایند ظرف کمتر از ۲ الی ۳ ساعت است. اما در شروع، وعده رسیدگی و حل مشکل تا ۵ ساعت داده شده است. زیرا اتیکت‌های مورد انتظار فواد مواردی نیست که نیاز به بررسی‌های تخصصی خاص داشته باشد.

بیشتر بخوانید:  مدارک اختیاری و اجباری در ثبت دادخواست‌

یکی از خروجی‌های فواد ۱۲۸ تولید نقشه حرارتی است؛ یعنی در لحظه مشخص می‌شود که کدام دستگاه در کدام خدمت در کدام استان با چه فراوانی شکایت دارد و همانجا به صورت نقطه زنی پیگیری‌ها انجام می‌شود.

اهداف راه‌اندازی سامانه فواد ۱۲۸ چیست؟

بر اساس آنچه رفیع زاده رییس سازمان اداری و استخدامی کشور در مراسم بهره‌برداری رسمی از فاز نخست سامانه فوریت‌های اداری (فواد ۱۲۸) در استان قزوین اعلام کرد:

با استقرار این سامانه چند هدف را در کشور دنبال می‌کنیم، مهمترین آن نظارت همگانی مردم بر نحوه و فرایند ارائه خدمات به آنها و کسب رضایتمندی مردم از نحوه ارائه یا دریافت خدمات است که برای ما از اهمیت بالایی برخوردار است و مورد تاکید رئیس جمهور محترم و مقام معظم رهبری است.

هدف دوم ما حل فوری مسائل مردم در مواجهه با نظام اداری است.

هدف سوم بحث ارزیابی عملکرد کارمندانی است که در سطح عملیات فعالیت می‌کنند که مبنای ارزیابی عملکرد اینها را نحوه ارائه خدمات به مردم قرار بدهیم.

سخنرانی رییس سازمان اداری و استخدامی کشور در مراسم افتتاح سامانه فواد ۱۲۸

گفتنی است، راه‌اندازی سامانه فوریت‌های اداری (سامانه فواد ۱۲۸) یکی از اقدامات موضوع برنامه اصلاح نظام اداری دولت چهاردهم است که شورای عالی اداری در یکصد و نود و دومین جلسه تاریخ ۰۵/۱۰/۱۴۰۳ به پیشنهاد سازمان اداری و استخدامی کشور، در اجرای «سیاست‌های کلی نظام اداری- ابلاغی مقام معظم رهبری مدظله‌العالی» و به منظور تسهیل اجرای فصل بیست و سوم «قانون برنامه پنج‌ساله هفتم پیشرفت کشور» و به استناد ماده (۱۱۵) قانون مدیریت خدمات کشوری، به‌تصویب رسانیده است.

سامانه فواد ۱۲۸ شروع به‌کار کرد
سامانه فواد ۱۲۸ شروع به‌کار کرد
سایت کتاب استخدامی

10 دیدگاه

  1. باسلام، اینجانب ساکن روستای کوسه وند بخش مرکزی شهرستان کرمانشاه ساخت منزل خود رادوسال پیش به اتمام رساندم، حدود11ماه است درخواست جابجائی کنتور برق که متعلق به خودم است وروبه رو منزل بطور موقت نصب شده بود به اداره برق دادم اما طبق روال مرسوم امروز وفردا شد،ایا جابجائی یک کنتور ساده اینهمه زمان میبره،ایارسیدگی به روستا این جوری است.؟ خواهشمند است ترا بخدا مشکل ما حل کنید
    از زحمات شما ممنونیم،

  2. سلام و عرض ادب و احترام ؛
    اینجانب کارمند یکی از دانشگاههای کشور هستم دوره پیشین مع الاسف برخی مدیران به دلیل تسویه حسابهای سیاسی بدون توجه به قانون و دستور العملها افرادی را به مدیریتهای میانی گماردند که هیچگونه تخصص و تجربه ای نداشتند و صرف برای گرفتن پست و مقام آمده بودند و مع الاسف با عملکرد ضعیف و هدفدار ( فقط گرفتن حق مدیریت ) باعث ایجاد چالشهای فراوان شدند بنده یک قربانی مثل دهها قربانی دیگر بودم طبق آیین نامه تنها حائز شرایط پستی مدیریتی به لحاظ علمی و عملی بودم که مدیر جایگزین برای جاه و مقام به منظور جلوگیری از ارتقای اینجانب ناجوانمردانه پستی را هم که داشتم کاملا غیر قانونی به دیگری داد ( تحویل به فامیلی که سه ماه بیشتر نبود کارمند شده باعث بود و حتی شناسه کارمندی نداشت ) سطح حقوق بنده 5 میلیون کاهش یافت بنده با یک حقوق سه خانواده را سرپرست هستم و پدرم سالهاست زمینگیر هست و با نامه دادگاه حضانت انها با بنده هست و بنده پس از بیست سال که ان حکم را داشتم نمیتوانستم افراد تحت تکفلم را اداره نمایم در حالی که طبق قانون پستی که بیش از دوسال بنام کسی است نمیشه گرفت مگر شرایط خاص که هیچ کدام مشمول بنده نمیشد از سویی حذف و تغییر پست باید به گونه ای باشد که حقوق مستمرکارمند تغییر نکندکه کاملا مببلغ هنگفتی از حقوق مستمر اینجانب کاهش یافت و طبق قانون حتی داگر پست حذف شود باید هشتاد درصد به کارمند داده شود که باز نشد برای اینکه فرصت پیگیری نداشته باشم خودسرانه با بیست و نه سال و هفت ماه اینجانب را که مدرک ارشد داشتم و طبق نامه وزارت پست تخصصی ِ حکم صفر صادر نمودند
    صندوق بازنشستگی اینجانب تامین اجتماعی است و طبق ماده 78 قانون تامین اجتماعی کارمندی که مدرک ارشد دارد و تقاضای بازنشستگی نداده نمی توان بازنشست نمود مگر اینکه 5 سال از زمان بازنشستگی گذشته باشد انوقت کارفرما میتواند اقدام نماید که صراحتا در رای عمومی 20 هیات انتظامی عمومی رای دیوان عدالت نیز گفته شده است
    با تبانی بدون اینکه درخواست بازنشستگی داده باشم یا شماره حساب مستمری داده باشم کاملای غیر قانونی با یک شماره حساب جعلی برایم حکم بازنشستگی صادر نمودند که تبعاتش بعدا روشن شد چون بنده شمماره حساب و درخواست نداده بودم اکنون دوسال هست نه بیمه دارم نه مستمری یعنی بازنشسته نیستم هر روز اداره میرم و امور محوله رو انجام میدهم چون رییس بلافصلم هرگز اجازه رفتن از دانشگاه را نداد و طی نامه ای اعلام نیاز و رضایت از عملکردم را منعکس نمود ضمنا جایگزینی هم برای اینجانب فرستاده نشد اکنون از اینجا رانده از اونجا مانده شدم طبق تفاهم نامه وزارت علوم با سازمانهای بازنشستگی قوانین بازنشستگی باید جایگزین قوانین آيین نامه گردند که طبق یک نامه متحد الشکل از سازمانهای بازنشستگی در تمام شهرهای کشور به کارکنان داده میشود در صورت نیاز کلیه مدارک و مستندات کامل خدمتتان ارسال خواهم نمود هم تفاهم نامه و هم نامه ها ی بازنشستگی به کنار ، چندین بار از معاونت حقوقی وزارت علوم و خود وزیر علوم نامه قانونی اوردم مبنی بر اجرای قبانون و توجه به قانون بودجه سال 1402 اما مدیران اسبق برای منافع خود توجه نفرمودندو …
    تنها خواسته بنده اجرای قانون می باشد و مجازات خاطیان هم اکنون عده زیادی مثل بنده قطع حقوق هستند بارها پیشنهاد شد از طریق فضای مجازی مدارک رو پخش کنیم که طی جلسه 40 نفره به صلاح کشور تشخیص ندادیم تا خوراک خبری دشمن نشود راه قانونی پیمودیم انشاا.. قانون پیروز شود
    از مداقه و حسن توجه شما بزرگواران عالیقدر کمال تشکر و امتنان را داریم انشاا.. منشا خیر و برکت برای کشور و مردم باشید .

  3. سلام خسته نباشید خدمت شما بنده ساکن شهرستان میناب هستم چندبار خودم و همشهریان به شهرداری مراجعه کردیم برای خرابی های کوچه ها ولی دریغ از یک نگاه اصلا هیچ محله پاکوه مرکزشهره ولی متأسفانه نمیشه باماشین بری هیچ ماشینی حاضر نیست بره مخصوصاً کوچه ۱۱۲

  4. بعید میدونم راه به جایی برسه چون قوانین اشتباه ریشه کرده و فرد خاطی محاله که کوتاه بیاد اینکه فقط یک گزارش از مردم بگیریم و یک سامانه درست کنیم که قدرت اجرایی نداشته باشه فقط یک هزینه ای کردیم و بعد از مدتی کنارش میزارین.. چون وقتی تو دادگاه ها قوانین غیر کارشناسی را مدون میکنن و جواب رد به شاکی میدن و صدات به هیچکس نمیرسه این سامانه هم میشه عین دادگاه مون ولی درقالب سوشال مدیا

  5. با سلام بنده یک خانم از شهرستان دماوند هستم دارای ۳فرزند مدرسه ای و خانه دار …متاسفانه در شهرستان دماوند و روستاهایش پرشده از سگهای ولگرد و آلوده که در سطح شهر روی اسفالت خیابان به صورت گله ای تردد می‌کنند. ..بخدا که ما زن و بچه ها می‌ترسیم پیاده بیرون برویم و مجبوریم تو این بالاجبار گرانی اسنپ و آژانس بگیریم …بارها از ارگانهای مربوطه خواستار شدیم خواهش کردیم که این سگها را جمع آوری بکنند و گله شکایت کردیم منتها کسی پاسخگو نیست ..خواهش می‌کنیم تقاضا میکنیم یک رسیدگی بکنید تا تمامی سگهای ولگرد و آلوده و خطرناک از سطح شهرستان دماوند. و روستاهایش جمع آوری بشود ..چرا با این همه درخواست و خواهش مردم از مسئولین شهرستان دماوند اهمیتی نمی‌دهند..بخدا در تمام کوچه های شهر چند سگ است ما واقعا نمی‌توانیم تردد کنیم ما زن و بچه ها می‌ترسیم بخدا سگها حمله می‌کنند…یعنی جمع کردن این سگهای ولگرد از سطح شهر دماوند و روستاهایش آنقدر کار سختیه؟؟؟؟ عاجزانه خواهش میکنیم پیگیری کنید تا مسئولین دماوند همه کوچه ها و خیابان ها و روستاها را پاکسازی کنند …محل زندگی سگ که در دین اسلام تاکید دارد که سگ یک حیوان نجس است نباید در کنار انسانها باشد ..بارها بارها بارها خواهش کردیم بارها گلایه نوشتیم عکس فرستادیم از تجمع سگها ولی کسی رسیدگی نمی‌کند ..خواهش میکنیم رسیدگی کنید اجرتون با خدا

  6. بسمه تعالی

    فواد ۱۲۸ قزوین

    موضوع : بی‌پاسخ ماندن مکاتبات و شکایات عده ای از اهالی در خصوص تخلفات ساخت و ساز، و صدور مجوزهای خلاف قانون و بلند مرتبه‌سازی (۴ طبقه بر روی پیلوت) در منطقه، برخلاف قوانین ملی ساختمان و مقررات مربوطه .

    باسلام
    احتراما، اینجانب‌ها، جمعی از ساکنین و اهالی شهرستان البرز (الوند)، بلوار معلم، کوچه ۲۲ شفیعی، که اسامی و امضاهای آنها در پیوست می باشد ، به استحضار می‌رسانیم که طی مدت زمان قابل توجه، مکاتبات متعددی از طرف ما با شهرداری و شورای شهر الوند در خصوص اقدامات خلاف قانون در این منطقه انجام شده است، اما تاکنون پاسخی قانع‌کننده و مؤثر دریافت ننموده‌ایم.
    در حال حاضر، شهرداری الوند مجوز ساخت ۴ طبقه بر روی پیلوت را در این کوچه صادر کرده است، در حالی که طبق قوانین ملی ساختمان، در کوچه‌هایی با عرض ۸ متر، ساخت بیش از دو طبقه بالای پیلوت مجاز نمی‌باشد.

    لازم به ذکر است که آن طرح تفصیلی اجرا شده توسط آن شهرداری در محله بلوار معلم ، برای خیابانها و کوچه های ۸ و ۱۰ و ۱۲ و ۱۵ متری ، یکسان ( ۴ طبقه بر روی پیلوت ) بوده است.
    این اقدام، نورگیری ساختمانهای کوچه را ازبین می برد و تردد خودروها را مختل کرده و سلامت و امنیت ساکنین و
    حقوق قانونی ما را نقض می‌کند و موجب نگرانی عمیق اهالی شده است.
    خواهشمندیم با بررسی کامل موضوع و گزارشات و مستندات، اقدامات لازم جهت توقف ساخت و سازهای غیر منطقی را انجام دهید و برای جلوگیری از ادامه این ساخت و سازها اقدامات لازم را مبذول فرمایید.
    مدارک پیوست:
    ۱. استشهاد محلی به شهرداری شهرستان البرز.
    ۲. ارجاع نامه شورای اسلامی شهرستان البرز ، به شهرداری پیرو آن استشهاد محلی.

    با سپاس فراوان
    ۱۴۰۴/۰۳/۹

  7. سلام وخسته نباشید
    سخنم با کارشناس یا شخص جناب دکتر پزشکیان ریاست جمهوری کنونی درخواست پیگری دارم ..
    اینجانب رسول احمدی مالک و ورشکسته یک طرح ملی هستم که بمدت یک ده از سال ۱۳۹۴ تا به امروز طرح دامپرواری نیمه ساخته با تمام مجوزهای قانونی و نیمه کاره منتظر جواب استان هستم هربار و هرساله در طی ۱۰ سال گذشته مسئولین استان به من و طرح دامداری اینجانب جواب رد دادند .. تسهیلات ثبت شده تایید شده و تمام محوزها بروز رسانی وبنام موجود هستن هرساله من ورشکسته مجوزها را بروزرسانی وبه امید وام و تسهیلات سال آینده هستم اما نشد که نشد ده سال گذشته دیوارهام ریخت استخرم ریخت تخریب شدن ازسال ۹۴ تا الان در انتظار محبتی از طرف مسئولین استان هستم شایان ذکر است که ادارت لاجان پیرانشهر همشون همکاری لازم را دارند فقط به ارومیه رسیدنی ناامید شدیم. ناامیدی ده ۱۰ ساله. مرا دریابید و اگر امکان دارد تقاضای بازدید ازشخص ریاست جمهوری را دارم چون در طول یک ده درایت استان سبب خنده بعضی مسئولین شده ام که میگویند پحه طرح ملی میخندد و مسخره می‌کنند ..
    پیرانشهر گردکسپیان طرح ملی. دامپرواری ۵۰ رأس گوشتی بنام رسول احمدی فرزند کریم متولد ۱۳۵۶ با کد ملی ۲۹۰۹۶۶۳۴۸۵ تقاضا دارم رسیدگی کنید. … سپاسگزارمم ..

  8. سلام
    کاش این سامانه همیشه ودرهمه حال وزودتراینهافعال می‌شد
    ایامیتوانیم ازقصوردادیاروقاضی دادگاه هم شکایت کنیم این روزهاقاضی هابرعکس عمل میکنندوبدون اینکه مشکل راپیگیری ومدارک ومستندات دوطرف رادرنظربگیرد هرکس بخواهندمتهم وهرکس رابخواهندموقوفی تعقیب صادرمیکنندوهرکس راه دروغ وکذب پیش بره همیشه پیروزوبازیگرخوبی است واقعادردادگاه های بی عدالتی خیلی زیاداست ودیگرقل جاالحق وزهق الباطل نیست برعکس شده انشاالله عدالت درهمه جابرقرارباشه زمان به اوایل انقلاب که همیشه حق پیروزبودوفسادکمتربودتغیرکندازشهرستان سرپل ذهاب استان کرمانشاه ۰۹۱۹۰۳۱۷۱۰۸

  9. سلام
    بسیار عالی.دمتون گرم و دستتون درد نکنه
    امیدوارم در عمل کارمندانی که به وظیفه خود عمل نمی‌کنند و موجبات نارضایتی مردم را فراهم می‌سازند شناسایی ،توبیخ و تغییر داده شوند.
    اذیت کردن مردم دیگه ارتباط با قیمت دلار و آمریکا و غرب و شرق ندارد.

  10. عالی است از اینکه به فکر مردم هستی ممنون امیدوارم شهرستان ها هم 128 داشته باشند ولی این می خواهم بگم ریس دستگاه خوب باشد کارمندان ومردم هم سر حال هستند این تجربه چندین ساله من است