بخت جو، رئيس امور توسعه دولت الكترونيك سازمان اداري و استخدامي: در تبادلات اطلاعات ضعف داريم
سال ۹۳ نقشه راه دولت الكترونيكي و توسعه خدمات الكترونيكي به دستگاههاي اجرايي ابلاغ شد. چهار سال از اين ابلاغيه مي‌گذرد و بررسي وزارتخانه‌ها از منظر توسعه دولت الكترونيكي در اين سال‌ها نشان داد در برخي موارد توسعه‌يافته هستند و در بعضي موارد ديگر مانند تبادل ديتا و ارتباطات با ديگر دستگاهها ضعف دارند. شراره بخت‌جو، رئيس توسعه دولت الكترونيك سازمان اداري استخدامي، نيز به اين موضوع اذعان مي‌كند. اين سازمان وظيفه راهبري و نظارت بر دستگاههاي ديگر در حوزه دولت الكترونيكي را بر عهده دارد. به تازگي نيز جشنواره دولت الكترونيكي برگزار شد. در اين‌باره و در خصوص توسعه دولت الكترونيكي و دفاتر پيشخوان با او گفت‌وگويي كرده‌ايم كه در ادامه مي‌خوانيد:
چند ماه پيش جشنواره دولت الكترونيكي بود و برخي از نهادها و وزارتخانه‌ها جايزه دريافت كردند. اين جايزه دولت الكترونيكي چيست؟ معيار انتخاب دستگاههاي مختلف در آن را توضيح مي‌دهيد؟
ارزيابي عملكرد دستگاههاي اجرايي پيش از اين نيز هرساله متناسب با معيارهايي و در قالب جشنواره شهيد رجايي انجام مي‌شد. بر اساس برنامه جامع و نقشه راه اصلاح نظام اداري قرار بود كليه دستگاههاي اجرايي از سال ۹۳ تا ۹۶ ارزيابي شوند. محور دوم اين ارزيابي كه بر اساس شاخص‌هاي مختلفي انجام شد دولت الكترونيكي بود. در اين محور نيز شاخص‌هايي همچون شناسنامه خدمات دستگاههاي اجرايي و ساير شاخص‌ها در نظر گرفته شده است. با توجه به تمام اين موارد به اين نتيجه رسيديم كه در سطح دولت، جايزه دولت الكترونيكي را با رويكرد تعالي‌محور و مبتني بر نتيجه مطرح كنيم. دو بخش براي اين جايزه در نظر گرفته شده است: بخش تكليفي و بخش داوطلبانه. در بخش تكليفي جايزه، دستگاههاي اجرايي بر اساس سطح آمادگي الكترونيكي بررسي مي‌شوند. علاوه بر اينها در بخش تكليفي معيارهايي همچون تعهد سازماني، چشم‌انداز و سياست آن، فرايندها، فناوري و نتايج نيز در نظر گرفته مي‌شوند.
آيا دستگاهها همكاري لازم براي اجراي اين بررسي‌ها را انجام داده‌اند؟
سال ۹۵ دستورالعمل جايزه دولت الكترونيكي به دستگاههاي اجرايي ابلاغ و از امسال نيز براي اولين بار اجرايي شد. با وجود اينكه موضوع بررسي دستگاهها، رويكرد و نگاه جديدي بود اما دستگاهها استقبال خوبي از آن كردند. بنا بر هر يك از اين معيارها دستگاهها آموزش ديدند تا چطور اطلاعات لازم را در دفترچه‌هاي خوداظهاري‌شان وارد كنند. ارزيابان و سرارزياباني از بخش خصوصي داشتيم. دستگاههاي اجرايي نيز نمايندگاني را معرفي كردند كه در بخش تكليفي جايزه شركت كنند. براي اين نمايندگان نيز كارگاه تربيت ارزياب برگزار كرديم. هر ارزيابي كه از دستگاه X بود دستگاه Y را ارزيابي مي‌كرد. تيم ارزيابان علاوه بر اينكه دفترچه‌هاي خوداظهاري را ارزيابي و نتايج آن را ثبت مي‌كردند روز مشخصي را براي هر دستگاه تعيين مي‌كردند و به بازديد مي‌رفتند. بعد از انجام مراحل ارزيابي، گزارش بازخورد را به طور مدون درباره وضعيت تك‌تك شاخص‌ها و راهكارهاي ارتقاي دولت الكترونيكي به آن دستگاههاي اجرايي ارائه مي‌كردند. در بخش داوطلبانه نيز دستگاهها به صورت داوطلبانه در جايزه شركت مي‌كردند. اين بخش به بهترين‌ها مي‌پردازد: بهترين وب‌سايت، بهترين پروژه آن دستگاه، بهترين خدمات مشترك بين دستگاهي و بهترين دستگاه از نظر بيشترين مشاركت مردمي. دستگاهها مي‌توانند اطلاعات مربوط به هر يك از اين معيارها را در دفترچه‌هاي خوداظهاري وارد و در ارزيابي جايزه دولت الكترونيكي شركت كنند.
چقدر اين ارزيابي و جايزه واقعي است؟
جايزه‌اي كه امسال مطرح شد حالت تعارفي ندارد. آنها اطلاعات لازم را در دفترچه‌ها وارد مي‌كنند. بعد از بررسي دفترچه‌ها نيز در خود دستگاهها حضور پيدا مي‌كنند. سپس يك تيم آن را بررسي مي‌كند. همه اينها به اين دليل است كه بررسي را واقعي‌تر انجام دهيم. ارزيابي بر اساس مدل خاصي صورت مي‌گيرد و اين مدل به كليه دستگاهها ابلاغ مي‌شود. جايزه‌ها سطح‌بندي دارند، از جمله گواهي اهتمام، گواهي اشتهار، تقديرنامه، تنديس بلورين، زرين و سيمين. دو تا سه دستگاه در حد گواهي اهتمام بوده‌اند و امتيازات خيلي بالايي كسب نكرده‌اند. يكي از دلايل اين بود كه براي اولين بار بود ارزيابي در اين سطح از تعامل مستقيم با دستگاهها انجام مي‌شد. علت ديگر اين بود كه به هر حال بايد در دستگاههاي اجرايي تمركز بيشتري روي دولت الكترونيكي مي‌كردند. حتي گاهي يك وزارتخانه و دستگاههاي زيرمجموعه آن در اين زمينه يكنواختي و يكپارچگي نداشتند. البته برخي از زيرمجموعه‌هاي دستگاهها وضعيت بهتري داشتند و بعضي ديگر ضعيف‌تر بودند. اين ارزيابي باعث شد يك برآورد و نگاه كلي نسبت به هر وزارتخانه و زيرمجموعه‌هاي آنها به وجود بيايد.
كدام يك از سازمان‌ها نسبت به سايرين وضعيت بهتري دارد؟
سازمان سنجش وضعيت بهتري دارد.
اگر آن را با استانداردهاي جهاني در زمينه خدمات دولت الكترونيكي بررسي كنيم، در چه موقعيتي قرار دارد؟
اين مقايسه‌ها بايد انجام شود. از جمله معيارها و استانداردهاي جهاني كه در اين زمينه وجود دارد مي‌توان به زيرساخت، خدمات آنلاين و سرمايه انساني اشاره كرد. با وجود اينكه از نظر زيرساختي وضعيت خوب بود و در بررسي سازمان ملل رتبه ما ۱۰۶ بوده و در بحث سرمايه انساني نيز وضعيت بهتر شده است، اما در خصوص خدمات آنلاين رشد چشمگيري نداشته‌ايم. البته اين‌گونه نبوده است كه ما در اين سال‌ها متوقف بوده باشيم بلكه حركت كرده‌ايم. اما سرعت تحول تكنولوژي در دنيا بسيار بالاست، ما نيز بايد سرعت خود را بالا ببريم. با بررسي دستگاهها متوجه مي‌شويم تك‌تك دستگاهها كارهاي خوبي انجام داده‌اند و سامانه‌هاي خوبي ارائه كرده‌اند. اما از نظر ارتباطات بين‌دستگاهي و تبادل اطلاعات بين آنها ضعف‌هايي داريم. ما بايد آنها را برطرف كنيم. سال ۹۳ نقشه راه دولت الكترونيكي به دستگاههاي اجرايي ابلاغ شد. اين نقشه راه شامل دو مورد بود: يكي ضوابط فني و اجرايي كه مصوب شوراي عالي فناوري اطلاعات بود و ديگري آيين‌نامه توسعه خدمات الكترونيكي كه مصوب شوراي عالي اداري بود. در اين نقشه ۹۶ پروژه و تكليف براي كليه دستگاههاي اجرايي تعيين شده بود. ما اين نقشه راه را بر لايه‌هاي معماري دولت الكترونيكي تطبيق داديم، لايه‌هايي همچون راهبري، زيرساخت، داده، خدمات پايه و فرايندها و خدمات كاربردي. در ستون‌هاي مندرج در اين نقشه، وظايف و تكاليف هر دستگاه مشخص است. در اين نقشه رنگ سبز وضعيت خوب، زرد در حال انجام بودن و رنگ قرمز وضعيت نامطلوب هر يك از بخش‌ها را نشان مي‌دهد. در لايه ديتا رنگ قرمز بيشتري وجود دارد؛ يعني دستگاهها به طور انفرادي خوب كار مي‌كنند اما وقتي به مرحله تبادل داده مي‌رسند ضعيف عمل مي‌كنند. وقتي نهادهاي بين‌المللي آماري از ما مي‌گيرند و ارزيابي‌اي از كشور ما انجام مي‌دهند به نتيجه نگاه مي‌كنند نه به عملكرد انفرادي دستگاهها. نتايج نامطلوب پروژه‌اي كه به صورت يكپارچه بايد در كل كشور اجرا شود باعث مي‌شود نتوانيم به ويژه در زمينه خدمات آنلاين امتياز خوبي كسب كنيم. اين موضوع در بحث جايزه به طور مشخص‌تر آشكار شد. تمركز فعلي ما روي لايه ديتاست. البته زيرساخت و سرمايه انساني نيز بايد تقويت و موانع تبادل اطلاعات بين‌دستگاهي برداشته شود.
مراجعه مردم به دولت و درخواست خدماتي، مثل صدور كارت ملي هوشمند، اغلب يك روز كاري زمان مي‌برد…
ما بايد از سازمان‌محوري به سمت خدمت‌محوري حركت كنيم. اين ديد در دولت به وجود آمده است و اميدواريم به كليه دستگاههاي اجرايي سرايت كند. اين‌طور نيست كه سازمان و ارتباطات آن را به صورت يك سيلو در نظر بگيريم. بايد با نگاه خدمت‌محوري حركت كنيم؛ يعني فردي كه به عنوان ارباب رجوع يا شهروند براي درخواست خدمت به محلي مراجعه مي‌كند همان‌جا خدمت مورد نظرش را دريافت كند. يكي از راهكارها براي تبادل اطلاعات ميان دستگاههاي GSB بر بستر شبكه ملي اطلاعات است. در واقع استعلامات بين دستگاهي از طريق آن انجام مي‌شود. فرض كنيد فردي ازدواج مي‌كند، علاوه بر اضافه شدن اطلاعات به شناسنامه‌اش، آدرس و محل زندگي او نيز تغيير مي‌كند و بيمه‌ها و يارانه‌هايش متفاوت مي‌شود. متولي اجرايي هر يك از اين خدمات دستگاههاي مختلفي هستند؛ يعني اطلاعات در يك دستگاه وجود ندارد بلكه تبادل اطلاعات بين اين دستگاهها برقرار مي‌شود. بايد مكانيسمي براي بهبود آن وجود داشته باشد.
تنها نتيجه الكترونيكي شدن كارها در كشور ما اضافه شدن كاغذ كد رهگيري به كاغذهاي چاپ‌شده قبلي بوده است…
براي حل اين مشكل بحث اصلاح فرايندها بايد انجام شود. تاكنون به جاي الكتروينكي شدن فرايندها شاهد مكانيزه شدن آنها بوده‌ايم؛ يعني خدمت را بدون اصلاح فرايند به شكل مكانيزه ارائه مي‌كنند. سال ۹۳ دستورالعمل اصلاح فرايندها به كليه دستگاههاي اجرايي ابلاغ شد. بر اساس ارزيابي جايزه دولت الكترونيكي و ارزيابي عملكرد سالانه متوجه شديم دستگاهها به درستي نتوانسته‌اند اصلاح فرايندها را انجام دهند. با اينكه سازمان اداري و استخدامي كشور وظيفه راهبري و پيگيري اين دستورالعمل را دارد، امسال به اين نتيجه رسيديم كه تعامل خود را با دستگاهها بيشتر كنيم. همان‌طور كه شناسنامه خدمات را احصا و نهايي كرديم، در تعامل با دستگاهها قدم به قدم با آنها پيش مي‌رويم تا ببينيم در هر يك از گام‌هاي دستورالعمل چه مشكلاتي دارند. موضوع ديگر دستورالعمل ميز خدمت است كه از اين معاونت به دستگاههاي اجرايي ابلاغ شد. اين دستورالعمل خود شامل دو مورد مي‌شود: دستورالعمل ميز خدمت حضوري و دستورالعمل ميز خدمت الكترونيكي. براي اجرايي شدن ميز خدمت حضوري مهلت شش‌ماهه و براي اجراي ميز خدمت الكترونيكي مهلت يك‌ماهه به دستگاهها داده شده است. تحول ميز خدمت به اين سمت خواهد بود كه درخواست و دريافت خدمت در همان ميز خدمت صورت گيرد. علاوه بر اين دستگاههاي اجرايي بايد اپليكيشن موبايلي ارائه كنند تا فرد با وارد كردن كد رهگيري خود از وضعيت خدماتش مطلع شود. اگر قرار است استعلامات بين دستگاهي انجام شود، فرد نبايد با مستندات خود مدام از اين دستگاه به آن دستگاه مراجعه كند. خود دستگاه موظف است استعلامات بين دستگاهي را به صورت الكترونيكي انجام دهد و بازخوردش را به دستگاه بدهد.
يكي از مشكلاتي كه وجود دارد تعدد دفاتر پيشخوان است: دولت، شهرداري، قوه قضاييه و نيروي انتظامي هر يك دفتر پيشخوان دارند. بارها صحبت از تجميع همه آنها شده است. آيا در ميز خدمت امكان اين تجميع در نظر گرفته شده است؟
ميزخدمت يكي از كانال‌هاي ارائه خدمت است. ما چندين كانال ارائه خدمت داريم: اينترنت، دفاتر پيشخوان، اپ‌هاي موبايلي و ميز خدمت. قوانين و مقررات قبلي الزام به تجميع دفاتر پيشخوان كرده بودند. به تازگي اساسنامه شركت ملي پست تغيير كرد و مسئوليت صدور مجوز دفاتر پيشخوان به سازمان تنظيم مقررات واگذار شد. وظيفه سازمان اداري نيز برون‌سپاري و مديريت اين خدمات است. در پاسخ به مواردي كه شما اشاره كرديد بايد بگويم ما در آبان ۹۶ مصوبه‌اي از هيات دولت داشتيم كه يك ماده آن به دفاتر پيشخوان اختصاص داشت. در اين مصوبه بر لزوم ممانعت از ايجاد دفاتر موازي تاكيد شده است. كارگروهي نيز متشكل از وزير ارتباطات، رئيس سازمان اداري و استخدامي و رئيس سازمان برنامه در نظر گرفته شده است تا ساز و كار راهبري دفاتر پيشخوان و حتي موارد ديگري را كه در حوزه دولت الكترونيكي وجود دارد هدايت كنند. خروجي اين كارگروه تدوين پيش‌نويس آيين‌نامه دفاتر پيشخوان بوده است. در حال حاضر اين پيش‌نويس نزد معاون اول رياست‌جمهوري و در انتظار ابلاغ است. سازمان تنظيم مقررات در چارچوب وظايف خود و براي رفع موازي‌كاري‌ها اين پيش‌نويس را به زودي به همه دستگاههاي اجرايي ابلاغ خواهد كرد.
در زمينه دولت الكترونيكي اپليكيشن‌هاي موبايلي متعددي نيز وجود دارد. آيا برنامه‌اي براي ارائه يك اپليكيشن واحد براي دولت الكترونيكي در نظر گرفته شده است؟
وزارت ارتباطات اخيراً افتتاحيه‌اي براي بستر همراه دولت الكترونيكي داشته است و حدود يك ماه پيش دوباره اپ‌ها و خدمات جديدي معرفي كرد؛ يعني در بازه‌هاي زماني مشخص اين اپليكيشن‌ها را به طور رسمي اعلام مي‌كند. همين كار باعث ايجاد انسجام و هماهنگي مي‌شود.
فرايند نظارت بر دستگاهها چگونه صورت مي‌گيرد؟
ما نياز داشتيم كه عناوين خدمات دستگاههاي اجرايي را استاندارد كنيم و به آنها هويت بدهيم. تاكنون براي ۱۱۴ دستگاه اجرايي بالغ بر ۷۰۰ خدمت كلان و بيش از دو هزار زيرخدمت احصا شده است. نوع هر يك از اين خدمات، اينكه آيا به دولت مربوط مي‌شوند يا به مردم يا به كسب‌وكارها، هزينه مربوط به هر خدمات و حساب‌هايي كه اين هزينه‌ها به آن واريز مي‌شوند، كانال‌هاي ارائه خدمات، ميزان الكترونيكي بودن مراحل آنها، فرايندهاي ارائه خدمات و نحوه تعاملات آن با دستگاههاي ديگر مشخص شده است. اين شناسنامه خدمت و اصلاح فرايندها در ارزيابي عملكرد سالانه دستگاههاي اجرايي بررسي مي‌شود. نتيجه اين بررسي جايزه شهيد رجايي است كه باعث ايجاد انگيزه در دستگاههاي اجرايي مي‌شود. نتيجه ارزيابي جايزه دولت الكترونيكي نيز اعلام و از دستگاههاي ضعيف بازخواست مي‌شود.
آيا در اين زمينه مهلتي به آنها مي‌دهيد؟
امسال اولين سال اين جايزه بود. گزارش آن به دست رئيس‌جمهوري رسيده است و همين باعث حركت دستگاهها مي‌شود. در مورد جايزه دولت الكترونيكي، با توجه به اينكه دستورالعمل آنها نيز ابلاغ و گزارش عملكرد ضعيف آنها به رئيس‌جمهوري داده شده است، خود دستگاهها تحريك مي‌شوند خود را ارتقا دهند.
براي رفع موانع تبادل اطلاعات چه اقداماتي انجام داده‌ايد؟
براي رفع اين موانع ما كميسيون دولت الكترونيكي را داريم كه در نقشه راه دولت الكترونيكي نيز به آن اشاره شده است. اين كميسيون وظايفي دارد از جمله هماهنگي بين دستگاهي. دستگاهها براي مبادله اطلاعات با چالش‌هايي مواجه مي‌شوند. هر دستگاه مالك اطلاعات خود است و در اين تبادل اطلاعات نگران از دست دادن آنهاست. بايد اين اطمينان به او داده شود كه مالك ديتا همچنان خود اوست و فقط براي پاسخگويي به استعلامات اين اطلاعات را در اختيار ساير دستگاهها قرار مي‌دهد. علاوه بر اين مشكلاتي نيز در تفاهم‌نامه‌‌هاي مشترك آنها وجود دارد كه در كميسيون توسعه دولت الكترونيكي سعي مي‌كنيم آنها را حل كنيم. رئيس اين كميسيون آقاي انصاري رئيس سازمان اداري و استخدامي كشور است. موضوع ديگر حضور GSB و تعاملات بين دستگاهي از طريق آن است. موارد ديگر براي كمك به تبادل ديتا، خوشه‌هاي ۱۴گانه در نقشه راه دولت الكترونيكي است. ارتباط بين دستگاهي بين اين خوشه‌ها نيز وجود دارد؛ يعني علاوه بر GSB ما ESB را نيز داريم. چون ممكن است تبادل ديتا بين دستگاهها بيش از آن چيزي باشد كه در GSB است. خوشه وزارت اقتصاد به خوبي راه‌‌اندازي شده است و اين تبادل اطلاعات را انجام مي‌دهد.
چه خدماتي بيش از سايرين نياز به تبادل اطلاعات بين دستگاهي دارند؟
در ماده يك مصوبه هيات وزيران كه در آذرماه تصويب شده به پروژه‌ها و خدمات اولويت‌دار براي الكترونيكي شدن پرداخته شده است. اين مصوبه بر اساس قانون برنامه ششم به خدمات اولويت‌دار همچون سلامت الكترونيكي، ماليات الكترونيكي، معاملات الكترونيكي، تكميل بانك اطلاعات هويتي سببي و نسبي، بيمه و غيره اشاره كرده است. بيشترين تبادل بين دستگاههاي اجرايي براي اين خدمات صورت گرفته است. اگر بتوانيم الكترونيكي شدن اين خدمات را تسريع بدهيم، تبادل ديتا به راحتي انجام مي‌شود. ما ۱۲ پايگاه اصلي داريم از جمله اطلاعات هويتي، اشخاص حقيقي، حقوقي و وسايط نقليه كه اطلاعات آنها بايد بين دستگاههاي اجرايي تبادل شود.
علاوه بر برنامه ششم و مصوبه هيات وزيران، چه مستندات قانوني‌اي براي الزام به تبادل اطلاعات بين دستگاهي وجود دارد؟
پيش‌نويس EGIF يا چارچوب تعامل‌پذيري دولت الكترونيكي نيز تهيه شده است. اين سند استانداردها و راهنماهاي فني براي چگونگي برقراري ارتباطات بين دستگاهي در حوزه فني، داده‌اي، فرايندي و مقرراتي را مطرح مي‌كند. در واقع يك چارچوب تبادل اطلاعات است. بند ۳ ماده ۶۷ قانون برنامه ششم توسعه نيز به تبادل اطلاعات و استعلامات بين دستگاهي اشاره كرده است. تبصره ۲ آن ماده به تهيه بستر شبكه ملي اطلاعات و تبادل اطلاعات پرداخته است. ماده ۴۰ قانون مديريت خدمات كشوري نيز آن را مطرح كرده است. موادي از نقشه راه دولت الكترونيكي نيز بر استعلامات بين دستگاهي تاكيد كرده است. بنابراين قوانين و مقررات خوبي در اين حوزه وجود دارد.
بله مقررات زيادي وجود دارند، اما چقدر از اين مقررات اجرايي شده‌اند و دستگاهها به آن عمل كرده‌اند؟
مواردي كه به آنها اشاره كردم براي انجام همين تبادل اطلاعات است. ضمن اينكه در كنار لزوم مهيا كردن زيرساخت‌ها و بستر مناسب، بايد اعتماد و امنيت مورد نياز براي فعاليت مشتاقانه دستگاهها فراهم شود. بانك اطلاعات سببي و نسبي نيز بايد تكميل شود. عوامل متعددي دست به دست هم داده و باعث شده‌اند تبادل اطلاعات در سطح مورد انتظار عملي نشود.
مالك اطلاعات سازمان مربوطه است يا دولت؟
در مورد اطلاعات هويتي، چون تولد آن در سازمان ثبت احوال بوده، پس متولي آن همان سازمان است و بايد همان‌جا حفظ شود.
با وجود اينكه خزانه زير نظر بانك مركزي است، اما مالك پول نه بانك مركزي بلكه دولت است. در مورد اين اطلاعات هويتي نيز مالك ثبت احوال است و آن را به ساير دستگاهها مي‌فروشد. آيا در نقشه راه مالك هر يك از اطلاعات مشخص شده است؟ نهاد گردآورنده مالك است يا دولت؟
اگر بخواهيم متولي اطلاعات را پيدا كنيم، بايد به آن ۱۲ پايگاه داده نگاه كنيم، متولي هر يك از آنها مشخص شده است. اما اين متولي بودن ابزار قدرت آن دستگاه نيست و عمداً و سهواً نبايد از دادن اطلاعات خود به ساير دستگاهها خودداري كند.
مهرماه دبير دفاتر پيشخوان اعلام كرد بايد برون‌سپاري خدمات الكترونيكي توسط دستگاههاي مختلف انجام شود. تاكنون چقدر دستگاهها در اين زمينه همكاري كرده‌اند؟
روند اين برون‌سپاري به اين صورت است كه دستگاه اجرايي با سازمان اداري تفاهم‌نامه‌اي را به امضا مي‌رساند و در آن خدمات قابل واگذاري به دفاتر پيشخوان را اعلام مي‌كند. در حال حاضر ۱۶۹ دفتر پيشخوان وجود دارد كه ۵۰ درصد آنها فعال هستند و ۲۶۵ خدمت طي تفاهم‌نامه امضاشده با آنها به صورت فعال ارائه مي‌شود.
(به نقل از ماهنامه پيوست)