راهنمای ارائه راهکار برطرف کردن مشکلات بهبود و اصلاح فرآیندها و روش‌های انجام کار (پیوست شماره ۴ بخشنامه شماره ۱۳۷۰۴۷ مورخ ۷/۱۱/۱۳۹۳ سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور)
بخشنامه اصلی: دستورالعمل اصلاح فرآیندها و روش‌های انجام کار موضوع ماده (۳۶) قانون مدیریت خدمات کشوری (بخشنامه شماره ۱۳۷۰۴۷ مورخ ۷/۱۱/۱۳۹۳ سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور)
راهنمای ارائه راهکار برطرف کردن مشکلات بهبود و اصلاح فرآیندها و روش‌های انجام کار
گام ۱- مسائل یا مشکلات فرآیند در محورهای ذیل در قالب جلسات طوفان فکری تیم بهبود شناسایی شود
- تطابق نداشتن اجرای فرآیند با استانداردها و رویه‌های از قبل تعریف شده: به عنوان نمونه در فرآیند “تعریف و تصویب پروژه‌های جدید” مصوب شده است که فعالیت “تهیه طرح توجیهی” انجام شود. با این حال این فعالیت در عمل انجام نمی‌شود.
- وجود مکرر مشکلات و موارد دور از انتظار، علی‌رغم اجرای فرآیند مطابق استانداردها و رویه‌های از قبل تعریف شده: به عنوان نمونه در فرآیند “تعریف و تصویب پروژه‌های جدید”، با اینکه فعالیت “تهیه طرح توجیهی” به منظور انتخاب طرح‌های دارای توجیه انجام می‌شود، اما همچنان پروژه‌هایی در این فرآیند تصویب می‌شوند که توجیه اقتصادی یا فنی ندارند.
- وجود فاصله بین وضعیت موجود معیارهای عملکرد تا وضعیت مطلوب و مورد انتظار: به عنوان نمونه در فرآیند “تعریف و تصویب پروژه‌های جدید” زمان تصویب پروژه‌های جدید ۳ ماه به طول می‌انجامد، در حالیکه زمان مطلوب برای انجام این کار دو هفته است.
گام دوم- مسائل و مشکلات کلیدی دارای اولویت شناسایی شود
با توجه به محدودیت منابع و زمان در اجرای طرح‌های بهبود فرآیند، لازم است مسائل و مشکلات بر اساس دو معیار “میزان تأثیرگذری در رسیدن به اهداف استراتژیک دستگاه” و “میزان تأثیرگذاری در تأمین رضایت ذینفعان” در چارچوب شکل ذیل جانمایی شوند. سپس:
- برای مشکلات و مسایلی که در خانه شماره ۱ قرار می‌گیرند، ارائه راهکار و اجرای گام بعدی الزامی است.
- برای مشکلات و مسایلی که در خانه‌های شماره ۲ قرار می‌گیرند، ارائه راهکار و اجرای گام بعدی در صورت تشخیص کارگروه توسع خدمات الکترونیک، ارائه راهکار الزامی است.
- برای مشکلات و مسایلی که در خانه شماره ۳ قرار می‌گیرند، ارائه راهکار و اجرای گام بعدی ضرورتی ندارد.
گام سوم- ارائه راهکارهای برطرف نمودن مشکلات و مسایل به منظور بهبود و اصلاح فرآیندها و روش‌های انجام کار
لازم است تیم‌های بهبود، در چارچوب محورهای معرفی شده ذیل، جلسات طوفان فکری اجرا کنند و با استفاده از راهنماهای ارائه شده در هر محور، راهکارهایی برای بهبود فرآیند و برطرف نمودن مشکلات شناسایی شده در گام دوم، ارائه دهند. لازم به ذکر است تیم‌های بهبود می‌توانند بدون توجه به گام های ۱ و ۲ نیز، هر فرآیندی را در چارچوب محورهای ذیل تحلیل کرده و بهبود دهند.
۱- تحلیل و بهبود از منظر کفایت و کامل بودن فعالیت ها
- ضرورت ارتباط هر فعالیت با سایر فعالیت ها بررسی شود. ارتباط های غیرضروری حذف و ارتباطات ضروری حفظ شود.
- ضرورت تولید هر یک از خروجی های شناسایی شده برای فرآیند بررسی شود. فعالیت هایی که منجر به تولید خروجی های غیرضروری می شوند یا نقش مشخصی در تولید خروجی های ضروری ندارند، حذف شوند.
- خروجی های جدید و مورد انتظار از فرآیند در شرایط مطلوب مشخص شوند و فعالیت‌هایی که منجر به تولید این خروجی‌های می‌شوند به فرآیند اضافه شوند.
- فعالیت‌های تکراری و غیرضروری حذف شوند.
- فعالیت‌ها حتی‌المقدور در یکدیگر ادغام شوند.
- ضرورت ورودی‌های به فرآیند بازنگری شود و در طراحی جدید فرآیند، دریافت ورودی‌های غیرضروری حذف شود.
- امکان برون‌سپاری قسمتی از فرآیند یا کل فرآیند به شیوه مناسب مانند واگذاری به دفاتر پیشخوان، واگذاری به بخش خصوصی و … بررسی شود و برون‌سپاری مربوطه اجرا شود.
- به منظور اطمینان از وجود تمام فعالیت‌های مورد نظر در فرآیند مورد بررسی و یا شناسایی فعالیت‌های اضافه، فرایند و فعالیت‌های آن با قوانین، دستورالعمل‌ها و ضوابط مربوطه تطابق داده شود.
۲- تحلیل و بهبود توالی و ترتیب فعالیت‌ها
- منطقی بودن ترتیب فعالیت‌ها، بررسی و بازنگری شوند.
- به منظور کاهش زمان اجرای فرآیند، امکان انجام موازی فعالیت‌ها بررسی شود و حتی المقدور در فعالیت ها به صورت موازی انجام شود.
- امکان اجرای فرآیند برای انواع مراجعات بر حسب ویژگی‌های مراجعه‌کنندگان به صورت مجزا از جریان عادی فرآیند بررسی شود. به عنوان نمونه برای دستگاهی که هدف آن تسهیل جذب سرمایه‌گذاران بزرگ است، می‌توان فرآیند اعطای مجوز به سرمایه‌گذاران بزرگ را مجزا از جریان عادی فرآیند، که با تمام سرمایه‌گذاران به یک شکل برخورد می‌کند، انجام داد.
- اقداماتی برای حداقل شدن زمان انتظار بین تمام شدن یک فعالیت تا شروع فعالیت بعدی، تعیین و اجرا شود.
- دستورالعمل ترتیب گردش کار بین فعالیت‌ها و واحدهای سازمانی تهیه شود و به شکل مناسب در اختیار مجریان فعالیت‌ها و دریافت‌کنندگان خدمت قرار گیرد. به گونه‌ای که دریافت‌کنندگان خدمت و انجام دهندگان آگاهی کامل نسبت به جریان کار داشته باشند.
۳- تحلیل و بهبود وضعیت ورودی‌ها (دریافتی‌های فرآیند) و خروجی‌های فعالیت‌های فرآیند
- کمیت، کیفیت و به موقع بودن دریافتی‌ها و خروجی‌های هر فعالیت نسبت به یک استاندارد مورد توافق تیم بهبود با توجه به نظر استفاده کننده، بررسی شود و اقدامات لازم برای بهبود این شاخص‌ها انجام شود.
- ضرورت دریافت ورودی‌ها و تولید خروجی‌های هر فعالیت بازنگری شود.
- در طراحی فرآیند امکان و ظرفیت مواجه با افزایش یا کاهش تعداد مراجعه کنندگان در بعضی از موقعیت‌های زمانی یا رخ‌دادها، بدون کاهش عملکرد فرآیند در نظر گرفته شود. به عنوان نمونه فرایند پرداخت خسارت بیمه در زمان وقوع یک حادثه طبیعی می بایست ظرفیت پاسخگویی به حجم قابل توجهی از مراجعه کنندگان در مقطع زمانی وقوع حادثه را داشته باشد.
۴- تحلیل و بهبود کیفیت تصمیم‌های اتخاذ شده در فرایند
- نقاط تصمیم گیری در فرآیندها شناسایی شده و در دسترس بودن اطلاعات برای تصمیم‌گیری در این نقاط بررسی شود. طرح‌هایی مانند پیاده‌سازی سیستم‌های اطلاعاتی و هوشمند برای پشتیبانی از تصمیم‌گیری‌ها و فراهم کردن اطلاعات صحیح و به موقع، اجرا شود.
- دستورالعمل ها و راهنمایی برای تصمیم گیری های جاری در فرآیند، طراحی و به کار گرفته شود.
۵- تحلیل و طراحی معیارهای اندازه گیری عملکرد فرآیند
- معیارهایی برای اندازه گیری علمکرد فرآیند و فعلایت های فرآیند در زمینه کیفیت، کمیت، زمان و هزینه، همسو با انتظارات دریافت کننده خدمت و اهداف دستگاه، طراحی شود.
- دستورالعملی برای اندازه‌گیری معیارهای عملکرد فرآیندها و فعالیت‌ها به صورت دوره‌ای با مسئولیت مدیر مربوطه تهیه شود.
- دستورالعملی به منظور برگزاری جلسات منظم و دوره ای مرور عملکرد فرایند با حضور واحدهای درگیر در اجرای فرآیند، تهیه و اجرا شود. هدف از برگزاری این جلسات بررسی عملکرد فرآیند و دلایل کاهش یا افزایش عملکرد و تعریف اقدامات اصلاحی مربوطه است.
- اطلاعات و گزارش های مورد نیاز مدیران واحدهای درگیر در اجرای فرآیند احصا شده و در دوره های مشخص، حتی المقدور با استفاده از سیستم های اطلاعاتی یا داشبودرهای مدیریتی، در اختیار آنها قرار گیرد.
۶- تحلیل و بهبود مستندسازی اطلاعات و نتایج اجرای فرآیند
- شیوه انجام فعالیت ها و نتایج انجام فعالیت ها به شکل مناسب مستند شود و با استفاده از سیستم های اطلاعاتی، اطلاعات و مستندات فرآیند، به روز و به راحتی قابل بازیابی و در دسترس باشد.
۷- تحلیل و بهبود همسویی عملکرد فرآیندها با یکدیگر و با اهداف و استراتژی‌های دستگاه
- ارتباط و نقش فرآیند مورد بررسی، در تحقق اهداف یا استراتژی های دستگاه تعیین و شفاف شود. لازم است اهداف فرآیند به گونه ای تنظیم شود که با اهداف دستگاه تضاد نداشته باشد (به عنوان نمونه افزایش درآمد یک دستگاه ناشی از تخلفات مردم در سطح یک فرایند با هدف کاهش تخلفات در سطح دستگاه در تضاد است، چرا که افزایش درآمد حاصل از جرایم تخلفات به معنای افزایش تخلفات است که با هدف اصلی دستگاه در تضاد است).
- تعریف فعالیت ها به گونه ای بازنگری شود که فعالیت ها هم افزایی داشته باشند و افزایش عملکرد یک فعالیت باعث کاهش عملکرد فعالیت دیگر نشود (به عنوان نمونه در یک فعالیت برای صرفه جویی در زمان یا هزینه، از انجام یک کار مشخص صرفنظر شود و این موضوع باعث شود تا در فعالیت های بعدی حجم کار افزایش یا دقت کار کاهش یابد).
۸- تحلیل و بهبود ارتباط فرایند با قواعد و دستورالعمل‌های دستگاه
- ضرورت وجود قواعد و دستورالعمل‌های دستگاه که به فرآیند مرتبط است، بررسی شده و نسبت به بازنگری یا حذف قواعد و دستورالعمل‌های غیرضروری یا ایجاد قواعد جدید اقدام شود.
- میزان اجرای قواعد و دستورالعمل های دستگاه در انجام فعالیت ها بررسی و عارضه یابی شده و اقدامات اصلاحی به منظور اجرای آنها تعریف شود.
۹- تحلیل و بهبود کارکرد واحدهای مجری فرآیند
- تعداد واحدهای مجری فعالیت ها بررسی شوند و فعالیت ها به گونه ای به واحدهای مجری تخصیص داده شوند که واحدهای سازمانی کمتری درگیر انجام کار شوند. حداقل کردن تعداد واحدها، گروه ها و افراد درگیر در یک فرایند، منجر به بهبود فرآیند خواهد شد.
- ضروری است یک نفر به عنوان “متولی و پاسخگوی” نتایج فرآیند که مسئولیت پاسخگویی به هر نوع مشکل ایجاد شده در فرآیند را دارد و دارای اختیارات کافی برای انجام این مسئولیت است، تعیین شود. این فرد می‌بایست به شیوه مناسب به مراجعان معرفی شود تا در صورت هر گونه بروز مشکل به وی مراجعه کنند. “متولی و پاسخگوی” فرایند مسئول اثربخشی فرآیند مورد بررسی و ایجاد هماهنگی بین فعالیت‌های فرآیند است.
- نقش ها و اختیارات مدیران درگیر در اجرای فرآیند احصا و فهرست شده و تا جایی که ممکن است به کارشناسان و مجریان فعالیت‌ها تفویض اختیار شود. لازم است آموزش لازم برای فعالیت‌های تفویض اختیار شده، به مجریان داده شود و شیوه مناسب برای نظارت بر عملکرد آنها طراحی شود.
- مهارت و دانش مجریان فرآیند ارزیابی شود و آموزش‌های لازم با هدف ارتقا توانمندی انجام کار، متناسب با نقش و وظیفه تعریف شده در فرآیند، برگزار شود.
- اقداماتی جهت ارتقاء سطح انگیزش نیروی انسانی فعال در فرآیند همسو با افزایش کیفیت عملکرد فرآیند انجام شود.
- برای هر فعالیت از فرآیند نقش های زیر تعیین شود:
- چه کسی پاسخگوی عملکرد فعالیت است (هر فعالیت نمی بایست بیش از یک مسئول داشته باشد).
- چه کسی یا کسانی مسئول اجرای فعالیت هستند (مجریان فعالیت می بایست به تعداد کافی و متناسب با حجم کار انتخاب شوند).
- چه کسی یا کسانی لازم است از نتیجه انجام فعالیت مطلع باشند (لازم است دلیل مشخص و قابل قبولی برای اطلاع‌رسانی به این افراد وجود داشته باشد).
- برای انجام فعالیت لازم است با چه کسی یا کسانی در قالب تشکیل کارگروه ها یا در قالب استعلام و…، مشورت نمود.
۱۰- تحلیل و بهبود وضعیت استفاده از قابلیت‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات
- پیشنهادهایی به منظور استفاده از قابلیت استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در اجرای فرآیند در محورهای ذیل بنا به مورد، تهیه شود:
- امکان واگذاری یا کاهش نقش نیروی انسانی در انجام فعالیت‌ها به سیستم‌های اطلاعاتی
- امکان افزایش دقت، سرعت و صحت تصمیم‌ها یا تحلیل‌های مورد نیاز فرآیند با استفاده از سیستم‌های پشتیبان تصمیم
- امکان ارتباط یکپارچه نقاط مختلف جغرافیایی و برطرف نمودن محدودیت‌هیا فاصله مکانی در یک فرایند بوسیله تکنولوژی‌های جدید و قابلیت‌های فناوری اطلاعات
- امکان جمع‌آوری و انتشار و به‌کارگیری دانش و تجربیات مجریان فرآیند
- امکان کاهش واسطه‌ها و برقراری ارتباط مستقیم بین دو بخش در طول یک فرآیند
- امکان ردیابی مراحل انجام کار و اطلاع رسانی
- فراهم نمودن امکان تغییر در ترتیب انجام فعالیت‌ها یا انجام همزمان فعالیت‌ها
۱۱- تحلیل و بهبود فرآیند از منظر مراجعان و شهروندان
- فعالیت‌ها به گونه‌ای طراحی و اجرا شوند که بعضی از فعالیت‌ها مانند ورود اطلاعات با استفاده از قابلیت فناوری اطلاعات، توسط مراجعه‌کنندگان انجام شود.
- با استفاده از ایجاد پنجره‌های واحد الکترونیکی یا پیشخوان خدمات دستگاه، تعداد مراجعه حضوری مراجعه‌کنندگان به دستگاه برای دریافت خدمت، کاهش داده شود. به گونه‌ای که دریافت خدمات با حداقل مراجعه شهروند انجام شود.
- در ارتباط با فعالیت‌های بین دستگاهی، یکپارچه سازی، ارتباط با سایر دستگاه‌ها از طریق حضور نماینده دستگاه دیگر در حل انجام فرایند اصلی، استفاده از قابلیت‌های فناوری اطلاعات و راهکارهای مشابه فراهم شود.
- مراحل ارائه خدمت و مدارک مورد نیاز آن به شیوه مناسب (کیوسک اطلاع‌رسانی، بروشور، وبگاه دستگاه) به اطلاع مراجعان و شهروندان رسانده شود و نظرات آنها در این مورد ارزیابی گردد. اطلاع‌رسانی می‌بایست به شکلی باشد که مراجعان به راحتی بتوانند با مراحل انجام کار آشنا شوند.
- فرآیندی مبتنی بر روش‌های استاندارد، جهت رسیدگی به شکایات و نظرات و پیشنهادات مراجعین و پی‌گیری وضعیت درخواست‌ها استفاده شود.
گام چهارم- تدوین برنامه عملیاتی
با در نظر گرفتن تقدم و تأخیر بین راهکارها از نظر اجرایی و همچنین معیارهای ذیل نسبت به اولویت‌بندی و تهیه برنامه عملیاتی اقدام شود:
- آمادگی دستگاه برای اجرای راه‌حل
- امکان‌پذیری اجرای راه‌حل
- دسترسی به منابع مالی لازم
- تعداد اهداف و مسائل تحت تأثیر
- میزان تأثیرگذاری راهکار در بهبود فرآیند و برطرف نمودن مسائل و مشکلات
- مدت زمان تأثیر (کوتاه مدت/ بلند مدت)