طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری (مصوبه شماره 18540/13.ط مورخ 10/2/1381 شورای عالی اداری)
كليه وزارتخانه‌ها، مؤسسات، شركتهاي دولتي و شركتهايي كه شمول قانون بر آنها مستلزم ذكر يا تصريح نام است،
بانك‌ها، شهرداريها، نهادهاي انقلاب اسلامي
و ساير دستگاههايي كه به نحوي از بودجه عمومي دولت استفاده مي‌كنند.
شوراي عالي اداري در نودمين جلسة مورخ 25/1/1381 بنا به پيشنهاد سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور به منظور تكريم و جلب رضايت مردم و ارباب‌رجوع نسبت به عملكرد واحدهاي اجرايي كشور تصويب نمود، كلية وزارتخانه‌ها، سازمانها، مؤسسات و شركتهاي دولتي، شركت‌ها و مؤسساتي كه شمول قانون بر آنها مستلزم ذكر يا تصريح نام هستند، از جمله نيروي انتظامي، شهرداري تهران و ساير شهرداريها، بانك‌ها و شركتهاي بيمه، همچنين مؤسسات و نهادهاي عمومي غيردولتي و نهادهاي انقلاب اسلامي كه از بودجة عمومي دولت استفاده مي‌كنند نسبت به انجام موارد زير اقدام نمايند.
شفاف و مستندسازي نحوة ارائة خدمات به ارباب‌رجوع:
مادة 1- كلية مديران، رؤسا و مسئولين واحدهاي ستادي و اجرايي دستگاههاي موضوع اين مصوبه (واحدهاي داراي ارباب‌رجوع مستقر در مركز، استان، شهرستان و بخش و…) مكلفند، جهت شفاف‌سازي نحوة ارائة خدمت به مردم حداكثر تا تاريخ 1/7/1381، اطلاعات لازم در خصوص خدمات قابل ارائه به ارباب‌رجوع را به نحوي كه حاوي موارد زير باشد، مستند كرده و در اختيار مراجعين قرار دهند:
– نوع خدمات قابل ارائه به ارباب‌رجوع
– مقررات مورد عمل و مراحل انجام كار
– مدت‌زمان انجام كار
– مدارك مورد نياز و فرم‌هاي مورد عمل
– عنوان واحد، محل استقرار، نام متصدي انجام كار و تعيين اوقات مراجعه
– نوع فن‌آوري مورد استفاده
تبصره : رؤساي واحدهاي اجرايي در مركز و استان موظفند يك نسخه از اطلاعات و مكتوبات ارائه‌شده به مردم را حسب مورد به دبيرخانة شوراي تحول اداري دستگاه متبوع در مركز يا كميسيون‌هاي تحول اداري مربوط در استان ارسال نمايند.
اطلاع‌رساني از نحوة ارائة خدمات به مردم:
مادة 2- كلية اطلاعات مذكور در مادة يك بايد به ترتيب اولويت و از طُرُق ذيل به اطلاع عموم مردم و مخاطبين برسد:
– نصب در تابلوي راهنما در مبادي ورودي و در معرض ديد مراجعين
– تهية بروشور و توزيع بين ارباب‌رجوع و مخاطبين
– نصب نام و نام‌خانوادگي، عوامل متصدي انجام كار، پست سازماني و رئوس وظايف اصلي كاركنان در محل استقرار آنان
– راه‌اندازي خط تلفن گويا براي راهنمايي مردم حداكثر ظرف «7» ماه از تاريخ ابلاغ مصوبه
مادة 3- دستگاههاي مشمول اين مصوبه مكلفند نسبت به تهية كتاب راهنماي مراجعين و ايجاد سايت اينترنتي جهت اطلاع‌رساني در خصوص خدمات قابل ارائة دستگاههاي اجرايي به مردم و ارباب‌رجوع بر اساس بخشنامه‌هاي سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور اقدام نمايند.
تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم:
مادة 4- دستگاههاي مشمول اين مصوبه موظفند نسبت به تهيه و تدوين منشور اخلاقي سازمان متبوع مشتمل بر موارد ذيل با توجه به مباني اعتقادي و اخلاقي براي تثبيت رفتارهاي مناسب شغلي مورد انتظار جهت ارج نهادن و احترام به مردم اقدام نمايند:
الف- نظم و آمادگي براي ارائه خدمات به مردم، وقت‌شناسي، نظم و آراستگي لباس و …
ب – رعايت ادب و نزاكت، عدالت و انصاف درارائه خدمات خوب به مردم، همكاري و خوش‌برخوردي.
ج- آمادگي براي ارائه اطلاعات و توضيحات كافي در هنگام مورد نياز به خدمت‌گيرندگان.
د- وجود تمايلات مثبت به كار، متناسب با نوع كار و فعاليتها.
هـ- براي احترام به ارباب‌رجوع كلية واحدهاي اجرايي موظفند فضاي مناسب اداري براي حضور ارباب‌رجوع اختصاص دهند و امكانات و تسهيلات لازم را براي آسايش و استقرار آنان فراهم نمايند.
و- تمامي واحدها مكلفند نام و نام خانوادگي عوامل متصدي انجام كار، پست سازماني و فهرست اصلي وظايف كاركنان خود را در محل استقرار آنان به نحو مناسب و قابل رؤيت براي مراجعان نصب نمايند.
ز- واحدهاي اجرايي موظفند به‌منظور كاهش ارتباط كاركنان و ارباب‌رجوع و نيز رعايت شأن مردم نسبت به ايجاد گيشه‌هاي خدماتي بر اساس مصوبة شمارة 5051/دش/1 مورخ 20/5/1375 شورايعالي اداري اقدام نمايند.
بهبود و اصلاح روشهاي ارائة خدمات به مردم:
مادة 5- رؤساي هر يك از واحدهاي اجرايي موظفند حداكثر تا تاريخ 1/7/1381 روشهاي مورد عمل خود را با رعايت قوانين و مقررات مربوط و با كسب نظر از متصديان ارائة خدمات و خدمت‌گيرندگان، اصلاح و ضمن اجرا، يك نسخه از روش اصلاح‌شده را براي كميسيون تحول اداري دستگاه مربوط در استان ارسال دارند.
تبصره: كميسيون تحول اداري دستگاه در استان حداكثر ظرف «2» ماه از زمان وصول پيشنهادها از بين روشهاي اصلاح‌شده، بهترين روش را حسب مورد براي شورا يا كميسيون تحول اداري دستگاه متبوع ارسال خواهد نمود.
مادة 6- شورا يا كميسيون تحول اداري دستگاه موظف است، روشهاي اصلاح‌شدة پيشنهادي را مجدداً بررسي و مميزي نموده و بهترين روش قابل تسرّي را انتخاب نموده و پس از تطبيق با قوانين و مقررات و بهسازي آنها، جهت اجراء به كلية واحدهاي استاني و شهرستاني و… تابعه ابلاغ نمايد.
تبصره: دستگاههايي كه فاقد شورا يا كميسيون تحول اداري مي‌باشند، بررسي‌هاي فوق‌الذكر توسط واحدهاي تخصصي مربوط انجام خواهد شد
مادة 7- سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور موظف است براي آشنايي مديران، رؤسا، عوامل و متصديان واحدهاي اجرايي، دستورالعمل نحوه مستندسازي و اصلاح روشهاي انجام كار و شيوه‌هاي اطلاع‌رساني ارائه خدمات را به روش ساده ظرف مدت 45 روز تهيه و تنظيم و در اختيار دستگاهها قرار دهد.
تبصره: مركز آموزش مديريت دولتي و واحدهاي آموزشي دستگاههاي اجرايي موظفند، آموزشهاي لازم را براساس دستورالعمل‌هاي مربوط حداكثر در 12 ساعت به مديران، روسأ، عوامل و متصديان واحدهاي مشمول كه متقاضي آموزش هستند، ارائه نمايند.
نظرسنجي از مردم:
ماده 8- واحدهاي اجرايي موظفند هنگام ورود ارباب‌رجوع، برگ نظرسنجي در اختيار وي قرار دهند و نظر ارباب‌رجوع را درخصوص نحوه گردش كار، همچنين تطبيق يا عدم تطبيق آن با اطلاعات اعلام شده قبلي و رفتار متصديان انجام كار جويا شوند. برگ نظرسنجي مي‌تواند ظهر برگ ملاقات و يا بهر طريق ديگر با رعايت صرفه‌جويي و اختصار طراحي شود.
تبصره 1: واحدهاي اجرايي موظفند نسبت به راه‌اندازي و استقرار پست صوتي و صندوق پيشنهادات به‌منظور اخذ مشاوره و راهنمايي از مردم اقدام نمايند.
تبصره 2: در پايان هر ماه برگهاي نظرسنجي توسط رئيس واحد مربوطه، بررسي و كساني كه براساس دستورالعمل سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور و برمبناي نظرسنجي مردم از حد انتظار بالاتر ارزيابي شوند مورد تشويق قرار گيرند و با كاركناني كه موجبات عدم رضايت ارباب‌رجوع را فراهم كرده‌اند، برخورد قانوني شود.
ماده 9- مركز آمار ايران در مركز و استانها موظف است جهت سنجش ميزان رضايت مردم از دستگاههاي اجرايي ملي و استاني مشمول اين مصوبه ساليانه طرح افكارسنجي ميزان رضايت مردم را اجراء و نتايج بدست آمده را به تفكيك دستگاهها در بهمن‌ماه هر سال به دولت ارائه نمايد.
نظارت بر حسن رفتار كاركنان دستگاههاي اجرائي با مردم:
ماده 10- كليه دستگاههاي مشمول اين مصوبه موظفند جهت تحقق اهداف مصوبه ونظارت بر اجراي آن، همچنين پيگيري، راهنمايي و رفع موانع و ارزيابي عملكرد واحدهاي سازماني تحت مديريت خود اقدامات ذيل را انجام دهند.
الف- تجهيز واحدهاي‌بازرسي ورسيدگي به‌شكايات جهت بازرسي‌و تهيه گزارشهاي لازم.
ب- انتخاب بازرس ويژه از طرف وزير يا بالاترين مقام مسئول دستگاه براي بازرسي، راهنمايي و ارائه گزارش مستمر از پيشرفت و اجراي مصوبه.
تبصره: براي هر وزارتخانه يا سازمان مستقل، و استانداريها انتخاب حداقل 5 بازرس به طريق مذكور در بند «ب» ضروري مي‌باشد.
ماده 11- سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور و استانداران استانها موظف هستند بر حسن اجراي اين مصوبه نظارت نمايند و موارد عدم اجراي مصوبه را به وزير يا بالاترين مقام مسئول دستگاه گزارش كنند. مقام مسئول پس از بررسي موضوع و در صورت موجه بودن علت عدم اجراي مصوبه، ضمن ارائه راهنمايي‌هاي لازم براي واحد ذيربط، مدت يكماه را جهت رفع مشكل تعيين و اجراي آن را پيگيري كند. در صورتيكه در مدت تعيين شده نسبت به اجراي مصوبه در واحد مربوطه اقدام نگردد، مراتب از طريق سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور به رئيس جمهوري گزارش مي‌شود.
تبصره 1- سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور و استانداران براي اجراي اين مصوبه به تعداد مورد نياز به كارشناسان متعهد، متخصص و ذيصلاح خود در مركز و استانها، حكم بازرسي صادر خواهند نمود. اين كارشناسان ضمن مراجعه به واحدهاي اجرايي دستگاههاي مشمول مصوبه، نحوه انجام امور را بررسي و نسبت به تهيه گزارش اقدام مي‌نمايند. دستگاههاي مشمول اين مصوبه موظف به همكاري در جهت حسن اجراي مأموريتهاي محوله با كارشناسان اعزامي سازمان يا بازرسان استانداري مي‌باشند.
تبصره 2- كارشناسان و بازرسان منتخب پس از طي آموزشهاي لازم با استفاده از چك ليستهاي هماهنگ و استاندارد نسبت به انجام مأموريت محوله اقدام مي‌نمايند.
تبصره 3- استانداران مي‌توانند از بين افراد صاحب صلاحيت و واجد شرايط، متعهد و متخصص دانشگاهي يا بازنشسته كه داوطلب نظارت بر اجراء اين مصوبه مي‌باشند پس از تأييد ستاد برنامه‌ريزي تحول اداري استان، ناظر يا بازرس افتخاري، انتخاب و حكم صادر نمايند.
تبصره 4- شوراي اسلامي شهر، شهرستان و استان در صورت نياز به نظارت مردمي، بازرسان واجد شرايط خود را به استاندار استان مربوط پيشنهاد مي‌نمايند، تا به عنوان ناظر يا بازرس افتخاري با رعايت تبصره 3 اين ماده انتخاب و حكم صادر شود.
تشويق و تقدير از مديران و كاركنان موفق و برخورد قانوني با مديران و كاركناني كه موجب نارضايتي مردم مي‌گردند:
ماده 12- سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور موظف است جهت اعمال و تأثير نظرات مردم و ارباب‌رجوع در وضعيت استخدامي كاركنان دستگاههاي مشمول اين مصوبه، نسبت به تهيه و تنظيم لوايح و مصوبات مربوط در زمينه تشويق و تنبيه كاركنان و رسيدگي به شكايات ارباب‌رجوع، حداكثر ظرف مدت سه ماه از تاريخ تصويب اين مصوبه، اقدام نمايد. اين مقررات بايد به نحوي وضع شود كه رعايت حقوق مردم و كسب رضايت ارباب‌رجوع در چارچوب مقررات موضوعه، در دستگاههاي اجرايي را تأمين نمايد.
تبصره: تا تصويب لوايح و مصوبات پيش‌بيني شده در ماده 12، دستگاههاي مشمول اين مصوبه مي‌توانند از محل اعتبارات بودجه جاري، مازاد درآمد موضوع تبصره ذيل ماده 76 قانون برنامه سوم، اعتبارات خارج از شمول، و ساير منابع با استفاده از اختيارات مربوط نسبت به تشويق و پرداخت پاداش به مديران و كاركناني كه دراجراي اين مصوبه موجبجلب رضايت مردمميگردند،اقدام نمايند.
براي تسريع در انجام اين تبصره، اختيارات لازم جهت پرداخت پاداش از طريق مقامات مسئول به مديران استاني و رؤساي شهرستانها اعطاء گردد.
ماده 13- سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور موظف است نسبت به تهيه و تدوين دستورالعمل تشويق و تنبيه حاوي اعطاي لوح، تحت عنوان جايزه تكريم، اعطاي جوايز نقدي و همچنين برخوردهاي قانوني به همراه چگونگي معرفي كاركنان و مديران واحدهاي اجرايي و سازمانها و مؤسسات در فضاي محلي، منطقه‌اي و ملي كه بيشترين و بهترين اقدامات را جهت كسب رضايت مردم و بهبود كيفيت خدمات خود انجام داده‌اند، اقدام نمايد.
تبصره : ارباب‌رجوع و مراجعيني كه پيشنهاد سازنده آنان در اصلاح روشهاي انجام كار و رضايت مردم مؤثر واقع شده است نيز مشمول تشويق اين ماده هستند.
مادة 14- وزراء و رؤساي دستگاههاي مستقل موظفند بر اساس گزارشهاي واصله از نمايندگان خود و استانداران و سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور ضمن انجام تشويق‌ها و تقديرهاي لازم، در مورد مديران بي‌تفاوت و غيرمؤثّر كه موجبات رفع مشكلات مردم را فراهم نمي‌كنند، در صورت عدم توجه به تذكرات مربوط، نسبت به عزل آنها و انعكاس موضوع برحسب اهميت در محيط سازماني و خارج از آن و ساير برخوردهاي قانوني، اقدام نمايند.
ساير موارد اجرايي:
مادة 15- سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور موظف است براي پيشگيري و مبارزه با ارتشاء و ريشه‌كني آن در دستگاههاي اجرايي، لايحه قانوني تشديد مبارزه با اين پديده مذموم را حداكثر ظرف سه‌ماه تهيه و به هيأت‌دولت تقديم نمايد.
مادة 16- وزراء و رؤساي دستگاههاي مشمول اين مصوبه موظفند با فعال‌نمودن شوراها و كميسيون‌هاي تحول اداري و معاونت‌ها و مديريت‌هاي ذيربط نسبت به آموزش و توجيه مديران، رؤسا و كارشناسان واحدهاي مربوط اقدام نموده، پيگيري و اجراي اين مصوبه را در اولويت اول دستگاه خود قرار دهند.
ماده 17- در اجراي ماده 167 قانون برنامه سوم توسعه، صدا و سيماي جمهوري اسلامي ايران با هماهنگي سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور نسبت به اطلاع‌رساني و فراگيرسازي مفاد اين طرح اقدام مي‌نمايد.
ماده 18- سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور مسئول نظارت بر اجراء دقيق اين مصوبه است، كه از طريق مختلف (منجمله تشكيل جلسات مستمر با نمايندگان تام‌الاختيار دستگاههاي اجرائي) گزارشهاي پيشرفت مصوبه را اخذ و به رئيس‌جمهور گزارش نموده و در شوراي عالي اداري مطرح مي‌نمايد و موارد عدم پيشرفت فعاليتها را از وزير مربوطه در شوراي مذكور پيگيري مي‌نمايد.
تبصره: استانداران مسئول پيگيري و نظارت بر اجراء موضوع اين مصوبه در استان مربوطه هستند و ضمن در اولويت قراردادن موضوع، مساعدتهاي لازم را اعمال و با تذكر مواردي كه سستي يا بي‌تفاوتي نسبت به اجراء اين مصوبه مشاهده مي‌كنند، گزارش پيشرفت را به سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور و رئيس‌جمهور يا معاون اول ايشان ارائه مي‌نمايند.
ماده 19- دستگاههاي اجرائي مشمول اين مصوبه در صورت نياز مي‌توانند هزينه‌هاي اجراي اين مصوبه را تا سقف اعتبارات مصوب در موافقتنامه‌هاي بودجه هزينه‌اي و سرمايه‌اي پيش‌بيني نمايند و در صورتيكه براي توسعه فن‌آوري اطلاعات و ارتباطات نياز گسترده‌اي به امكانات سخت‌افزاري و نرم‌افزاري باشد، چنانچه‌در بودجه‌مصوب پيش‌بيني‌نشده‌باشد با ارائه طرح و پروژه‌هاي مربوطه مي‌توانند از اعتبارات پيش‌بيني شده دربند “الف” تبصره «13» بودجه سال 1381 استفاده نمايند.
تبصره: دستگاههاي اجرايي استاني مي‌توانند براي اجراي اين مصوبه با تأييد سازمان و مديريت برنامه‌ريزي استان از اعتبارات مازاد درآمد موضوع تبصره ذيل ماده 76 قانون برنامه سوم توسعه استفاده نمايند.
مادة 20- دستگاههاي اجرايي مشمول موظفند گزارش عملكرد خود را در خصوص اين مصوبه هر سه‌ماه يكبار به سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور ارسال و سازمان مذكور نيز موظف است، هر 6 ماه يكبار اطلاعات واصله راجمعبندي و نتايج آن رابرحسب مورد به شورايعالي اداري گزارش نمايد.
محمدستاري فر- معاون رئيس جمهور و دبير شوراي عالي اداري