چارچوب تنظیم توافقنامه سطح خدمات بر بستر مرکز ملی تبادل اطلاعات (مصوبه جلسه نهم کارگروه تعامل‌پذیری دولت الکترونیکی کشور)
در اجرای مصوبه شماره یک جلسه پنجم کارگروه و ارایه جزییات سند توافقنامه شامل یک مقدمه، دو (۲) بخش، چهارده(۱۴) ماده و یک ضمیمه به شرح پیوست به‌عنوان نسخه یک سند چارچوب تنظیم توافقنامه سطح خدمات ( SLA) بر بستر مرکز ملی تبادل اطلاعات برای اجرای آزمایشی در سال ۱۳۹۹ به تصویب اعضارسید.
چارچوب تنظیم توافقنامه سطح خدمات[۱] بر بستر مرکز ملی تبادل اطلاعات[۲]
مقدمه
به استناد تبصره ۲ بند ث ماده ۶۷ قانون برنامه ششم توسعه ج.ا. ایران، وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات موظف به ایجاد تمامی زیرساخت‌های لازم برای تعامل اطلاعاتی بین دستگاه‌های اجرایی بر بستر شبکه ملی اطلاعات تا سال دوم اجرای قانون برنامه ششم گردیده است. همچنین تبادل الکترونیکی اطلاعات و پاسخگویی الکترونیکی به استعلام‌ها صرفاً از طریق مرکز ملی تبادل اطلاعات ( NIX ) و با استانداردهای فنی مربوط مجاز می‌باشد. در این راستا بر اساس بند الف ماده ۶۸ قانون برنامه ششم توسعه نیز، از پایان سال دوم اجرای قانون، استعلامات هویت اشخاص حقیقی، کالا و خدمات، دارایی‌های منقول و غیرمنقول و نشانی مکان‌محور به‌صورت الکترونیکی در راستای ایجاد نظام اطلاعات استنادپذیر الکترونیکی باید صورت پذیرد.
از طرف دیگر استعلامات و تبادل اطلاعات بین ارائه‌دهندگان و خدمت‌گیرندگان دولتی و غیردولتی بر بستر شبکه ملی اطلاعات و مرکز ملی تبادل اطلاعات، بر اساس وظایف و قوانین بالادستی به‌ویژه مواد ۶۷ و ۶۸ قانون برنامه ششم توسعه ج.ا. ایران، مصوبات هیئت‌وزیران (مصوبات شماره ۱۲۸۳۰۴/ت۵۲۰۷۵هـ مورخ ۱۳۹۵/۱۰/۱۵ و شماره ۱۲۱۷۶/ت۵۵۲۸۵ هـ مورخ ۱۳۹۷/۲/۹)، شورای اجرایی فناوری اطلاعات، آیین‌نامه اجرایی احصاء کلیه استعلامات و ایجاد نظام استانداردسازی و تبادل اطلاعات بین دستگاهی مصوب جلسه شماره ۵۴ مورخ ۹۷/۰۹/۲۴ شورای عالی فضای مجازی، مصوبه جلسه شماره ۲۸۷ مورخ ۱۳۹۷/۱۱/۷ کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات در خصوص تعرفه تراکنش در مرکز ملی تبادل اطلاعات و بخشنامه شماره ۱۰۰/۱۵۱۳۱ مورخ ۱۳۹۸/۰۳/۱۳ سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی صورت می‌پذیرد. در همین راستا سازمان فناوری اطلاعات ایران مجری ایجاد، بهره‌برداری، نگهداری و ارائه خدمات مرکز ملی تبادل اطلاعات می‌باشد.
این سند به‌عنوان چارچوب توافق نامه سطح خدمات در راستای مصوبات شورای عالی فضای مجازی، شورای اجرایی فناوری اطلاعات و کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات با رویکرد حفظ کیفیت مورد انتظار، تبیین خطاها و روش جبران یا جرائم مربوط به آن‌ها، برای تبادل و به اشتراک‌گذاری داده‌ها، اطلاعات و خدمات بین سازمان‌های مختلف (دولتی و غیردولتی) به‌صورت امن در مرکز ملی تبادل اطلاعات (سازمان فناوری اطلاعات به‌عنوان مجری این مرکز) و بین سازمان A[۳] در نقش ارائه دهنده خدمات الکترونیکی از یک‌سو و سازمان B[۴] در نقش دریافت کننده خدمات الکترونیکی (خدمت‌گیرنده) تدوین شده است. این توافق نامه بر تکالیف و مسئولیت‌های هر سه رکن، عملکرد و کیفیت مورد انتظار از خدمت ارائه‌شده و همچنین عملکرد و کیفیت مورد انتظار از مرکز ملی تبادل اطلاعات، تعرفه های ارائه خدمت حسب مورد و درنهایت، جرائم در نظر گرفته‌شده در صورت تخطی از کیفیت مورد انتظار تمرکز دارد. تا زمانی که بنا به مفاد توافق منعقده فی‌مابین سه رکن چارچوب توافقنامه سطح خدمات، ارائه یا دریافت خدمات بر بستر مرکز ملی تبادل اطلاعات معتبر و دایر باشد، کماکان رعایت این چارچوب لازم‌الاجرا خواهد بود.
چارچوب توافق نامه در دو بخش ارائه می‌شود. بخش الف شامل ۱۱ ماده است که مستقل از نوع (دولتی یا غیردولتی) سازمان های ارائه دهنده و خدمت‌گیرنده مطرح می باشند. بخش ب صرفاً به مواردی اختصاص دارد که دریافت خدمت مستلزم پرداخت هزینه بر اساس مصوبه جلسه شماره ۲۸۷ مورخ ۱۳۹۷/۱۱/۷ کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات می باشد. به‌طور نمونه، می‌توان به حالتی اشاره کرد که ارائه دهنده خدمت یک سازمان غیردولتی، و خدمت‌گیرنده یک سازمان دولتی یا غیردولتی است.
الف) بخش عمومی توافق نامه
ماده ۱. تعاریف و اصطلاحات
واژگان به‌کاربرده شده در این مستند، به شرح مشروح ذیل است و سایر واژگان و اصطلاحات دارای معانی متداول عرفی خود هستند:
مرکز ملی تبادل اطلاعات (NIX): این مرکز بر اساس ضوابط فنی اجرایی توسعه دولت الکترونیکی (مصوبه شورای عالی (اجرایی) فناوری اطلاعات به شماره ۲۰۰/۱۴۵ مورخ ۱۳۹۳/۰۶/۱۱) و بند «ث» ماده ۶۷ قانون برنامه ششم توسعه کشور ایجاد گردیده است. پایگاه‌های اطلاعات‌پایه مستقیماً به این مرکز متصل بوده و در اجرای آیین‌نامه اجرایی احصاء کلیه استعلامات و ایجاد نظام استانداردسازی و تبادل اطلاعات بین دستگاهی مصوب جلسه شماره ۵۴ مورخ ۹۷/۰۹/۲۴ شورای عالی فضای مجازی، مرکز ملی تبادل اطلاعات وظیفه تبادل الکترونیکی اطلاعات بین دستگاه‌های اجرایی را بر عهده دارد و کلیه استعلام‌ها و تبادلات الکترونیکی صرفاً باید از طریق این مرکز انجام گیرد. تبادل اطلاعات خارج از مرکز ملی تبادل اطلاعات به‌موجب قانون برنامه ششم و مصوبات شورای عالی فضای مجازی ممنوع است
در این راستا مراکز تبادل اطلاعات خوشه¬های چندگانه، مراکز تبادل اطلاعات استانی و سایر مراکز تبادل اطلاعات تخصصی پس از کسب تأییدیه شورای اجرایی فناوری اطلاعات جهت ایجاد، جزئی از مرکز ملی تبادل اطلاعات محسوب شده و حسب استانداردها و ضوابط مربوط، با یکدیگر تعامل خواهند داشت.
مرکز ملی تبادل اطلاعات مشتمل بر بخش¬های سخت¬افزاری، نرم¬افزاری و شبکه¬ای می¬باشد که به‌صورت لایه-های زیر است.
لایه سخت‌افزاری و شبکه¬ای: این لایه متشکل از مرکز داده، سرورها، روترها، سوییچها، فایروالها و سایر مؤلفه‌های حوزه سخت‌افزار و شبکه، با پیش¬بینی الزامات مربوط به پشتیان¬گیری و وقوع حوادث[۵] می¬باشد.
لایه نرم‌افزاری ـ گذرگاه اختصاصی خدمات دولتی (GSB): لایه نرم‌افزاری گذرگاه خدمات دولت‌به‌دولت و خدمات دستگاه‌های اجرایی به بخش غیردولتی یا بالعکس در بستر اختصاصی مستقل از اینترنت و دربرگیرنده سیستم‌عامل، سیستم مدیریت پایگاه داده و نرم‌افزار گذرگاه خدمات است.
لایه نرم‌افزاری ـ گذرگاه عمومی خدمات دولتی (PGSB): لایه نرم‌افزاری گذرگاه خدمات دولت‌به‌دولت و خدمات دستگاه‌های اجرایی به بخش غیردولتی یا بالعکس که به بستر اینترنت متصل می‌باشد و دربرگیرنده سیستم‌عامل، سیستم مدیریت پایگاه داده و نرم‌افزار گذرگاه خدمات است.
لایه پایش و نظارت: این لایه که به‌صورت OSS/BSS مطرح می¬باشد، به شکل ماژولار بوده و مدیریت داده، یکپارچگی، مدیریت خدمتهای هستهای و تعامل در این بخش صورت میگیرد. عمدتاً ماژولهایی مانند مدیریت ارتباط مشتریان ( CRM )، دریافت درخواست و صدور صورتحساب به‌صورت متمرکز، پشتیبانی کسب‌و‌کارها و فرآیندها، مرکز تماس، نظارت و پایش، مدیریت اتصال انتها به انتها، ردیابی موانع و مشکلات، مدیریت هم‌زمانی حوادث و… در این بخش ایجاد می‌شوند.
لایه امنیت: تأمین و بهبود مستمر امنیت مرکز تبادل اطلاعات از منظر فیزیکی و الکترونیکی (با در نظر گرفتن کلیه قلمروها اعم از منطقی و فرایندی) از مهم‌ترین موضوعاتی محسوب می¬شود که باید با پایش مستمر، بررسی آسیبپذیریها و وصلهها ( Patch )، مدیریت حوادث و ارتقاء امنیت با پیادهسازی اصول ISMS ، محقق گردد.
نهاد: کلیه دستگاه‌های مشمول و نامبرده شده در ماده ۲۹ قانون برنامه ششم توسعه، مؤسسات و شرکت‌های غیردولتی یا خصوصی که با رعایت قوانین و مقررات مربوط به مرکز ملی تبادل اطلاعات متصل شده یا می‌شوند.
توافقنامه سطح خدمات (SLA): یک توافقنامه سه‌جانبه بین مرکز ملی تبادل اطلاعات، نهاد ارائه دهنده خدمات الکترونیکی و خدمت‌گیرنده که با رعایت مفاد این سند و به‌منظور تضمین شاخص‌های سنجش کیفیت خدمات و جبران خسارت توافق، تنظیم و منعقد می‌شود.
خدمات مرکز ملی تبادل اطلاعات: عبارت¬اند از فراهم نمودن زیرساخت‌های لازم برای انجام تبادل اطلاعات موردنیاز نهادها برای ارائه یا دریافت خدمات الکترونیکی و استعلامات الکترونیکی استنادپذیر مطابق با چارچوب تعامل‌پذیری دولت الکترونیکی مصوب شورای اجرایی فناوری اطلاعات و همچنین آیین‌نامه اجرایی احصای کلیه استعلامات و ایجاد نظام استانداردسازی تبادل اطلاعات بین دستگاهی مصوب شورای عالی فضای مجازی در این مرکز و اجزای آن با کیفیت مناسب در تبادل اطلاعات بین نهادها به اشخاص حقیقی و حقوقی با استانداردهای فنی مورد تائید وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات
خدمت تبادل اطلاعات(سرویس): تبادل الکترونیکی بین دو نهاد مبتنی بر خدمات مرکز ملی تبادل اطلاعات به‌منظور ارائه یا دریافت خدمات الکترونیکی یک نهاد از نهاد دیگر، در این سند سرویس و در برخی موارد خدمت نامیده می‌شود.
ارائه‌دهنده خدمت: هر یک از نهادهای ارائه‌کننده خدمات مبتنی بر بانک¬های اطلاعات‌پایه مندرج در ردیف ۱ ـ ۳ از ماده ۱ آیین¬نامه اجرایی احصاء کلیه استعلامات و ایجاد نظام استانداردسازی و تبادل اطلاعات بین دستگاهی مصوب جلسه شماره ۵۴ مورخ ۹۷/۰۹/۲۴ شورای عالی فضای مجازی یا هر یک از نهادهای دیگر که به‌موجب ضوابط و مقررات در مرکز ملی تبادل اطلاعات ارائه خدمت نماید. در این سند، به ارائه¬دهنده خدمت با نهاد A رجوع می‌شود. باید توجه داشت که مطابق با ماده ۲ این سند، گاهی بیش از یک نهاد می‌تواند به عنوان خدمت دهنده تعیین شود.
خدمت‌گیرنده: نهادی که بر بستر مرکز ملی تبادل اطلاعات و اجزای آن، خدمات دریافت می¬نمایند. در این سند نهاد B به‌عنوان خدمت‌گیرنده تلقی می‌شود. باید توجه داشت که مطابق با ماده ۲ این سند، بیش از یک نهاد می‌تواند به‌عنوان خدمت‌گیرنده تعیین شود. در این ص ورت، هرکجا در متن توافق نامه سطح خدمات که به خدمت‌گیرنده اشاره می‌شود ، منظور کلیه نهادهای خدمت‌گیرنده طبق ماده ۲ توافق نامه می‌باشد.
قطعی خدمت تبادل اطلاعات(سرویس): عبارت¬اند از کاهش مقدار شاخص‌های سنجش کیفیت سرویس از سطوح آستانه تعریف‌شده در این سند یا عدم دریافت خدمت از سمت ارائه‌دهنده خدمت یا یکی از اجزا مرکز ملی تبادل اطلاعات
رسید خرابی[۶] : اعلام وصول گزارش خرابی و یا کاهش سطح کیفیت خدمات(نقض توافقنامه) که از طرف خدمت‌گیرنده اعلام می‌شود.
زمان کاهش سطح کیفیت خدمات: مجموع زمان¬های کاهش سطح کیفیت خدمات یا نقض توافقنامه
دوره زمانی ارائه سرویس: محدوده/های زمان ارائه سرویس که برابر با قوانین و مقررات مربوط به هر نهاد، در قرارداد یا مجوز برقراری سرویس تعیین می‌شود.
زمان کاهش سطح کیفیت خدمات مجاز: حداکثر فرجه زمانی مجاز کاهش سطح کیفیت خدمات در طول دوره زمانی ارائه سرویس.
زمان کاهش سطح کیفیت خدمات غیرمجاز: حاصل تفریق زمان کاهش سطح کیفیت خدمات مجاز از زمان کاهش سطح کیفیت خدمات. درصورتی‌که حاصل کمتر از صفر باشد، زمان کاهش سطح کیفیت خدمات غیرمجاز برابر صفر منظور می‌شود.
تراکنش: تراکنش به معنی تبادل هر بسته اطلاعات در قالب درخواست و پاسخ استعلام یا ارسال متن، تصویر یا هر نوع داده دیگر از یک خدمت دهنده به یک گیرنده خدمت در مرکز ملی تبادل اطلاعات، مبتنی بر وب‌سرویس یا هر پروتکل تبادل الکترونیکی مصوب دیگر.
تعرفه تراکنش: مبلغی که بر اساس مفاد مصوبه جلسه شماره ۲۸۷ مورخ ۱۳۹۷/۱۱/۷ کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات از خدمت‌گیرنده با رعایت بند «ث»ماده ۶۷ ق.ب.ش. و بند «ث» ماده ۳۸ ق.ا.د. حسب مورد، دریافت می¬شود.
سناریو: یک سناریو دارای خصوصیاتی شامل ویژگی های کیفی، معیار، سنجه و تخطی است که معنای هر یک به شرح زیر است:
ویژگیهای کیفی: آن دسته از خصوصیات که جنبه های کیفیت خدمت ارائه‌شده مانند کارایی، دسترس پذیری و امنیت را نشان می دهند.
معیار: معیارهایی که بر اساس آن‌ها ویژگی های کیفی ارزیابی می شوند.
سنجه: شیوه، فرمول یا ضابطه ای که به کمی کردن یک معیار کمک می کند.
تخطی: عدم انطباق مقادیر یک معیار از یک ویژگی کیفی که توسط سنجه های مرتبط سنجیده می‌شود، بر مقدار مورد انتظار
ماده ۲. خدمت‌گیرندگان
نهادهای گیرنده سرویس منطبق با قوانین و مقررات مربوط، توسط خدمت¬دهنده مشخص و به مرکز ملی تبادل اطلاعات معرفی می‌شوند. درصورتی‌که سرویس برای بیش از یک نهاد ارائه شود، فهرست نهادهای مشمول دریافت سرویس (سطر اول) و یا فهرست نهادهایی که مشمول دریافت سرویس نیستند (سطر دوم)، در جدول زیر تکمیل می‌شود.
شایان‌ذکر است، که یک و تنها یکی از سطرهای جدول زیر باید تکمیل شود.
گیرنده/ گیرندگان سرویس نهاد و یا نهادهای خدمت‌گیرنده
نهادهای مستثنی
درصورتی‌که خدمت حالت عمومی داشته و صرفاً تعداد کمی از نهادها این خدمت را دریافت نمی کنند ، باید فهرست نهادهای مستثنی در این ستون ذکر شود. به‌عبارت‌دیگر، نهاد هایی که نام آن‌ها در این ستون ذکر نشده است، مشمول دریافت خدمت خواهند بود.
ماده ۳. نحوه ارائه سرویس
تبادل الکترونیکی اطلاعات و پاسخگویی به استعلام‌های موردنیاز به‌صورت استنادپذیر بر بستر مرکز ملی تبادل اطلاعات، که اجزای آن حداقل می‌تواند به دو روش زیر باشد:
• ارائه وب‌سرویس برای تراکنش‌ها
• ارائه رابط‌های برنامه کاربردی ( API ) برای تراکنش‌ها
۱ـ۳: ضروریات و مفروضات اصلی
توافقنامه سطح خدمات بر پایه مفروضات و اصول زیر می‌باشد:
۱ـ نهاد ارائه‌دهنده خدمت، از مراکز تبادل اطلاعات خوشه‌ای/ استانی/ تخصصی برای ارائه خدمات موضوع این توافقنامه استفاده می‌کند، فرض می‌شود که شاخص‌ها و اندازه‌های مورداشاره در ماده ۹ (سناریوهای ویژگی کیفی، شرایط پذیرش و تخطی)، با در نظر گرفتن کلیه پارامترها، شاخص‌های کیفی، محدودیت‌ها، چالش‌ها و ملاحظات اجرایی مربوط به اجزا مرکز ملی تبادل اطلاعات اعم از خوشه‌ای/ استانی/ تخصصی محاسبه و ارائه‌شده است.
توضیح : اگر طرفین توافقنامه سطح خدمات به این نتیجه برسند که لازم است برخی از موارد حقوقی، قوانین و مسائل مربوط به زیرساخت فنی و سایر ملاحظات اجرایی اجزای مرکز تبادل اطلاعات به‌صراحت در توافقنامه منعقده به‌طور مشخص وارد شود، این امر در هر یک از بخش‌های مرتبط انجام می‌شود. به‌عنوان‌مثال، اگر لازم است برای ارائه یک خدمت، نیازمندی فنی خاصی در ارتباط با مرکز تبادل اطلاعات خوشه‌ای/ استانی/ تخصصی ذکر شود، در جدول مربوط به خدمات ارائه‌شده، ذکر گردد.
۲ـ فرض می‌شود که زیرساخت و داده‌های مربوط به خدماتی که توسط ارائه‌دهنده خدمت در بستر مرکز ملی تبادل اطلاعات و با استفاده از مؤلفه‌های آن ارائه خواهد شد، در خود نهاد تأمین‌شده و مسئولیت نگهداشت آن‌ها با نهاد مربوطه است.
۳ـ مرکز ملی تبادل اطلاعات موظف است هرگونه تغییری که به‌منزله تغییر در نحوه استفاده از آن توسط مشتریان یا تغییر در عملکرد و کیفیت مرکز ملی تبادل اطلاعات است، در زمان معقولی قبل از تغییر به اطلاع مشتریان برساند.
۴ـ نهاد ارائه‌دهنده خدمت موظف است هرگونه تغییر در خدمات ارائه‌شده (تحت این توافق نامه) را که به‌منزله تغییر در نحوه استفاده از آن یا تغییر در عملکرد و کیفیت این خدمات است، در زمان معقولی قبل از تغییر به اطلاع مرکز ملی تبادل اطلاعات و خدمت‌گیرنده/گان برساند.
۵ـ نهاد ارائه‌دهنده خدمت و یا مرکز ملی تبادل اطلاعات ممکن است به منظور افزایش کارایی و با توجه به پیشرفت های فنّاورانه آینده، کانال های تحویل خدمات را با هماهنگی خدمت‌گیرنده در مرکز ملی تبادل اطلاعات متنوع نموده یا تغییر دهد.
۶ـ فرض مؤکد است که نهاد ارائه‌دهنده خدمت و خدمت‌گیرندگان رعایت ضوابط و مقررات مربوط به حفظ حریم خصوصی و امنیت در سامانه‌ها و سرویس‌ها را که توسط مراجع ذیصلاح ابلاغ‌شده یا می‌شود به‌عنوان پیش‌فرض لازم‌الرعایه در تبادل داده لحاظ و رعایت می‌نماید.
۷ـ فرض می‌شود کلیه مستندات فنی مربوط به ارائه سرویس، توصیف سرویس به یکی از زبان‌های متداول (مانند WSDL )، مستندات امنیتی، توصیف زیرساخت و…، در توافقنامه سطح خدمات ذکرشده و امضا توافقنامه سطح خدمات به‌منزله پذیرش محتوای مستندات پیوست آن توسط تمامی ارکان توافقنامه است.
۸ـ برای اتصال به مرکز ملی تبادل اطلاعات، نهاد ارائه‌دهنده خدمت و خدمت‌گیرنده موظف‌اند هم‌بندی و روش اجرای شبکه خود را منطبق با چارچوب اسناد بالادستی مربوط بر بستر شبکه ملی اطلاعات طراحی و پیاده-سازی نماید.
۹ـ سازمان فناوری اطلاعات ایران به‌عنوان مجری مرکز ملی تبادل اطلاعات موظف است نسبت به طراحی و پیاده-سازی سامانه برخط به‌منظور خودکارسازی کلیه فرم¬ها و فرآیندهای مربوط به درخواست و ارائه خدمات، بارگذاری استانداردها، ضوابط، پروتکل¬ها، اسناد و گزارش‌ها، راهنماها و…، مدیریت ارتباط با مشتریان، درخواست و صدور صورتحساب به‌صورت متمرکز، پشتیبانی و پاسخگویی، مرکز تماس، نظارت و پایش، ردیابی موانع و مشکلات، مدیریت هم‌زمانی حوادث و… ظرف مدت شش ماه اقدام نماید.
۱۰ـ پاسخگویی به مشکلات فنی ضروری از قبیل اعلام قطعی و دیگر مشکلات فنی از قبیل اعلام خطا و درخواست‌ها باید از طریق رسمی از طریق نرم¬افزار مدیریت تیکت یا نامه (تا زمان طراحی و راه¬اندازی سامانه برخط) انجام پذیرد.
۱۱ـ در این سند هر شبانه‌روز، معادل ۲۴ ساعت و هر هفته معادل هفت شبانه‌روز در نظر گرفته می‌شود. و خدمات ۷*۲۴ به معنی ارائه خدمت در تمام ساعات شبانه‌روز در طول یک هفته بدون وقفه می‌باشد.
۱۲ـ ارائه‌دهنده خدمت نباید هیچ تبعیضی را در مورد خدمات مشابه در شرایط مساوی بین خدمت‌گیرندگان در توافقنامه سطح خدمت قائل شود.
۱۳ـ هرگونه توافق مازاد بر شرایط مندرج در این توافقنامه سطح خدمت، بین ارائه‌دهنده و خدمت‌گیرنده در صورت عدم نقض قوانین و مقررات، مصوبات شورای عالی فضای مجازی و کارگروه تعامل‌پذیری دولت الکترونیکی، بلامانع است.
۱۴ـ ارائه‌دهنده خدمت باید تمهیدات لازم برای رعایت تعهدات توافقنامه سطح خدمت در هنگام عملیات احتمالی شبکه/زیرساخت/… را پیش¬بینی نموده و با اطلاع قبلی (حداقل ۴۸ ساعت قبل زمان رویداد) زمان Down Time را تعیین و به ذینفعان اعلام کند. عملیات Down Time باید در زمان‌های کم ترافیک انجام شود و تعداد آن در ماه حداکثر یک‌بار می‌تواند باشد.
۱۵ـ محاسبه زمان کاهش سطح کیفیت خدمات بر اساس اعلام ارائه‌دهنده و تائید خدمت‌گیرنده و اخذ رسید خرابی انجام خواهد شد.
۱۶ـ قطعی‌های خدمت برنامه‌ریزی‌شده از قبل که در توافقنامه قید می‌گردد نقض توافقنامه نخواهد بود.
۲ـ۳: خدمات ارائه‌شده[۷]
عنوان سرویس هدف سرویس شرح سرویس و عملکردهای مورد انتظار نوع ارائه سرویس (آفلاین / آنلاین) قوانین مرتبط با ارائه سرویس مدل ارائه سرویس (Batch / Publish / Push / Pull ) سیستم نوع سرویس (Type System) واسط‌های سرویس (Interface)، متدها، پارامترهای ورودی و خروجی و نوع هر پارامتر به ازای هر واسط پروتکل لایه انتقال (Transport)، آدرس شبکه و سایر مشخصات دسترسی به سرویس نام و آدرس مستندات فنی خاص مربوط به سرویس[۸]
عنوان سرویس اول
عنوان سرویس دوم
…
نکته ۱: نهاد ارائه‌دهنده خدمت موظف است نحوه به‌روزرسانی استعلام‌های موردنظر را در قالب توافقنامه مشخص نماید.
نکته ۲: ارائه خدمات دسته‌ای ( Batch ) منوط به تائید کارگروه تعامل‌پذیری است.
نکته۳: خدمات انتشاری : در اجرای تبصره ۳ ماده ۳ مصوبه جلسه ۵۴ شورای عالی فضای مجازی ارائه خدمات به شیوه پخش عمومی (انتشاری) پس از تصویب در کارگروه و تائید مرکز ملی فضای مجازی، مجاز خواهد بود.
۳ـ۳: ظرف زمانی ارائه و دریافت خدمت
به ازای هر خدمت باید به‌طور صریح مشخص شود که نهادهای ارائه‌دهنده و خدمت‌گیرنده و مرکز ملی تبادل اطلاعات چه مدت فرصت دارند تا شرایط ارائه و دریافت خدمت را فراهم کنند. در جدول زیر این موضوع مشخص خواهد شد.
خدمت ظرف زمانی مربوط به مرکز ملی تبادل اطلاعات ظرف زمانی مربوط به ارائه‌دهنده خدمت ظرف زمانی مربوط به خدمت‌گیرنده
خدمت اول ۵ روز تقویمی ۷ روز تقویمی ۷ روز تقویمی
خدمت دوم … … …
۴ـ۳: محدوده زمانی، مکانی و جغرافیایی ارائه خدمت
خدمت دوره زمانی٭ محدوده زمانی محدوده مکانی و جغرافیایی سایر شرایط و مقتضیات فنی و اجرایی٭٭
خدمت اول یک سال ۷*۲۴ کشور ایران
خدمت دوم ۶ ماه در ساعات اداری ایام غیرتعطیل شهر تهران
خدمت سوم … …
٭ منظور از دوره زمانی، مدت‌زمان ارائه خدمت طبق توافق نهادهای ارائه‌دهنده و گیرنده خدمت است.
٭٭ منظور سایر شرایط و مقتضیات فنی و اجرایی مربوط به ارائه خدمت است که خارج از آن شرایط، نهاد ارائه‌دهنده خدمت هیچ‌گونه تعهدی در ارتباط با کیفیت خدمت ندارد.
۵ـ۳: حداکثر میزان استفاده/فراخوانی خدمت توسط خدمت‌گیرنده
خدمت حداکثر تعداد[۹]
واحد مربوط به زمان[۱۰]
خدمت اول ۵۰ TPS
خدمت دوم ۵۰۰ هفته
خدمت سوم … …
۳ـ ۶: پشتیبانی خدمت
خدمت مسئول پشتیبانی نوع پشتیبانی ساعات پشتیبانی در روز و هفته
خدمت اول سازمان فناوری اطلاعات تلفنی/ تیکت ۷ روز هفته ۲۴ ساعت شبانه‌روز
خدمت دوم ارائه‌دهنده سرویس آنلاین/شیفت مقیم ساعات اداری
خدمت سوم … … …
________________________________________
۱- Service Level Agreement (SLA)
۲- National Information Exchange (NIX)
[۳]ـ نام سازمان (دولتی یا غیردولتی) ارائه دهنده خدمت به‌جای A در متن توافق نامه درج شود.
[۴]ـ نام سازمان (دولتی یا غیردولتی) خدمت‌گیرنده به‌جای B در متن توافق نامه درج شود.
۵ – Backup & Disaster & Mirror
۱ – Trouble Ticket
[۷]ـ کلیه خدمات ارائه‌شده توسط نهاد A و استفاده‌شده توسط نهاد B که در محدوده این توافق نامه قرار می گیرند، در این بخش ذکر می شوند.
[۸]ـ نام و آدرس مستندات ذکرشده در بند ۸ بخش ضروریات و مفروضات اصلی
[۹]ـ تعداد استفاده/ فراخوانی خدمت که در این ستون از جدول می‌آید، صرفاً مربوط به فراخوانی‌های موفق است. هر فراخوانی که به دلایلی منجر به خطا شده باشد (به‌عنوان‌مثال به دلایلی نظیر قطعی خدمت و یا خطاهای مختلف در حین اجرای خدمت)، در محاسبه این تعداد محسوب نمی‌شوند.
[۱۰]ـ واحد مربوط به زمان به‌طور پیش‌فرض TPS است و برای سایر واحدهای موردتوافق واحد سنجش قید شود.