نقش بروکراسی سطح خیابان (Street-Level Bureaucracy) در کاهش نارضایتی عمومی

نقش بروکراسی سطح خیابان در پشتیبانی از دموکراسی و کاهش نارضایتی عمومی

شناسنامه قانون- معاون رئیس‌جمهور بر نقش «بروکراسی سطح خیابان» در پشتیبانی از دموکراسی و کاهش نارضایتی عمومی تأکید کرد.

به گزارش شناسنامه قانون، علاءالدین رفیع‌زاده، معاون رئیس‌جمهور و رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور در هفتاد و دومین جلسه شورای معاونان سازمان اداری و استخدامی کشور ، با تمرکز بر مفهوم «بروکراسی سطح خیابان» (Street-Level Bureaucracy)، بر ضرورت بازتعریف نقش نظام اداری در تعامل مستقیم با مردم تأکید کرد.

رفیع‌زاده با اشاره به طرح این موضوع در سخنرانی خود در دانشگاه تهران، «بروکراسی سطح خیابان» را یکی از مهم‌ترین حوزه‌های حکمرانی دانست و تصریح کرد: اهمیت این موضوع به حدی است که باید برای آن رشته دانشگاهی مستقل طراحی و ایجاد شود.

وی با بیان اینکه نگاه به «سامانه فوریت‌های اداری (فواد)» صرفاً در حد یک سامانه رسیدگی به شکایات نیست، افزود: این سامانه باید به بستری برای اصلاح عمیق رفتار و کارکرد نظام اداری در مواجهه با مردم تبدیل شود.

رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور بر وجود یک «نمایشگاه مفهومی (Showroom)» برای تبیین اهمیت این سامانه در نظام اداری کشور تأکید کرد.

معاون رئیس‌جمهور با تأکید بر عناصر کلیدی در مدیریت بروکراسی سطح خیابان، از ضرورت «تبیین، آموزش مستمر، نظارت، تشویق و تنبیه» سخن گفت و خاطرنشان کرد: تمامی منابع و ظرفیت‌های نظام اداری در نهایت در صف خدمت به مردم معنا پیدا می‌کند و در این میان، بروکراسی باید نقش پشتیبان دموکراسی را ایفا کند.

رفیع‌زاده با اشاره به تجارب تاریخی هشدار داد: ناکارآمدی بروکراسی می‌تواند به‌صورت تدریجی و پنهان، همانند موریانه، زیرساخت‌های نظام حکمرانی را تضعیف کند و در نهایت به بروز بحران‌های جدی اجتماعی و سیاسی منجر شود.

وی با انتقاد از پیچیدگی برخی فرآیندهای اداری، اظهار داشت: در برخی موارد،متاسفانه ساختارهای اداری به‌گونه‌ای شده‌اند که بدون واسطه‌گری، پرداخت‌های غیررسمی یا طی مسیرهای پیچیده، انجام امور مردم به دشواری امکان‌پذیر است و این موضوع مستقیماً به نارضایتی و بی‌اعتمادی عمومی دامن می‌زند.

رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور در ادامه، با تشریح ویژگی‌های مورد انتظار از کارکنان خط مقدم ارائه خدمات، بر ضرورت انتخاب، آموزش و ارزیابی مستمر این افراد تأکید کرد و گفت: کارکنان این سطح باید از نظر مهارت‌های رفتاری، روانی و حرفه‌ای در بالاترین سطح قرار داشته باشند؛ افرادی که در سخت‌ترین شرایط نیز بتوانند با آرامش، احترام و مسئولیت‌پذیری با مردم تعامل کنند.

وی افزود: این نیروها باید به‌صورت مستمر آموزش ببینند، دانش خود را به‌روز نگه دارند و نسبت به مسائل اجتماعی و مطالبات مردم آگاهی کافی داشته باشند؛ چرا که همین سطح از نظام اداری می‌تواند در شرایط بحرانی، ثبات اجتماعی را حفظ کند.

رفیع‌زاده همچنین با اشاره به ارتباط میان سیاست و اداره، بر ضرورت نگاه بین‌رشته‌ای به حکمرانی تأکید کرد و گفت: بروکراسی کارآمد می‌تواند مسیر تحقق وعده‌های سیاسی را هموار کند، اما در صورت ناکارآمدی، حتی منتخبین دموکراتیک نیز در تحقق وعده‌های خود ناکام خواهند ماند.

وی در پایان، با تأکید بر لزوم نهادینه‌سازی این رویکرد در نظام اداری کشور، ابراز امیدواری کرد که با همکاری نخبگان حوزه‌های مدیریت دولتی، علوم سیاسی و حکمرانی، این ایده در سطح ملی توسعه یافته و به یک گفتمان غالب در اصلاح نظام اداری تبدیل شود.