پیش نویس «الگوی شناسایی و بازتعریف خدمات» در سامانه جمع نویسی برای اعلام نظر

پیش نویس «الگوی شناسایی و بازتعریف خدمات» در سامانه جمع نویسی برای اعلام نظر منتشر شد.

شناسنامه قانون- نظر به نتایج آسیب شناسی انجام شده در زمینه خدمات شناسه دار دستگاه‏های اجرایی و در راستای رفع خلاء‏ها و چالش‏های موجود نظیر عدم وجود تعاریف دقیق و مدون از خدمت و ویژگی‏های آن، نبود معماری کلان خدمات دولت و عدم امکان برقراری ارتباط معنادار بین خدمات در لایه ‏ها و سطوح مختلف (نگاه عمودی) از یک سو و بین دستگاه‏های اجرایی (نگاه افقی) از سوی دیگر، ناهمسانی سطح شکست خدمات و ریزدانگی متفاوت خدمات، ناهمگونی در انتخاب عناوین خدمات، نبود چک ‏لیست دقیق برای اصالت بخشیدن به خدمات و همچنین به منظور تبیین و توسعه خدمات هوشمند، پیش‏نویس «الگوی شناسایی و بازتعریف خدمات » تنظیم و پیشنهاد شده است.

الگوی شناسایی و بازتعریف خدمات

دستگاه‌های اجرایی مشمول ماده ۲۹ قانون برنامه توسعه ششم

در اجرای ماده ۱۶ قانون مدیریت خدمات کشوری و مصوبه شماره ۱۱۲۶۴۴۶ مورخ ۲۸/۱۲/۱۳۹۵ شورای عالی اداری، بخشنامه شناسایی و بازتعریف خدمات دستگاه‌های اجرایی به شرح ذیل ابلاغ می‌شود:

ماده ۱- تعاریف: تعاریف مورد عمل در این بخشنامه عبارتند از:

سامانه: سامانه مدیریت خدمات دولت موضوع ماده ۲ مصوبه شماره ۱۱۲۶۴۴۶ مورخ ۲۸/۱۲/۱۳۹۵ شورای عالی اداری است.

دستگاه اجرایی: عبارت است از تمامی دستگاه های مشمول ماده ۲۹ قانون برنامه ششم توسعه.

خدمت: نتیجه اجرای فرآیندها در یک یا چند دستگاه اجرایی است که بر اساس ماموریت‌های مبتنی بر قوانین و مقررات مرتبط بر اساس درخواست یا استحقاق خدمت گیرنده، برای خلق ارزش تولید و به وی تحویل داده می-شود. این نتیجه کمیت‌پذیر و قابل اندازه‌گیری است. مانند خدمات منجر به صدور مجوز، پروانه، اجازه‌نامه، گواهی، جواز، نماد، استعلام، پاسخ به استعلام، موافقت، تأییدیه و سایر عناوین مشابه.

خدمت گیرنده: شخص یا اشخاص حقیقی یا حقوقی که از دستگاه های اجرایی خدمت دریافت می کنند.

شروع خدمت: رویداد آغازین در فرآیند خدمت است که به عنوان محرک آغاز فرآیند خدمت شناخته می‌شود.

تحویل خدمت: رویداد پایانی در فرآیند خدمت است که نتیجه، به خدمت گیرنده تحویل می‌شود.

تولید خدمت: تمامی مراحل فرآیند خدمت بین شروع خدمت تا تحویل خدمت است.

مرحله خدمت: اجرای فرآیند خدمت می‌تواند در سه مرحله شروع خدمت، تولید خدمت و تحویل خدمت قرار داشته باشد.

استعلام آنی: آگاه شدن درلحظه از سوابق یا نظر کارشناسی ثبت شده، از طریق تعامل الکترونیکی با یک یا چند پایگاه اطلاعاتی دستگاه اجرایی تکمیل کننده خدمت، در بستر مرکز ملی تبادل اطلاعات است.

استعلام فرآیندی: آگاه شدن دستگاه اجرایی خدمت دهنده از نظر دستگاه‌ اجرایی تکمیل کننده خدمت برای انجام مراحل خدمت است. پاسخ به استعلام فرآیندی مستلزم اجرای یک فعالیت-خدمتِ بین دستگاهیِ زمان‌بر نظیر برگزاری جلسه، بازدید و بررسی میدانی، آزمایش، بررسی بانک‌های اطلاعاتی غیربرخط، بررسی کارشناسی و موارد مشابه در دستگاه‌ اجرایی تکمیل کننده خدمت است.

خدمت دستگاهی: خدمتی است که شروع، تولید خدمت و تحویل خدمت، غیر از استعلام‌های آنی، تماماً در یک دستگاه اجرایی انجام می‌شود.

خدمت بین دستگاهی: خدمتی است که انجام مراحل آن مستلزم اجرای زنجیره‌ای از خدمات در دستگاه‌های اجرایی مختلف یا اخذ استعلام‌های فرآیندی از دستگاه‌های اجرایی، به عنوان پیش‌نیاز برای تحویل آن خدمت است.

خدمت کلان: عبارت است از گروه‌بندی خدمات بر اساس یک یا چند موضوع.

دستگاه اجرایی خدمت دهنده: دستگاهی است که مرحله شروع خدمت در آن دستگاه رخ می‌دهد.

دستگاه اجرایی تکمیل کننده خدمت: در خدمات بین دستگاهی، هر دستگاه اجرایی انجام دهنده زنجیره خدمات به غیر از دستگاه اجرایی خدمت دهنده، دستگاه اجرایی تکمیل‌کننده خدمت است.

فعالیت-خدمت: یک مرحله کاری در فرآیند خدمت است. در هر فرآیند تعدادی فعالیت وجود دارد که توسط نیروی انسانی یا سامانه‌ها انجام می‌شود. هر یک از این مراحل کاری، یک فعالیت-خدمت هستند. شروع تا پایان فعالیت-خدمت در یک دستگاه اجرایی انجام می‌شود.

حالت-خدمت (دستگاهی یا بین‌دستگاهی): ارایه هر خدمت دستگاهی یا بین‌دستگاهی، بر اساس شرایط و تصمیم‌گیر‌ی‌ها، می‌تواند در مسیرهای مختلفی از فرآیند هدایت شود. هر یک از این مسیرها، به عنوان یک حالت-خدمت نامیده می‌شوند. بخشی از فرآیندهای انجام هر حالت-خدمت با فرآیندهای سایر حالت-خدمت‌ها مشترک است.

فرآیند: مجموعه‌ای از رویدادها، فعالیت‌ها و تصمیم‌گیری‌های مرتبط با یکدیگر هستند که توسط مجموعه‌ای از افراد یا سامانه‌ها با پردازش اطلاعات یا مواد، منتج به تولید خدمت به صورت مستقیم یا غیر مستقیم برای خدمت گیرنده می‌شود.

مدل فرآیند خدمت: شیوه اجرای فرآیند(های) هر خدمت در قالب استاندارد BPMN یا DMN، در سطح جزییات عملیاتی اجرای فرایند است. در مدل فرآیند رویدادهای فرآیند، تمام فعالیت‌ها، فعالیت-خدمت‌ها یا حالت-خدمت‌ها، تمام موجودیت‌های اطلاعاتی در سطح فرم‌ها، تمام پایگاه‌های داده، تمام مجریان فرآیند در سطح واحدهای سازمانی یا سامانه‌های تخصصی و تمام تعاملات بین‌دستگاهی در سطح استعلامات، به وضوح قابل مشاهده و ردیابی است.

معماری خدمت: سلسله مراتبی است از ارتباط خدمت کلان با خدمات و ارتباط خدمات با تمامی فعالیت-خدمت‌ها و حالت-خدمت‌ها که در قالب نمودار سلسله مراتبی نمایش داده می‌شود.

شناسه خدمت: رشته عددی منحصر به‌فردی است که به خدمت، حالت-خدمت‌ و فعالیت-خدمت تخصیص داده می‌شود.

خدمت الکترونیکی: خدمتی است که اجرای فرآیند در هر سه مرحله خدمت به صورت الکترونیکی مبتنی بر «سامانه‌های اطلاعاتی فرآیند- مبنا» مانند «سیستم‌های مدیریت فرآیند (BPMS)» یا «سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP)» و بر پایه گردش اطلاعاتِ موجودیت‌های اطلاعاتی در قالب فرم‌های الکترونیکی در فرآیند انجام می‌شود. اجرای فرآیند با استفاده از سیستم مکاتبات و اتوماسیون‌های اداری مصداق خدمت الکترونیکی نیست.

خدمت نیمه الکترونیکی: خدمتی که یک یا دو مرحله آن، دارای ویژگی های خدمت الکترونیکی است.

خدمت ذاتا غیر الکترونیکی: خدمتی که هیچ یک از مراحل آن قابلیت الکترونیکی شدن نداشته باشند.

خدمت هوشمند: خدمتی که تمام مراحل خدمت به صورت برخط و با کمترین دخالت عامل انسانی و بدون اخذ هرگونه مدرک از متقاضی خدمت، با استفاده کامل از داده و اطلاعات و از طریق بهره‌گیری از فناوری‏های پیشرفته مانند هوش مصنوعی و یادگیری عمیق، تصمیم‏گیری‏های الگوریتمی، اینترنت اشیا و بلاک‌چین، سنجش از راه دور، فناوری‌های مکان محور، فرآیند کاوی، داده‌کاوی و موارد مشابه ارایه شود.

الف- خدمت هوشمند مبتنی بر درخواست خدمت گیرنده: برای خدماتی که «درخواست»، عامل شروع فرآیند خدمت است، خدمت گیرنده تنها با یک بار مراجعه به «پنجره ملی خدمات دولت هوشمند» با درخواست خدمت موردنظر و بدون نیاز به درخواست سایر زنجیره خدمات پیش نیاز خدمت درخواست شده، پاسخ خود را دریافت می کند.

ب- خدمت هوشمند مبتنی بر استحقاق خدمت گیرنده: برای خدماتی که خدمت گیرندگان بالقوه در صورت داشتن مجموعه‌ای از شرایط مستحق دریافت خدمت می‌شوند، آن خدمت و سایر زنجیره خدمات پیش‌نیاز خدمت موردنظر، به صورت خودکار و پس از اخذ تأیید کاربر اجرا شده و نتیجه خدمت بدون نیاز به درخواست و پیگیری، ارائه می‌شود.

خدمت نیمه هوشمند: خدمتی که یک یا دو مرحله آن، دارای ویژگی‌های خدمت هوشمند است.

ماموریت دستگاه: امور و تکالیفی است که بر اساس قوانین یا مقررات بر عهده دستگاه‌های اجرایی گذاشته شده است و فلسفه وجودی دستگاه اجرایی را تبیین می‌کند.

سکوی خدمت: بستری برای ایجاد و ارایه خدمات یکپارچه، متصل، الکترونیکی و هوشمند است که با استفاده از مدل‌های همکارانه بین خدمات دستگاه‌های اجرایی محقق می‌شود. سکوی خدمت امکان دسترسی شهروندان به خدمات دولت را بدون نیاز به مراجعه به دستگاه‌های متعدد و تنها از یک نقطه واحد فراهم می‌کند.

نگاشت فعالیت- خدمت/واحد سازمانی: ماتریسی است که برای هر خدمت تکمیل می شود و سطرهای آن عبارتند از فعالیت‌-خدمت و ستون‌های آن عبارتند از شناسه یکتای واحدهای سازمانی دستگاه اجرایی خدمت دهنده یا کد دستگاه‌های تکمیل کننده خدمت. آرایه‌های این ماتریس با مقادیر صفر یا یک تکمیل می‌شود. مقدار یک به معنای مشارکت واحدسازمانی ستون مربوطه در فعالیت-خدمت نظیر در سطر است. در هر سطر یا ستون این امکان وجود دارد که آرایه های متعددی مقدار یک را به خود تخصیص دهند.

نگاشت مرحله خدمت- گستره جغرافیایی: ماتریسی است که برای هر خدمت تکمیل می‌شود و سطرهای آن عبارتند از مرحله شروع، تولید و تحویل خدمت و ستون‌های آن عبارتند از «ارایه الکترونیکی»، «خارج از کشور»، «ستاد»، «منطقه»، «استان»، «شهرستان»، «بخش» و «روستا». آرایه‌های این ماتریس با مقادیر یک یا صفر تکمیل می شود. برای نشان دادن انجام هر یک از مراحل در گستره جغرافیایی کشور، آرایه مربوط به سطر و ستون مورد نظر، مقدار یک را به خود می‌گیرد.

ماده ۲- دسته‌بندی خدمات: خدمات دارای شناسه دستگاه‌های اجرایی از منظرهای مختلف می‌توانند در دسته‌بندی‌های اشاره شده در این ماده قرار بگیرند:

• از منظر کارکردی: مجوز، پروانه، اجازه‌نامه، گواهی، نماد، استعلام، پاسخ به استعلام، موافقت، تأییدیه
• از منظر مسیر ارایه خدمت به تفکیک وضعیت خدمات: پنجره ملی خدمات هوشمند، پنجره دستگاه، سکوی خدمت، دفتر پیشخوان خدمات دولت، میز خدمت حضوری، مراجعه به واحدهای اجرایی دستگاه، پست
• از منظر حاکمیتی: حاکمیتی، تصدی‌گری
• از منظر سطح کشوری ارایه خدمت: تکمیل نگاشت مرحله خدمت- گستره جغرافیایی
• از منظر رویداد زندگی: پیش از تولد، تولد، نوزادی، دانش‌آموزی، دانشجویی، ازدواج، نقل و انتقال اموال منقول و غیر منقول، راه‌اندازی کسب و کار، تسهیلات، اشتغال، بیمه، خدمات درمان، بارداری، گردشگری، بازنشستگی، مرگ، پس از مرگ
• از منظر گیرنده خدمت: حقیقی/حقوقی، عام/خاص، داخلی/ خارجی، دولتی/ خصوصی
• رویکرد دریافت خدمت: تقاضا مبنا، استحقاق مبنا
• از منظر نیاز به فعال بودن خدمت در شرایط مختلف: عادی، اضطراری، آلودگی هوا، شرایط اپیدمی، گرما، سرما، جنگ
• از منظرگروه هدف: کشاورزان، معلمان، دانشجویان، بانوان، سرمایه گذاران، عمومی،
• کد اقتصادی خدمت: دسته‌بندی خدمت بر اساس کد

ماده ۳- دستگاه‌های اجرایی مکلفند به منظور شناسایی و بازتعریف خدمات خود، در تعامل با امور توسعه دولت هوشمند، گام‌های زیر را بستر سامانه مدیریت خدمات انجام دهند:

۱. احصا فهرست تمامی قوانین و مقررات ناظر به ماموریت دستگاه
۲. تحلیل محتوای قوانین و مقررات بند ۱ و شناسایی خدمات بر اساس این بخشنامه و تکمیل نگاشت فعالیت-خدمت/ واحد سازمانی
۳. تکمیل شناسنامه خدمات به منظور اخذ شناسه خدمت
۴. به‌روزرسانی خدمات صرفاً در صورت تغییر در ماموریت دستگاه

ماده ۴- امور توسعه دولت هوشمند مکلف است به منظور

۱- بررسی و تایید فهرست و معماری خدمات دستگاه‌های اجرایی
۲- صدور شناسه خدمت و ابلاغ خدمات مصوب به دستگاه
۳- بازطراحی معماری خدمات دستگاه‌های اجرایی با در نظر گرفتن نتایج بند ۲ ماده ۳ از قبیل شناسایی خلا خدمات، خدمات قابل حذف یا جابجایی، بازتعریف و تعیین جایگاه در معماری خدمات
۴- واکاوی خدمات، تشخیص و اعمال تغییرات مورد نیاز در معماری خدمات دستگاه‌های اجرایی
۵- شناسایی سکوهای خدمات دولت و جانمایی آن در معماری کلان خدمات دولت و تخصیص شناسه

ماده ۵- سازمان‌های مدیریت و برنامه‌ریزی استان‌ها با همکاری واحدهای استانی و شهرستانی دستگاه‌های اجرایی و در تعامل با امور توسعه دولت هوشمند، مکلفند خدمات موجود واحدهای استانی و شهرستانی دستگاه‌های اجرایی را بر اساس این بخشنامه شناسایی و نگاشت فعالیت-خدمت/ واحد سازمانی را در بستر سامانه انجام دهند.

ماده ۶- ارائه خدمات سازمان اداری و استخدامی کشور به دستگاه‌های اجرایی منوط به اجرای این بخشنامه و تکمیل اطلاعات مورد نظر در سامانه خواهد بود.