روش گروه بندی خدمات دستگاه و انتخاب خدمات منتخب در اصلاح فرایند (پیوست شماره ۱ بخشنامه شماره ۱۳۷۰۴۷ مورخ ۷/۱۱/۱۳۹۳ سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور)
بخشنامه اصلی: دستورالعمل اصلاح فرآیندها و روش‌های انجام کار موضوع ماده (۳۶) قانون مدیریت خدمات کشوری (بخشنامه شماره ۱۳۷۰۴۷ مورخ ۷/۱۱/۱۳۹۳ سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور)
روش گروه بندی خدمات دستگاه و انتخاب خدمات منتخب
شیوه اجرا:
۱- امتیاز “پیچیدگی و اهمیت خدمت” و “تصویر خدمت” بر اساس پرسشنامه ذیل با اجماع نظرات اعضاء کارگروه توسعه خدمات الکترونیکی دستگاه تعیین می‌شود.
۲- کارگروه توسعه خدمات الکترونیکی دستگاه از بین خدماتی که بر اساس امتیاز “پیچیدگی و اهمیت خدمت” و “تصویر خدمت” به ترتیب در گروه ۱، ۲، ۳ و ۴ قرار می‌گیرند (مطابق شکل ذیل)، هر شش ماه، ۵ خدمت را برای ورود به مرحله اصلاح فرآیند، طبق ماده ۴ این دستورالعمل انتخاب می‌نمایند (اولویت انتخاب با خدماتی است که در راستای آیین‌نامه “توسعه خدمات الکترونیکی دستگاه‌های اجرایی” مصوبه شورای عالی اداری به شماره ۷۷۴۰/۹۳/۲۰۶ مورخ ۱۰/۶/۱۳۹۳، قابلیت ارائه به صورت الکترونیکی را دارند).
پرسشنامه ۱- تعیین امتیاز به منظور تعیین اولویت بهبود
| عنوان خدمت | |||
| معیار انتخاب | حد امتیاز | پاسخ | |
| پیچیدگی و اهمیت خدمت | ۱- اهمیت استراتژیک خدمت برای دستگاه و جایگاه آن در وظایف قانونی | ۳۰ | |
| ۲- قابلیت ارائه خدمت به صورت الکترونیکی | ۳۰ | ||
| ۳- تعداد واحدهای مشارکت‌کننده در ارائه خدمت | ۱۵ | ||
| ۴- میزان نارضایتی مدیران ارشد دستگاه از کارایی و اثربخشی ارائه خدمت | ۱۵ | ||
| ۵- میزان هزینه زایی و یا درآمدزایی خدمت | ۱۰ | ||
| مجموع امتیاز “پیچیدگی و اهمیت خدمت” | |||
| تصویر خدمت | ۶- میزان توجه شهروندان، جامعه مخاطبان یا ذینفعان به کیفیت خدمت ارائه شده | ۴۰ | |
| ۷- فراوانی مراجعه‌کنندگان برای دریافت خدمت | ۳۰ | ||
| ۸- میزان شکایت و نارضایتی شهروندان/ دستگاه‌های نظارتی از ارائه خدمت* | ۳۰ | ||
| مجموع امتیاز “تصویر خدمت” | |||
*عواملی مانند خطا و دوباره‌کاری در مراحل اجرا یا ارائه خدمت، زمان انتظار طولانی برای دریافت خدمت، هزینه بالای تحمیل شده به دریافت کننده خدمت و… می‌توانند از عوامل ایجاد کننده شکایت و نارضایتی دریافت‌کنندگان خدمت باشد.
شکل 1- چارچوب تعیین خدمات منتخب
