مصوبه اصلاح فرایندها و ارائه خدمت از طریق سامانه مدیریت خدمات دولت (تصویب‌نامه شماره ۳۸۶۰۵۹ مورخ ۲۷/۱۰/۱۳۹۹ شورای عالی اداری)
تمامی وزارتخانه‌ها، مؤسسات و شرکت‌های دولتی، نهادهای عمومی غیردولتی و سایر دستگاه‌هایی که به نحوی از بودجه عمومی استفاده می‌کنند
شورای عالی اداری در یکصد و هشتاد و ششمین جلسه مورخ ۲۴/۹/۱۳۹۹ بنا به پیشنهاد سازمان اداری و استخدامی کشور، با هدف ارتقای سطح کیفی خدمات دولت، در اجرا و تکمیل مواد ۲، ۳ و ۴ تصویب‌نامه شماره ۷۷۴۰/۹۳/۲۰۶ مورخ ۱۰/۶/۱۳۹۳ شورای عالی اداری و به منظور تسریع در انجام «اصلاحات فرایندی در نظام اداری»، تصویب نمود:
اصلاحات فرایندی و نحوه ارائه خدمات به مردم در نظام اداری
ماده ۱- تعاریف و اصطلاحات بکار رفته در این تصویب‌نامه به قرار زیر است:
خدمت: نتیجه فرایندهای یک یا چند سیستم متعامل است که قابل ارائه به اشخاص (حقیقی یا حقوقی) بوده و با استفاده از منابع در اختیار سازمان، برای ایجاد یک ارزش یا رفع نیاز اشخاص نظیر: ارائه گذرنامه، پاسخ به استعلام، ارائه یک مجوز، ارائه تسهیلات و… تولید و ارائه می‌گردد.
فرایند: مجموعه‌ای از فعالیت‌های مرتبط با هم و ساختاریافته است که به منظور تحقق یک هدف معین (ارایه خدمت، تولید کالا یا اطلاعات مشخص) برای یک متقاضی معین، انجام می‌شود و باعث خلق ارزش یا رفع نیاز برای مشتریان سازمان می‌شود.
شناسه خدمت: کد منحصر به فردی است که توسط سازمان اداری و استخدامی کشور بر اساس استاندارد بین‌المللی کوفوگ، به هر خدمت اختصاص می‌یابد.
سامانه مدیریت خدمات دولت: سامانه موضوع ماده ۲ مصوبه شماره ۱۱۲۶۴۴۶ مورخ ۲۸/۱۲/۱۳۹۴ شورای عالی اداری.
ماده ۲- به منظور ارتقای سطح کیفی خدمات دولت با رویکرد اصلاح فرایندها، تمامی دستگاه‌های اجرایی مکلفند عناوین خدمات شناسه‌دار قابل بهبود، دوره زمانی بهبود، اهداف و شاخص‌های بهبود (از قبیل کاهش زمان و هزینه ارائه خدمت، کاهش تعداد استعلام‌ها، مدارک مورد نیاز، کاربرگ‌ها و اقلام اطلاعاتی که از متقاضی اخذ می‌شود)، را طی سه ماه به تأیید سازمان اداری و استخدامی کشور برسانند و مطابق با دوره زمانی تأیید شده برای بهبود، نسبت به تحقق اهداف بهبود، اقدام و گزارش پیشرفت برنامه را در بازه‌های زمانی سه‌ماهه، به سازمان اداری و استخدامی کشور ارایه نمایند.
ماده ۳- سازمان اداری و استخدامی کشور موظف است:
۱-۳- به مظور رصد و پایش دقیق و یکپارچه اصلاحات فرایندی، نسبت به ایجاد زیرسامانه راهبری اصلاح فرایندها، ذیل سامانه مدیریت خدمات دولت به همراه داشبورد مدیریتی لازم؛ اقدام نماید.
۲-۳- از طریق مرکز آموزش مدیریت دولتی و بهره‌گیری از ظرفیت‌های بخش خصوصی، نسبت به طراحی و اجرای دوره‌ها و کارگاه‌های آموزشی در زمینه بهبود و بازمهندسی فرایندها برای کلیه سطوح مدیریتی و کارشناسی مرتبط، به ویژه کارشناسان تیم‌های بهبود فرایند دستگاه‌های اجرایی؛ اقدام نماید.
۳-۳- طی مدت ۳ ماه از طریق ایجاد امکان ثبت سریع گزارش‌های مردمی در «سامانه مدیریت خدمات دولت» زمینه مشارکت حداکثری شهروندان در اصلاح و ساده‌سازی فرایندهای ارایه خدمات را به‌گونه‌ای فراهم آورد که ثبت گزارش‌های شهروندانی که در حین انجام فرایندها با عدم رعایت قوانین و مقررات مواجه می‌شوند، با سریعترین روش میسر گردد.
ماده ۴- تمامی دستگاه‌های اجرایی موظفند طی مدت ۶ ماه اقدامات زیر را انجام دهند:
۱-۴- بر اساس دستورالعمل‌ها و شیوه‌نامه ابلاغی سازمان اداری و استخدامی کشور، نسبت به ارایه اطلاعات در سامانه موضوع بند ۱ ماده ۳ اقدام نمایند.
۲-۴- نسبت به کاهش زمان متوسط ارایه هر خدمت (اعلام شده در سامانه مدیریت خدمات دستگاه‌های اجرایی) حداقل به میزان ۳۰ درصد، اقدام و گزارش اقدامات انجام شده را به سازمان اداری و استخدامی کشور اعلام نمایند.
تبصره- فرایندهایی که زمان انجام آن‌ها استاندارد می‌باشد، باید طی مدت ۳ ماه جهت بررسی و تأیید به سازمان اداری و استخدامی کشور اعلام شود.
۳-۴- در اجرای دستورالعمل میز خدمت (موضوع بخشنامه شماره ۱۵۳۸۵۸ مورخ ۷/۹/۱۳۹۶ سازمان اداری و استخدامی کشور)، خدمات شناسه‌دار از نوع دولت به مردم (G۲C) و دولت به کسب و کار (G۲B) را در میز خدمت الکترونیکی و حضوری، ارائه نمایند.
۴-۴- به منظور اخذ نظرات شهروندان در خصوص کیفیت ارائه خدمات، اطلاعات مراجعه‌کنندگان به میز خدمت را در زیرسامانه «راهبری میزخدمت دستگاه‌های اجرایی» ذیل سامانه مدیریت خدمات دولت؛ ثبت نمایند.
۵-۴- بر اساس اعلام سازمان اداری و استخدامی کشور نسبت به رفع مشکلات میز خدمت اقدام نمایند.
۶-۴- تمهیدات لازم جهت ایجاد و تخصیص شناسه پیگیری برای کلیه خدمات خود را به نحوی فراهم نمایند که به ازای مراجعه اشخاص برای دریافت خدمت از طریق میز خدمت حضوری و الکترونیکی، یک شناسه پیگیری تولید و زمان نهایی پاسخ خدمت در قالب رسید به وی اعلام شود. این شناسه پیگیری از طریق درگاه یا سامانه های پیام رسان یا سامانه های مرکز تلفن باید تا زمان ارائه نهایی خدمت، امکان پیگیری و کسب اطلاع از آخرین وضعیت درخواست و کلیه رویدادها و فعالیت های انجام شده توسط دستگاه را با ذکر زمان و مسئول انجام خدمت برای متقاضی فراهم کند.
۷-۴- کلیه فرایندهای بین دستگاهی مورد نیاز برای ارائه خدمت را بدون نیاز به پیگیری و مراجعه متقاضی انجام دهند به گونه‌ای که محل درخواست و دریافت خدمت یکسان باشد.
۸-۴- استعلام‌ها و دریافت مجوزها را به صورت الکترونیکی و در صورت لزوم با استفاده از امضای الکترونیکی و بستر ارتباطی امن و اختصاصی زیرمجموعه شبکه ملی اطلاعات، انجام دهند.
ماده ۵- بالاترین مقام دستگاه اجرایی ذیربط، مسئول حسن اجرای این مصوبه بوده و گزارش ادواری اجرای آن توسط دبیرخانه شورای عالی اداری، به شورا ارایه می‌شود.
حسن روحانی- رییس‌‌جمهور و رییس شورای عالی اداری