دستورالعمل استاندارد تارنماهای (وب سایت) دستگاه‌های اجرایی و درگاه‌های (پورتال) استانی

دستورالعمل استاندارد تارنماهای (وب سایت) دستگاه‌های اجرایی و درگاه‌های (پورتال) استانی موضوع ماده (۳۷) قانون مدیریت خدمات کشوری (بخشنامه شماره ۱۴۵۱۰۰ مورخ ۲۰/۱۱/۱۳۹۳ سازمان مدیریت و برنامه ریزی)

به تمامی دستگاه های اجرایی و استانداری ها

به منظور تحقق «بند ۱۵ سیاست های کلی نظام اداری ابلاغی مقام معظم رهبری» و در اجرای «ماده ۳۷ قانون مدیریت خدمات کشوری» و «برنامه توسعه دولت الکترونیک و هوشمندسازی اداری موضوع نقشه راه اصلاح نظام اداری مصوبه شورای عالی اداری ابلاغی ریاست محترم جمهور به شماره ۵۶۰/۹۳/۲۰۶ مورخ ۲۰/۱/۱۳۹۳»، کمیسیون توسعه دولت الکترونیک در هفتمین جلسه، مورخ ۷/۱۱/۱۳۹۳، «دستورالعمل استاندارد تارنما (وب سایت)های دستگاه های اجرایی و درگاه (پورتال)های استانی» را به شرح سند پیوست شامل ۲۷ ماده و ۷ پیوست (۲۹ صفحه) تصویب نمود. دستگاه های اجرایی مکلفند، نسبت به برنامه ریزی و اجرای استاندارد مذکور مطابق مفاد این سند اقدام نمایند.

از آنجایی که سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، ضمن نظارت بر اجرای دستورالعمل مذکور و اعمال نتایج پیشرفت در نظام ارزیابی عملکرد هر یک از دستگاه ها، موظف است گزارش عملکرد اجرای این دستورالعمل را هر شش ماه یک بار به شورای عالی اداری ارائه نماید، ضرورت دارد تمامی دستگاه ها گزارش نتایج اقدامات مربوطه را به این سازمان ارسال کنند.

دستورالعمل استاندارد تارنماهای دستگاه‌های اجرایی و درگاه‌های استانی

الف- اهداف

ماده ۱: اهداف

• افزایش رضایت شهروندان و جلب اعتماد آنها
• بهبود کیفیت خدمات به مردم و کاهش مراجعه حضوری به دستگاه اجرایی برای دریافت خدمت
• افزایش دسترس پذیری و امکان ارایه اطلاعات و خدمات به حداکثر جامعه (از جمله استفاده کنندگان دستگاه‌های قابل حمل نظیر تلفن همراه، کم توانان و غیره)

ب- برنامه ریزی

ماده ۲: دفاتر فناوری اطلاعات و ارتباطات دستگاه ها یا عناوین مشابه مسئولیت تارنمای دستگاه را بر عهده دارند و هر واحد سازمانی مسئولیت بارگذاری و به روزآوری محتوای مربوط به خود را دارد.

تبصره: کارگروه توسعه خدمات الکترونیکی دستگاه موظف است هر ساله برترین واحد سازمانی دستگاه را با توه به میزان فعالیت و اثرگذاری در محتوای تارنما، معرفی و مورد تشویق قرار دهد.

ماده ۳: دامنه تارنما باید بر اساس بخشنامه شماره ۱۵۲۳۵۳/۱۹۰۳ مورخ ۲۰/۸/۱۳۸۱ تعیین و یا اصلح شود. در خصوص درگاه های استانی دامنه باید مطابق با بخشنامه شماره ۲۶۵۳۲/۱۹۰۳ مورخ ۲۱/۲/۱۳۸۴ تعریف شود.

ج- اطلاعات و محتویات

ماده ۴: دستگاه های اجرایی موظفند حداقل اطلاعات زیر را در تارنمای دستگاه ارائه کنند.

درباره ما

• معرفی دستگاه
• بیانیه مأموریت دستگاه/ اهداف دستگاه
• معرفی رئیس دستگاه
• تاریخچه
• برنامه‌های راهبردی
• بخش‌ها و واحدهای دستگاه
• نقش‌هاپف وظایف و فعالیت‌های موجود دستگاه
• مدیران سازمان و وظایف، مسئولیت‌ها و رزومه آ«ها
• سازمان های وابسته
• ساختار سازمانی (تا سطح پست)
• متصدیان پست‌های سازمانی به همراه شماره تماس و پست الکترونیکی
• آگهی‌ها و رویه‌های استخدام

تماس با ما

• روش تماس با دستگاه
• آدرس
• پست الکترونیکی دستگاه
• پست الکترونیکی مدیر تارنما
• شماره تلفن دستگاه
• نمابر

اطلاعات و امکانات صفحه اصلی

• هدف تارنما
• پیوند به پایگاه مقام معظم رهبری
• پیوند به پایگاه اطلاع رسانی ریاست جمهوری
• پیوند به پایگاه اطلاع رسانی دولت
• پیوند به سازمان های زیرمجموعه در تارنمای دستگاه/ و پیونده به دستگاه های استانی در درگاه استانی
• پیوند به دستگاه های بالادستی در تارنمای دستگاه
• پیوند به صفحه شکایات، انتقادات و پیشنهادات
• پیوند به صفحه آرشیو
• پیوند به صفحه اعلام مزایده ها و مناقصات
• تاریخ آخرین به روزرسانی
• قابلیت جستجو
• نقشه تارنما
• پرسش های متداول
• قابلیت شخصی سازی وب
• تالار بحث و گفتگو
• نظرسنجی
• شمارشگر بازدیدکنندگان
• امکان چاپ صفحات
• خبرخوانن برای تبادل اطلاعات کوتاه مانند پیوندها و عنوان اخبار و مقالات

خدمات

• شاسنامه خدمات
• لیست خدمات الکترونیکی
• لیست خدمات ارائه شده توسط دفاتر پیشخوان
• پیگیری خدمات جهت مراجعین

الزامات قانونی

• امنیت اطلاعات
• بیانیه توافق سطح خدمت
• حفظ حریم شخصی (فرمت پیشنهادی در پیوست ۱)
• بیانیه مربوط به مالکیت معنوی و حق انتشار

ماده ۵- استانداری‌ها موظفند بجز موارد موضوع ماده ۴ این مصوبه، حداقل اطلاعات ذیل را نیز بر اساس ماده ۷ آیین نامه توسعه خدمات الکترونیکی دستگاه‌های اجرایی، شماره ۷۷۴۰/۹۳/۲۰۶ مورخ ۱۰/۶/۱۳۹۳ شورای عالی اداری در درگاه‌های استانی قرار دهند.

د- ظاهر تارنما

ماده ۶: به منظور سهولت در بهره برداری از تارنماهای دستگاه ها توسط شهروندان و مراجعین و همچنین به منظور داشتن یک قالب واحد که حتی در نگاه اول نشن دهنده دولتی بودن تارنما باشد، تارنما باید به لحاظ چیدمان صفحه اصلی مطابق با پیوست ۲ این دستورالعمل طراحی شوند. در این خصوص طراحی درگاه‌های استانی باید مطابق با پیوست ۳ این دستورالعمل، باشد.

تبصره: ساختار تارنمای دستگاه‌ها، حداکثر می تواند شامل ۴ سطح باشد، به نحوی که کاربر با حداکثر ۳ کلیک به مطلب مورد نظر دسترسی پیدا کند.

هـ- چیدمان مطالب بر اساس نیاز کاربر

ماده ۷: دستگاه‌های اجرایی موظفند مخاطبان خود را شناسایی کره و با توجه به نیازمندی های آنها گروه‌های مختلف مراجعین را تشخیص داده و طراحی تارنما را در “منوی خدمات” واقع در نوار پیمایشگر (از مؤلفه‌های ذکر شده در پیوست ۲) بر اساس آن تعیین کنند.

و- دسترس پذیری

ماده ۸: تارنماهای دستگاه های اجرایی باید به گونه ای طراحی شوند که مرورگرهای شناخته شده و نسخه های متفاوت آنها، پس از بارگذاری تارنما، نتایج مشابهی را نشانن دهند.

ماده ۹: حداقل صفحه اصلی تارنماهای دستگاه های اجرایی باید به غیر از زبان فارسی، به زبان انگلیسی هم در دسترس باشد.

ماده ۱۰: زمان بارگذاری تمام صفحات تارنمای دستگاه های اجرایی با در نظر گرفته بدترین حالت (پایین ترین سرعت اینترنت) نباید بیش از ۱۰ ثانیه به طول انجامد.

ماده ۱۱: در طراحی و تعیین زیرساخت‌های فنی تارنماها به گونه‌ای عمل شود که تارنما با انواع دستگاه‌های قابل حمل (موبایل، تبلت و غیره) سازگاری داشته باشد.

 تبصره: مستند ضوابط و استانداردهای فنی توسعه و طراحی تارنما مبتنی بر دستگاه های قابل حمل با عنوان “راهنمای عمل برای طراحی تارنماها با درنظر گرفتن دستگاه های قابل حمل”، در تارنمای سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور برای بهره برداری در اختیار قرار می گیرد.

ماده ۱۲- به منظور وجود امکان کار افراد کم توان با تارنماهای دستگاه‌ها، باید استاندارد WCAG ۲.۰ که توسط کنسرسیوم جهانی وب (world wide web Consortium) منتشر شده است، در طرحی تارنما رعایت شود (پیوست ۴)

ز- جستجو و راهنمایی

ماده ۱۳- تارنما باید به صفحه ای با عنوان نقشه تارنما مجهز باشد. لازم است موارد زیر رعایت شود:

• نقشه تارنما باید در قالب متن و در یک فرمت دسترس پذیر ارائه شود.
• نقشه تارنما باید حداقل سه سطح از اطلاعات را پوشش دهد.
• نقشه تارنما باید بطور منطم به‌روز شود.

ماده ۱۴: تارنما باید به ابزار جستجو با حداقل قابلیت جستجو بر اساس واژه های کلیدی مجهز باشد.

ح- گرافیک تارنما

ماده ۱۵: به منظور افزایش کارایی تارنما، استفاده از امکانات گرافیکی در طراحی تارنما باید حداقل باشد. (مراجعه به پیوست ۵)

ماده ۱۶- در طراحی تارنماها باید از اسکرول عمومی تا حد امکان کم استفاده شود (حداکثر ۲ اسکرول) و از اسکرول افقی نیز اجتناب شود.

ط- تماس و پاسخگو بودن

ماده ۱۷: دستگاه های اجرایی موظفند امکان ثبت نام در تارنما را به منظور ارائه امکانات خاص (نشان دادن خدمات پرکاربرد، خدمات منتخب، سابقه فعالیت کاربر و غیره) به کاربران فراهم آورند. در این خصوص رعایت نکات ذیل الزامی است:

روند ثبت نام باید ساده باشد و حداکثر به ۵ فیلد بسنده شود.

فیلدها با توجه به ساز و کار دستگاه تعیین می شود. به عنوان مثال سازمان بیمه باید فیلد شماره بیمه را در فیلدهای ثبت نام قرار دهد.

امکان ایجاد پروفایل شخصی وجود داشته باشد و همچنین تاریخچه مراجعه کاربر، نگهداری و به وی نمایش داده شود.

در صورت ورود کاربر به سیستم، گزینه پروفایل شخصی به نوار پیمایشگر اضافه شود.

همچنین در خصوص خدماتی که بصورت الکترونیکی از طریق تارنمای دستگاه ارائه می شوند ارائه یک شماره پیگیری به شهروند به منظور امکان پیگیری وضعیت درخواست خدمت الزامی است.

ی- ساختار اجرایی

ماده ۱۸- کارگروه توسعه خدمات الکترونیکی هر دستگاه/ کارگروه توسعه دولت الکترونیکی استان موضوع مصوبه شماره ۷۷۴۰/۲۰۶ مورخ ۱۰/۶/۱۳۹۳ شورای عالی اداری و مصوبه شماره ۱۴۵/۲۰۰ مورخ ۱۱/۶/۱۳۹۳ شورای عالی فناوری اطلاعات علاوه بر مأوریت‌های محوله در مصوبات مذکور، وظایف ذیل را بر عهده دارند:

تدوین اهداف کلی تارنما

تعیین رویه نظارت بر عملکرد و به روزرسانی تارنما

تدوین سیاست‌های مربوط به آموزش مستمر کارشناسان مرتبط با تارنما

تعیین سیاست های ارائه اطلاعات و خدمات بر روی تارنما

تعیین سیاست های امنیتی حاکم بر اطلاعات و محتویات تارنما

تدوین رویه ای جهت ارزیابی دوره ای تارنما به لحاظ ارتقای رضایت شهروندان و مراجعین

تدوین رویه ای جهت پاسخگویی به پیشنهادات و انتقادات مخاطبین

ق- توافق سطح خدمت تارنما

ماده ۱۹: تارنمای دستگاه های اجرایی باید دارای ویژگی های ذیل باشد:

الف- به میز خدمت مجهز باشد تا در مواقع عادی در ساعات اداری پاسخگوی سؤالات شهروندان باشد و در زمان ها اوج کار به صورت ۲۴*۷ پاسخگویی به مراجعین صورت پذیرد. (پیوست ۶)

ب- بیانیه توافق سطح خدمت تارنما که حاوی عناوین ذیل است در آن موجود باشد:

زمان های برنامه ریزی شده برای به روزرسانی تارنما که امکان دسترسی کارران به تارنما وجود ندارد (برای به روزرسانی تارنما باید از ساعات غیراداری استفاده شود.)

حوزه پاسخگویی میز خدمت

حداکثر زمان برای پاسخگویی به سؤالات دریافت شده از میز خدمت

حداکثر زمان بازگشت به حالت عادی بعد از خرابی

درصد زمان های امکان اتصال به تارنما

ل- قرارداد میزبانی

ماده ۲۰- دستگاه های اجرایی موظفند در انتخاب سرویس میزبانی موارد ذیل را در نظر بگیرند:

باید در مورد سطح اتصال (در دسترس بودن) و غرامت رعایت نکردن آن، با میزبان وب توافق صورت گیرد. سطح اتصال باید حداقل ۹۹.۹۹% باشد.

در مورد امنیت تارنما باید با میزبان وب هماهنگی صورت گیرد و نیازمندی های امنیتی تعیین شده توسط دفتر فناوری اطلاعات دستگاه با توانایی های میزبان وب مورد ارزیابی قرار گیرد.

میزبان وب باید بر اساس برنامه از پیش تعیین شده دستگاه، فرایند تهیه فایل پشتیبان را انجام دهد. توالی تهیه فایل پشتیبان باید در قرارداد مشخص باشد.

باید هنگام تنظیم قرارداد مشخص شود که میزبان وب توانایی در اختیار قرار دادن اطلاعات آماری مورد نیاز دستگاه را دارد یا خیر.

وظیفه حصول اطمینان از داشتن پهنای باند مورد نیاز تارنما بر عهده میزبان وب است.

در تنظیم قرارداد چگونگی مدیریت مشکلات و رخدادها تعیین شود.

باید میزبانی تارنماهای دولتی بر عهده خود دستگاه یا شرکت های داخل کشور باشد.

میزبان تارنما باید توانایی در اختیار گذاشتن حداقل موارد ذیل را داشته باشد:

تعداد مراجعه کنندگان به تارنما

صفحاتی که کمترین مراجع را داشته‌اند.

صفحاتی که بیشترین مراجعه را داشته اند

تعداد صفحات دیده شده

فایل هایی که بیشترین دانلود را داشته اند

فایل هایی که کمترین دانلود را داشته اند

گزارشات خطاهای سرور

گزارش مربوط استفاده از پهنای باند

تناوب مراجعه کاربران

توزیع جغرافیایی بازدیدکنندگان

طول جلسه (session)

درخواست های موفق

درخواست های ناموفق

م- ارزیابی و توسعه

ماده ۲۱: دستگاه های اجرایی موظفند فعالیت های ذیل را به انجام برسانند و نتایج آن را به سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور (امور سیستم ها و دولت الکترونیک) انعکاس دهند:

برگزاری نظرسجی مخاطبان از منظر رضایت کاربر و کاربردپذیری تارنما

تهیه گزارش در خصوص مراجعین با استفاده از ابزارهای پایشی و تحلیلی

ماده ۲۲: دستگاه های اجرایی موظفند در صورت اعمال تغییرات اساسی در تارنما بصورت زیر عمل نمایند:

در مواردی که تغییرات دامنه نام اجتناب ناپذیر است، در نشانی قبلی سایت و یا صفحات باید تغییرات اطلاع داده شده و بعد از چند ثانیه (حداکثر ۱۰ ثانیه) بازدیدکننده به صورت خودکار به صفحه جدید منتقل شود.

مدیر تارنما (موضوع ماده ۳ این مصوبه) هنگام ایجاد تغییرات متناسب با حجم، وسعت و اهمیت تغییرات، قبل و بعد از اعمال تغییرات مهم نظیری موارد زیر از راه های مختلف تغییرات را به اطلاع بازدیدکنندگان برسانند:

تغییرات نام دامنه و تغییرات نشانی صفحات پرمخاطب تارنما

تغییرات اصلی در پیمایش یا ساختار تارنما

طراحی مجدد تارنما

هر گونه اختلال در خدمات رسانی تارنما به همراه توضیح آن

اطلاعات و خدمات جدید

ن- راهنمای مدیریتی و تکنیکی

ماده ۲۳: دستگاه های اجرایی موظفند امنیت تارنماهای خود را بر اساس ضوابطی که متعاقباً توسط شورای افتا (امنیت فضای تولید و تبادل اطلاعات و ارتباطات) ابلاغ خواهد شد، تأمین نمایند. همچنین رعایت موارد ذکر شده در پیوست شماره ۵، برای طراحی تارنما ضروری است.

س- اجرا و نظارت

ماده ۲۴: مسئولیت حنس اجرای این مصوبه برعهده کارگروه توسعه خدمات الکترونیکی دستگاه اجرایی/ کارگروه توسعه دولت الکترونیکی استان بوده و مدیر تارنما (موضوع ماده ۲ این مصوبه) پاسخگو می‌باشد.

ماده ۲۵: دفاتر فناوری اطلاعات هر دستگاه یا عناوین مشابه، موظفند گزارشات عملکردی شش ماهه (مطابق پیوست ۷)، گزارش مشکلات مهم و شکاف های موجود در عمکلرد تارنمای دستگاه خود را به سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور (امور سیستم ها و دولت الکترونیک) ارسال مایند.

ماده ۲۶- سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور موظف است تطابق تارنماهای دولتی را با این استاندارد از طریق دریافت گزارشات دوره ای، تحلیل نتایج بازرسی و ارزیابی آنها کنترل نماید.

ماده ۲۷: سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور موظف است این استاندارد را با توجه به تغییرات و پیشرفت های فناوری در صورت لزوم مورد بازبینی قرار دهد.

محمود عسکری آزاد- جانشین رییس در توسعه مدیریت و سرمایه انسانی و رییس کمیسیون توسعه دولت الکترونیکی