دستورالعمل اصلاح فرآیندها و روش‌های انجام کار موضوع ماده (۳۶) قانون مدیریت خدمات کشوری (بخشنامه شماره ۱۳۷۰۴۷ مورخ ۷/۱۱/۱۳۹۳ سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور)
(۲۷)
به تمامی دستگاه‌های اجرایی و استانداری‌ها
به منظور تحقق «بند ۱۲ سیاست‌های کلی نظام اداری ابلاغی مقام معظم رهبری» و در اجرای «ماده ۳۶ قانون مدیریت خدمات کشوری» و «برنامه توسعه دولت الکترونیک و هوشمندسازی اداری موضوع نقشه راه اصلاح نظام اداری مصوبه شورای عالی اداری ابلاغی ریاست محترم جمهور به شماره ۵۶۰/۹۳/۲۰۶ مورخ ۲۰/۱/۱۳۹۳، «دستورالعمل اصلاح فرآیندها و روش‌های انجام کار» به شرح سند پیوست (۲۹ صفحه) ابلاغ می‌گردد. دستگاه‌های اجرایی مکلفند، نسبت به برنامه‌ریزی و اجرای برنامه عملیاتی مذکور مطابق مفاد این سند اقدام نمایند.
از آنجایی که سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور، ضمن نظارت بر اجرای دستورالعمل مذکور و اِعمال نتایج پیشرفت در نظام ارزیابی عملکرد هر یک از دستگاه‌ها، موظف است گزارش عملکرد اجرای این دستورالعمل را هر شش ماه یکبار به شورای عالی اداری ارائه نماید، ضرورت دارد تمامی دستگاه‌ها گزارش نتایج اقدامات مربوطه را به این سازمان ارسال کنند.
محمود عسکری آزاد
دستورالعمل اصلاح فرایندها و روش‌های انجام کار
اهداف و تعاریف
ماده ۱- اهداف:
- افزایش رضایت ذینفعان (شهروندان، مراجعان، کارمندان و سایر دستگاه‌های اجرایی ذینفع)
- افزایش کارایی دستگاه و کاهش هزینه‌ها
- افزایش شفافیت، سرعت، دقت، صحت و کیفیت اجرای فرآیندها
- قابلیت مدیریت فرآیندها
ماده ۲- تعاریف و اصطلاحات:
سازمان: سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور
دستگاه اجرایی: دستگاه‌های مشمول ماده ۵ قانون مدیریت خدمات کشوری
خدمت: عبارت است از یک تحویل دادنی دارای ارزش برای دریافت‌کننده خدمت، که ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. ارائه گذرنامه، پاسخ به استعلام یک دستگاه اجرایی، ارائه تسهیلات، ارائه شناسنامه و ارائه یک مجوز، نمونه‌هایی از یک خدمت هستند.
خدمات منتخب: گروهی از خدمات دستگاه هستند که بیشترین اهمیت را با توجه به مأموریت‌های اصلی دستگاه داشته و نقش کلیدی، در ارتقای رضایت شهروندان یا مراجعان دارند.
فرآیند: مجموعه‌ای از فعالیت‌های مرتبط با هم و ساختاریافته است که یک خدمت، کالا یا اطلاعات مشخصی را (به منظور تحقق یک هدف معین) برای یک متقاضی معین، ایجاد و تولید می‌کند.
تیم بهبود: گروهی از کارشناسان، مدیران و صاحبنظران با تخصص و تجربه هستند که در جستوجی فرصت‌ها و اجرای طرح‌هایی به منظور بهبود فرآیند، فعالیت می‌کنند.
ساختار اجرایی
ماده ۳- مسئول اجرای این دستورالعمل در دستگاه، واحد “برنامه‌ریزی، نوسازی و دولت الکترونیک” یا عناوین مشابه، با راهبری و نظارت “کارگروه توسعه خدمات الکترونیکی” دستگاه، موضوع ماده ۵ ضوابط فنی و اجرایی توسعه دولت الکترونیکی مصوبه شورای عالی فنآوری اطلاعات به شماره ۱۴۵/۲۰۰ مورخ ۱۱/۶/۱۳۹۳ و آیین‌نامه توسعه خدمات الکترونیکی دستگاه‌های اجرایی مصوبه شورای عالی اداری به شماره ۷۷۴۰/۹۳/۲۰۶ مورخ ۱۰/۶/۱۳۹۳، است که وظایف ذیل را بر عهده دارد:
برنامه‌ریزی، سازماندهی و اجرای مفاد این دستورالعمل
- ایجاد قابلیت های لازم برای اجرای برنامه ها و پیاده سازی طرح های تغییر و بهبود فرآیندها
- نظارت بر حسن اجرای این دستورالعمل و کنترل و پایش اجرای برنامه های بهبود فرآیندها
- ارتباط با سازمان و تهیه گزارش های فصلی و موردی حسب درخواست سازمان
- شیوه و مراحل اصلاح و بهبود فرآیندها و روش‌های انجام کار
ماده ۴- دستگاه‌های اجرایی مکلفند، گام‌های ذیل را به منظور اصلاح فرآیندها و روش‌های انجام کار منتج به خدمات، با استفاده فراگیر از قابلیت‌های فناوری اطلاعات، اجرا کنند:
۱. سازماندهی و تعیین تیم‌های بهبود
۲. برگزاری دوره‌های آموزشی بر اساس مواد ۸ و ۹ این دستورالعمل
۳. تهیه فهرست تمام خدمات دستگاه به مراجعان و شهروندان و گروه بندی آنها بر اساس معیار “پیچیدگی و اهمیت خدمت” و “تصویر خدمت” بر اساس پیوست ۱ و انتخاب پنج خدمت منتخب و اولویت‌دار دستگاه برای بهبود طی یک دوره ۶ ماهه
۴. انتخاب مشاور حقیقی یا حقوقی در صورت صلاحدید و با تأیید کارگروه توسعه خدمات الکترونیکی دستگاه
۵. مستندسازی و تکمیل شناسنامه خدمات منتخب بر اساس پیوست ۲
۶. مدل‌سازی فرآیند سطح یک منتج به هر یک از خدمات منتخب به منظور شناسایی فعالیت‌های اصلی تشکیل دهنده فرآیند بر اساس پیوست ۳
۷. تعیین گردش کار ارائه خدمت بین واحدهای سازمانی مختلف بر اساس BPMN* در چارچوب فرآیند سطح یک
BPMN (Business process management notation)*
۸. شناسایی مسائل و مشکلات مرتبط با خدمات منتخب و ارائه راه حل های اجرایی دارای اولویت به منظور برطرف نمودن آنها و بهبود فرآیند در چارچوب پیوست ۴
۹. تدوین شناسنامه خدمات منتخب بر اساس پیوست ۶
۱۰. تدوین “برنامه عملیاتی اجرای راه حل های دارای اولویت بالا به منظور اصلاح فرآیندهای خدمات منتخب” و “برنامه مدیریت تغییر به منظور زمینه‌سازی برای اعمال اصلاحات و راه‌حل‌های شناسایی شده” شامل برنامه، زمان اجرا، متولی و بودجه مربوطه
۱۱. اجرای راه‌حل‌ها در جهت بهبود فرآیندهای خدمات منتخب توسط واحدهای مربوطه
۱۲. ارزیابی نتایج بهبود فرآیندها و تأثیر آن در بهود خدمات
۱۳. بازگشت به گام ۳ (انتخاب پنج خدمت اولویت‌دار جدید)
ماده ۵- دستگاه‌هایی که حسب مورد به دلیل تغییرات بنیادین مانند تغییر در مأموریت و نقش دستگاه در ساختار کلان دولت یا تغییر در فناوری ها و نظام های مدیریتی، نیاز به مهندسی مجدد فرآیندها در سطح کلان دارند، لازم است تا با تعریف طرح مشخص پس از هماهنگی با سازمان، نسبت به مهندسی مجدد اقدام نمایند.
ماده ۶- دستگاه‌های استانی موظفند به منظور جلوگیری از اجرای طرح‌های موازی، پس از اخذ مصوبه از کارگروه توسعه خدمات الکترونیکی دستگاه ملی، نسبت به تعریف و اجرای طرح‌های اصلاح و بهبود فرایندها اقدام نمایند.
ماده ۷- در ارتباط با فرآیندهای مشترک که نیاز به همکاری و تعامل چند دستگاه برای تولید و ارائه خدمت می باشد، سازمان با پیشنهاد دستگاه‌های اجرایی یا به تشخیص خود، فرآیندهای مشترک را شناسایی نموده و آنها را در چارچوب پنجره واحد دولت الکترونیکی با مشارکت دستگاه‌های همکار، اصلاح و ساماندهی می‌کند. بدین منظور، سازمان حسب مورد کارگروهی به منظور اصلاح فرایند مربوطه با عضویت نمایندگان دستگاه های ذیربط و ریاست سازمان تشکیل می دهد و دستگاه های عضو موظفند مصوبات کارگروه را اجرا نمایند.
آموزش و توانمندسازی
ماده ۸- دستگاه های اجرایی موظفند تیم های بهبود، کارشناسان و مدیر واحد “برنامه ریزی، نوسازی و دولت الکترونیک” یا عناوین مشابه را، در چارچوب نظام آموزش کارکنان دولت، در قالب پودمان آموزشی “اصلاح و بهبود فرآیندها و روش های انجام کار” آموزش دهند.
ماده ۹- واحدهای “برنامه ریزی، نوسازی و دولت الکترونیک” یا عناوین مشابه، موظفند شایستگی های مورد نیاز برای انجام طرح هی بهبود فرآیند شامل “کار تیمی”، “مشتری گرایی و توجه به رضایت مراجعان”، “توفیق گرایی و عملگرایی”، “تفکر سیستمی و گستردگی تفکر” و “تفکر خلاق و سد شکن” را مطابق مصداق‌های ارائه شده در پیوست ۵، در تیم‌های بهبود به شیوه مربی‌گری طی یک دوره یک ساله و در حین اجرای این دستورالعمل، ارتقا دهند.
سیستم‌های پیشتیبان
ماده ۱۰- دستگاه‌های اجرایی موظفند اطلاعات مورد نیاز سازمان در ارتباط با این دستورالعمل را در پورتال سازمان، در زمان مقرر بارگذاری کنند.
ارزیابی، نظارت و بازخورد
ماده ۱۱- دستگاه‌های اجرایی مجاز هستند تا مدیران واحدهای سازمان دستگاه و کارشناسان آنها را که اقدام مؤثری در زمینه اجرای دستورالعمل داشته‌اند، به تشخیص مدیر واحد “برنامه‌ریزی، نوسازی و دولت الکترونیک” یا عناوین مشابه، بر اساس بند ۵ و ۶ ماده ۶۸ قانون مدیریت خدمات کشوری تقدیر کرده یا به عنوان کارکنان برجسته به کارگروه توسعه خدمات الکترونیکی دستگاه، معرفی نمایند.
ماده ۱۲- دستگاه‌های اجرایی موظفند به صورت فصلی و حسب مورد به درخواست سازمان، گزارشی از عملکرد خود را در ارتباط با اجرای این دستورالعمل، به سازمان ارایه نمایند تا پس از جمع بندی، به شورای عالی اداری و ریاست محترم جمهور ارائه شود و نتیجه اقدامات انجام شده در ارزیابی های سالانه دستگاه های اجرایی (جشنواره شهید رجایی) در نظر گرفته شود.
پیوست‌ها
پیوست ۱- روش گروه‌بندی خدمات دستگاه و انتخاب خدمات منتخب
پیوست ۲- شناسنامه خدمات منتخب
پیوست ۳- شیوه مدل سازی فرایند
پیوست ۵- مصداق‌های شایستگی تیم‌های بهبود
پیوست ۶- شناسنامه فرایند