دکتر عسکری آزاد از مشکلات استخدام های اداری در 8 سال گذشته می گوید
برنامه اصلاحات در مدیریت و نظام اداری کشور
بعد از ساعت كاري كه وارد ساختمان مي‌شويم، تقريبا خبري از رفت و آمدهاي روزانه و شلوغي ساعات كاري نيست، ساختماني كه با وجود كوچك بودنش، تصميمات كلان استخدامي كشور در آنجا گرفته مي‌شود. در بالاترين طبقات اين ساختمان، به اتاق «محمود عسكري‌آزاد» مي‌رويم، فردي كه از اوايل دهه 60، با وجود روي كار آمدن دولت‌هايي با خط فكري مختلف سياسي، هيچگاه از بدنه كارشناسي دولت‌ها خط نخورد.
دکتر محمود عسکری آزاد، بعد از تجربه همكاري با دولت سازندگي، اصلاحات، دولت اصولگراي نهم و دهم، چندي پيش مسووليت امور استخدامي دولت يازدهم در قالب معاونت توسعه مديريت و سرمايه انساني رييس‌جمهور به وي سپرده شد. اين انتصاب در حالي صورت گرفته كه در جريان انتخابات رياست‌جمهوري سال جاري، عسكري‌آزاد به عنوان مشاور اقتصادي محمدباقر قاليباف در ستاد انتخاباتي وي حاضر بود اما اين موضوع به معناي سياسي بودن اين چهره عمدتا اقتصادي نيست. شايد همين ويژگي اوست كه موجب شده در خلال سه دهه بعد از انقلاب، دولت‌هاي مختلف در برابر انتصاب وي در حوزه‌هاي مديريتي، موضع منفي‌اي نداشته و از حضورش بهره گيرند.
سابقه طولاني عسكري‌آزاد در حوزه امور استخدامي دولت‌ها و حضور در سازمان مديريت و برنامه‌ريزي، موجب شده كه امروز استخدام‌هاي بي‌قيد و بند در دولت قبل، به دغدغه نخست وي تبديل شود، استخدام‌هايي كه نيروهاي غيرمتخصصي را به صورت بي‌رويه به ساختار اداري دولت تحميل كرده است. زماني كه از رشد 90 درصدي سمت‌هاي مديركلي در ساختار اداري دولت طي هشت سال اخير مي‌گويد، لبخند تلخي مي‌زند كه منعكس‌كننده سنگيني بار نيروي انساني پيش روي دولت يازدهم است. اخيرا او و همفكرانش، برنامه‌يي براي اصلاح برخي ساختارهاي نامعيوب ارائه داده‌اند كه نامش را «برنامه اصلاحات در مديريت و نظام اداري كشور» گذاشته‌اند.
زماني كه گفت‌وگو را آغاز مي‌كنيم، به اولويت‌هاي اين برنامه با محوريت كوچك‌سازي دولت مي‌پردازد، مساله‌يي كه معتقد است هنوز جامعه و حتي برخي مسوولان به درك درستي نسبت به ضرورت آن نرسيده‌اند. به پاي صحبت‌هاي معاون توسعه مديريت و سرمايه انساني رييس‌جمهور مي‌نشينيم؛ صحبت‌هايي كه تلخي‌هاي اين روزهاي ساختار اداري كشور را به خوبي برايمان ترسيم مي‌سازد.
معاونت توسعه مديريت و نيروي انساني، برنامه‌يي تحت عنوان «برنامه اصلاحات در مديريت و نظام اداري كشور» تهيه و ارائه داده است كه در آن بر اصلاح ساختارهاي دولتي و اداري در قالب برنامه‌ها و رويكردهاي مختلف تاكيد شده است. اما نخستين موضوع مورد بررسي اين برنامه كه به نوعي مهم‌ترين بخش نيز تلقي مي‌شود، به نقش دولت در ساختار كشور اشاره دارد. مي‌خواهيم بدانيم كه پشت نگاه به نقش دولت، چه فلسفه‌يي قرار دارد؟ آيا موضوع كوچك‌سازي و چابك‌سازي نهاد دولت مورد توجه قرار دارد؟ اصلاح ساختارهاي دولت تا چه حدودي مورد توجه قرار گرفته، آيا در اصلاح ساختارها بايد از قانون اساسي عدول كرد؟
ما در برنامه اصلاحاتي، به نقش دولت، به عنوان نخستين و كليدي‌ترين موضوع پرداخته‌ايم. زماني كه مي‌خواهيم به نقش دولت و ساختار آن بپردازيم و اصلاحاتي در اين حوزه اعمال كنيم، نخستين سوالي كه مطرح مي‌شود اين است كه با چه دولتي روبه‌رو هستيم و چه برنامه‌يي براي آن در نظر داريم كه متناسب با آن ساختارها را اصلاح كرده، نيروي انساني را شكل داده و فناوري‌هايمان را متناسب آن ايجاد كنيم.
در كشور ما بعد از انقلاب اين ذهنيت در ميان مردم و حتي دولتمردان ايجاد شد كه همه كارها بايد توسط دولت و كارهايي كه توانش از عهده دولت خارج است توسط مردم صورت گيرد. به اين ترتيب دولت ما از همان سال‌ها رفته‌رفته بزرگ و بزرگ‌تر شد تا اينكه امروز به اينجا رسيديم. اگر شما به زندگي شخصي خودتان نگاهي كنيد، مي‌بينيد كه بخش‌هاي وسيعي از زندگي شما از تامين آب مصرفي‌تان گرفته تا ارائه خدماتي چون مدرسه و… توسط دولت ارائه مي‌شود. امروز به واسطه وسيع شدن نقش دولت در كشور و افزايش حجم آن، به يكي از مشكلات جدي ما تبديل شده چرا كه از يك سو امكان كنترل افزايش حجم دولت وجود نداشته و از سوي ديگر منابع كافي براي ارائه خدمت در دست نيست. بنابراين متناسب با رشد حجم دولت، كيفيت ارائه خدمات كاهش يافته و اين امر به نارضايتي در سطح جامعه انجاميده است. به عبارتي، در حوزه‌هاي مختلف دولت را به عنوان ارائه‌دهنده خدمات معرفي كرديم اما به لحاظ گستردگي كار كيفيت كاهش يافت. اما نقشي را كه براي دولت مطرح است نمي‌توان به راحتي بازتعريف كرد زيرا در مرحله نخست، قانون اساسي و اسناد بالادستي تعريفي از نقش و جايگاه دولت ارائه داده‌اند.
معتقدم نقشي كه امروز دولت به آن عمل مي‌كند از نقشي كه قانون اساسي براي آن تعريف كرده بسيار وسيع‌تر است. در اين راستا بايد سياست‌هاي كلي اصل 44 قانون اساسي مبناي كار قرار مي‌گرفت تا به تبع آن با واگذاري برخي تصدي‌هاي دولت در حوزه‌هاي اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي، حجمي از مسووليت‌هاي دولت كاهش مي‌يافت. به عنوان مثال در قانون اساسي ما عنوان شده كه آموزش و پرورش رايگان است يا اينكه تامين اجتماعي جزو وظايف دولت به شمار آمده است؛ حالا براين اساس اين سوال مطرح مي‌شود كه وقتي در قانون اساسي اين مسائل جزو وظايف دولت محسوب شده، به اين مفهوم است كه دولت بايد توليد خدمت كرده و آن خدمات را رايگان به مردم ارائه دهند؟ يا اينكه مي‌توان همين وظايف و ماموريت‌ها را توسط بخش‌هاي غيردولتي انجام داد و با خريد خدمات و پرداخت هزينه‌ها، آن را رايگان به مردم ارائه داد؟ اگر دولت متولي سلامت و بهداشت جامعه است، آيا بايد اين خدمت را خودش اجرا كند يا اينكه مي‌تواند همين وظيفه را توسط بخش‌هاي غيردولتي انجام داده و رايگان يا با هزينه ارزان‌تر، در اختيار مردم بگذارد؟ اين سوال مهمي است كه بايد به آن پاسخ داده شود. برخي بر اين باورند كه مفهوم قانون اساسي كه دولت را موظف به ارائه خدماتي از اين دست مي‌داند، بر آن دلالت دارد كه تمام اين كارها بايد توسط خود دولت انجام شود.
و شما چنين برداشتي از قانون را اشتباه مي‌دانيد؟
بله، من معتقدم كه اين برداشتي كاملا اشتباه است. دولت براساس قانون تكليف دارد كه اين خدمت را به مردم ارائه دهد اما در قانون اساسي گفته نشده كه اين كار چگونه انجام گيرد. اگر ما در كنار قانون اساسي، فرمايشات امام (ره) را نيز قرار دهيم، مي‌بينيم كه هيچ الزامي براي انجام تمام كارها توسط دولت وجود ندارد. ايشان بارها فرمودند كه كارها را به عهده مردم بگذاريد و در برخي سخنان‌شان اشاره داشتند كه بگذاريد شهرها را مردم اداره كنند كه حتي در اين خصوص به برخي شهرها همچون اصفهان و خراسان نيز اشاره مي‌كنند.
از سوي ديگر امام (ره) به مسوولان مي‌گفتند كه بگذاريد بازار در اداره كشور سهيم باشد. زماني كه اينها را كنار هم مي‌گذاريم، مي‌بينيم در روش انجام كار كه تاكيد بر اين دارد كه الزاما دولت بايد براي ارائه خدمت، همه كارها را انجام دهد، يك برداشت اشتباه صورت گرفته است. با اين نگاه، نقشي كه ما براي دولت ديديم آن است كه دولت مسوول توسعه كشور بوده و بايد هدايت كار، برنامه‌ريزي، سياستگذاري، اجرا و همچنين نظارت را اعمال كند در حالي كه بخش‌هايي نظير اجرا را مي‌توان به طور كامل به مردم واگذار كرد. حتي در برخي وظايف حاكميتي نيز ركن اجرا قابل واگذاري به مردم است. به عنوان نمونه هم‌اكنون در بخش قوه قضاييه كه جزو حوزه‌هاي حاكميتي محسوب مي‌شود، شوراهاي حل اختلاف شكل گرفته كه برمبناي آن بخش وسيعي از مسائل قضايي توسط مردم حل و فصل مي‌شود.
به همين ترتيب بسياري از تصدي‌هاي اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي نيز قابل واگذاري توسط مردم است. هم‌اكنون در بسياري از كشورهاي دنيا، مديريت‌هاي محلي در حال توسعه بوده و بخش‌هاي وسيعي از تصدي‌ها به آنها واگذار مي‌شود. به تبع اين روند دولت تبديل به يك دولت كوچك و چابك شده و تنها به وظايف اصلي خودش يعني سياستگذاري، تسهيل‌گري و نظارت مي‌پردازد. به همين خاطر است كه تعريف نقش دولت جزو اساسي‌ترين و زيربنايي‌ترين كارهايي است كه بايد تعريف شده و ساختار مناسبي براي آن اعمال شود.
مطلبي كه شما مي‌فرماييد كاملا مطلوب و ايده‌آل است، اما در صورتي كه فضاي فكري و سياسي جامعه و مجموعه آراي نهادهاي قدرت نيز به اين باور يكسان برسند. در شرايط كنوني به نظر مي‌رسد كه پذيرش اين نوع تعريف از وظايف دولت، براي برخي سخت است.
ببينيد ما انتظار نداريم كه واگذاري تصدي‌هاي دولتي يك‌باره و سريع اتفاق بيفتد. در قانون مديريت خدمات كشوري كه نوشته و به تصويب مجلس رسيده بود، آمده كه سالانه چهار درصد از تصدي‌هاي دولتي واگذار شود كه به نظر من اين سالي چهار درصد، حجمي منطقي و قابل تحقق است. اما با اين وجود شاهد بوديم در دولت قبل نه تنها اين اتفاق نيفتاد بلكه برعكس، حجم دولت توسعه نيز يافت، در هشت سال اخير چيزي در حدود نيم ميليون نفر كارمند به سيستم اداري دولت اضافه شد، آن هم به صورت غيرقانوني. خب اگر اين تفكر در دولت قبل مورد پسند بود، اگر هم خواستار كوچك‌سازي دولت نبودند، حداقل حجم نيروهاي دولتي و كاركنان ثابت باقي مي‌ماند. چيزي كه در اين سال‌ها اتفاق افتاده، توسعه كمي دولت است كه اين رويكردي خطرناك است.
همان طور كه شما اشاره كرديد در سال‌هاي اخير حجم دولت نه‌تنها كوچك نشد بلكه از بعد كمي توسعه نيز يافت، آن هم با رويكردهاي خاص. كمااينكه گفته مي‌شود به عنوان مثال از سال 1384 تا پايان فعاليت دولت دهم، تعداد استخدامي‌هاي رسمي وزارت نفت از 96 هزار نفر به حدود 216 هزار نفر رسيده كه البته اين استخدامي‌ها با رويكرد مشخصي صورت گرفته است.
تعداد استخدامي‌هاي وزارت نفت در اين هشت سال، 216 هزار نفر نبوده اما طبق اطلاعات ما تا 150 هزار نفر افزايش يافته است. اما جالب اين است كه در اين سال‌ها با وجود برخي واگذاري‌هاي صورت گرفته در حوزه وزارت نفت شامل برخي پالايشگاه‌ها و مراكز وابسته، تعداد كمي نيروي كار در اين بخش به مراتب رشد كرده است.
گفته مي‌شود زماني كه آقاي ميركاظمي به وزارت نفت آمد، حدود 200 مدير را بلافاصله در اين وزارتخانه استخدام رسمي كرد. البته شما بهتر مي‌دانيد كه اين نوع استخدام‌ها محدود به وزارت نفت نبوده و در ديگر دستگاه‌ها و نهادها نيز اتفاق افتاده است.
يكي از مهم‌ترين مشكلات ساختار اداري آنجاست كه به راحتي نمي‌توان تصميمات غلط اتخاذ شده را حل كرد. ببينيد در طول هشت سال اخير، حدود
نيم ميليون نفر كارمند قراردادي به صورت غيرقانوني در دستگاه‌هاي دولتي استخدام شدند كه البته خيلي از آنها شرايط استخدام مثل تحصيلات كافي را نداشته و در آزمون‌هاي استخدامي شركت نكرده‌اند. در مورد مديران دولتي نيز همانند عددي كه شما در مورد وزارت نفت عنوان كرديد در دستگاه‌هاي ديگر وجود دارد. طبق برآورد ما در اين سال‌ها بيش از 90 درصد سمت‌هاي مديركلي به ساختار اداري دولت اضافه شده است. بدون شك اين مشكل بزرگي پيش روي دولت است اما در عين حال عبور از اين مشكل به راحتي قابل حل نيست.
آماري از ساختارهاي تازه ايجاد شده در سال‌هاي اخير و استخدامي‌ها داريد؟
بله… ببينيد؛ ما در سال 1384 حدود هفت هزار و 338 اداره كل در كشور داشتيم كه در راس هر يك از آنها يك مديركل قرار داشت. طبق برآوردهاي صورت گرفته تعداد اين اداره كل‌ها در خلال هشت سال اخير به 14 هزار و 502 مورد رسيده است كه اين نشان‌دهنده رشد 98 درصدي در اين بخش است. معاونت‌هاي مديركل‌ها نيز در اين سال‌ها از 21 هزار 486 مورد به 34 هزار و 742 مورد افزايش يافته كه با رشد 62 درصدي همراه بوده است. در اين مدت تعداد ادارات دولتي و سطوح همتراز آنها 56 هزار و 215 دستگاه به 83 هزار و 176 دستگاه افزايش يافت كه اين بخش نيز رشد 48 درصدي داشته است. ما در سال 84 تعداد 9 هزار و 584 اداره در سطح شهرستان‌ها داشتيم كه در پايان كار دولت دهم تعداد آنها به 12 هزار و 779 اداره رسيده است كه اين حاكي از رشد 33 درصدي در اين بخش است. جمع مديران ما در اين سطوح كه سطوح مياني مديريتي محسوب مي‌شود، از 96 هزار و 623 نفر در سال 84 به 145 هزار و 199 نفر رسيده که براين اساس تعداد مديران مياني حدود 50 درصد افزايش يافته است البته اين عدد شامل مديران اداري بوده و مديران واحدهاي عملياتي مثل مديران بيمارستان‌ها را شامل نمي‌شود.
اخيرا با برخي مقامات ژاپني جلسه‌يي داشتيم و براي من بسيار جالب بود كه آنها مي‌گفتند دولت مركزي ژاپن، در كشوري با جمعيت بيش از 120 ميليون نفر و با درآمد سرانه 46 هزار دلار، تنها شامل 300 هزار نفر مي‌شود. بنا به گفته مسوولان اين كشور، در ژاپن وزارتخانه‌هايي وجود دارد كه با چند ده هزار نفر فعاليت مي‌كند. اين دولت با اين ظرفيت به بهترين وجه، تمام جريانات را هدايت و مديريت مي‌كند. طبق همين آمار، تنها تعداد مديران بخش اداري ما تقريبا نصف كل كاركنان دولت ژاپن است!
بيشترين حجم استخدامي‌ها در اين سال‌ها مربوط به كدام وزارتخانه و دستگاه‌ها بوده است؟
همه وزارتخانه‌ها… بيشتر استخدامي‌هاي صورت گرفته مربوط به سال 91 و 92 بوده است. اما طبق آمار، تنها تا سال 1390، 308 هزار نيروي مازاد از قانون به صورت قراردادي در دستگاه‌هاي دولتي استخدام شدند كه اگر دو سال آخر را به اين آمار اضافه كنيم، فكر مي‌كنم بيش از نيم ميليون نفر استخدامي غيرقانوني داشته‌ايم. مثلا طي سال‌هاي اخير، در وزارت صنعت و معدن 28 هزار و 644 نفر غيرقانوني استخدام شدند. در وزارت جهاد كشاورزي تعداد 27 هزار و 222 نفر، استخدامي غيرقانوني داشتيم و در وزارت راه و شهرسازي اين تعداد برابر 19 هزار و 511 نفر بوده است. در وزارت آموزش و پرورش و تنها در يك مورد استخدامي در يكي از استان‌ها، 76 هزار نفر استخدام شدند كه نكته جالب آن است كه در ميان اين تعداد افراد بيسواد، داراي مدرك ششم ابتدايي، سيكل و ديپلم هم وجود دارد، اين در حالي است كه طبق قانون زير مدرك ليسانس نبايد استخدام كنيم. طبق اطلاعات ما در همان بخش آموزش و پرورش، در يك استان از كل استخدامي‌ها، 2 درصد كلا بيسواد بوده، 14 درصد مدرك ابتدايي داشته، 19 درصد دوره راهنمايي، 31 درصد داراي ديپلم و 34 درصد مدرك بالاتر از ديپلم داشتند. كه البته تركيب استخدامي‌ها در ساير استان‌ها نيز تقريبا مشابه همين روند است. از سوي ديگر، در اين هشت سال حدود 485 هزار نفر هم بازنشسته شدند كه البته اين به معناي آن نيست كه اين گروه از سقف بودجه‌يي دولت خارج شدند زيرا حدود 76 درصد منابع صندوق بازنشستگي از محل منابع دولتي است كه اين يعني آنها همچنان حقوق بگير دولت هستند. بايد به اين نكته نيز توجه داشت كه در سال 84، حدود 67 درصد بودجه ما جاري بوده كه اين سهم امسال به 88 درصد رسيده است يعني تنها 12 درصد از بودجه براي كارهاي زيربنايي و عمراني باقي مانده است. در صورت تداوم اين روند، تا 2 الي 3 سال ديگر كل منابع را بايد صرف بودجه جاري كنيم.
تكليف اين استخدام‌هاي غيرقانوني چيست؟
اينها استخدام شدند و حذف آنها به راحتي ممكن نخواهد بود. دولت بايد به مرور در مورد اين موضوع برنامه‌ريزي كرده و تصميم‌گيري كند اما هم‌اكنون دولت تصميم خاصي در مورد اين مساله ندارد. البته ما در مورد كادر خدماتي شركت‌هاي خصوصي كه به استخدام دستگاه‌ها درآمدند، يك بخشنامه داديم كه اينها بايد بعد از استخدام در يك دستگاه، به همان كاري مشغول شوند كه قبلا در شركت خصوصي مشغول به كار بودند. مثلا اگر فردي نظافتچي بوده، بايد بعد از استخدام هم به همان نظافت مشغول شود نه اينكه وارد سيستم اداري شود و به كادر دفتري بپيوندد يا اينكه بعد از مدتي مدركي بياورد و در سيستم به سطح‌هاي بالاتر ورود كند. داريم نمونه‌هايي كه افراد اين گونه وارد سيستم شده و بعضا تا سطح معاون مديركل هم بالا رفته‌اند. ابتدا بايد اين افراد را در حوزه كاري خود مشغول كرد و در آينده اگر توانستيم به مرور نظامات جديدي وضع كنيم تا ببينيم با اين نيروها چه مي‌توان كرد. به هر حال دولت بايد نسبت به اين مساله تصميم بگيرد، اين معضلي است كه پيش آمده و فكر نمي‌كنم در طول فعاليت يك دولت قابل حل باشد.
با اين وجود روند استخدام‌ها تداوم مي‌يابد؟
استخدام‌ها متوقف نمي‌شود اما نه به شكل استخدام‌هايي كه در سال‌هاي قبل اتفاق افتاد، اگر استخدامي هم صورت بگيرد، فقط بايد براي تكميل كادر تخصصي دستگاه‌ها باشد. با وجود استخدام‌هاي سال‌هاي قبل، ما در بخش‌هاي ستادي با كمبود نيروي متخصص روبه‌رو هستيم. در برنامه چهارم پيش‌بيني شده بود كه سالي 20 هزار نفر در كل كشور استخدام شوند. خب هر ساله يك تعدادي از كارمندان به صورت معمول بازنشسته مي‌شوند و يك بخش‌هايي از تصدي‌ها نيز واگذار مي‌شود، براين اساس اگر سالي 7 الي 8 هزار نفر در بخش‌هاي ستادي استخدام كنيم، حجم نيروهاي دولتي در سطح كلان كاهش مي‌يابد.
اين كوچك‌سازي تصدي‌ها كه اشاره كرديد، هم‌اكنون معارض‌هاي زيادي حتي در ميان نخبگان دارد. به نظر مي‌رسد علاوه بر مشكل استخدامي‌ها، تفهيم لزوم كوچك‌سازي دولت نيز مسير سختي را پيش روي قرار دهد.
اولويت نخست اين است كه ما درك آن را پيدا كنيم كه اين كوچك‌سازي بايد اتفاق بيفتد اما متاسفانه هنوز به اين باور نرسيده‌ايم. همچنان فشارهايي براي استخدام كردن و ايجاد تشكيلات جديد به ما وارد مي‌شود. ابتدا بايد نسبت به اين موضوع درك صحيحي داشته باشيم و بعد از آن اراده كرده و عزم خود را جزم كنيم. اگر تصميم بگيريم همه‌چيز حل مي‌شود. در قالب «برنامه اصلاحات در مديريت و نظام اداري كشور» كه ارائه داديم، پيشنهاد داديم، تكاليفي در اين خصوص ديده شده است. در اين برنامه، تكاليف هر بخش براي توسعه كشور ديده شده است. متناسب با اين برنامه، دستگاه‌ها بايد به طور متوسط 4 درصد واگذاري‌اي كه در قانون مديريت خدمات كشوري ديده شده را اجرا كنند. در عين حال، واحدهاي ستادي دستگاه‌ها نيز بايد كوچك شوند. بدون شك اگر موضوع كوچك‌سازي جدي گرفته نشده و دنبال نشود، نظام اداري كه بايد در خدمت توسعه كشور باشد، عملا برعكس عمل كرده و مانع توسعه خواهد شد.
بخش ديگري از «برنامه اصلاحات در مديريت و نظام اداري»، به موضوع دولت الكترونيك اشاره داشت. اين موضوع از سال‌ها قبل مطرح شد اما در عمل با آنچه بايد فاصله زيادي دارد. تصور مي‌كنيد با چالش‌هاي پيش رو در فضاي وب، دولت الكترونيك به معناي واقعي قابل تحقق باشد؟
مساله‌يي كه ما در رابطه با اين موضوع داريم در قالب سه مرحله است؛ ما در بحث دولت الكترونيك اولا مي‌خواهيم كه اطلاعات مربوط به سازمان‌هاي دولتي از طريق سايت‌ها در اختيار مردم قرار گيرد يعني شفاف‌سازي شود. براين اساس اگر كسي نياز به اطلاعات يك دستگاه دولتي دارد با مراجعه به سايت‌هاي مربوطه، مشكلش حل شود. دومين مرحله مورد توجه ما اين است كه بتوانيم تقاضاي مردم را از طريق سيستم الكترونيكي دريافت كنيم، بدون نياز به حضور مستقيم فرد در سازمان دولتي. مرحله سوم نيز آن است كه بتوانيم از اين طريق به متقاضي پاسخ داده و نيازها و مشكلش را حل كنيم. اين روند از سال‌هاي 81 و 82 شروع شد و خوشبختانه كارهاي خوبي هم در خصوص آن صورت گرفت اما روند آن در سال‌هاي اخير رشدي متناسب با اين زمان را نداشت. تحقق اين هدف نياز به اصلاحات سازماني و اصلاح روش‌ها دارد.