چاپ

شیوه نامه اجرایی بند (1) دستورالعمل میز خدمت موضوع: روش استقرار میز خدمت حضوری (بخشنامه شماره 32267 مورخ 29/01/1397 سازمان اداری و استخدامی کشور)

کلیه دستگاه های اجرایی موضوع ماده (5) قانون مدیریت خدمات کشوری

به منظور اجرای بند (1) دستورالعمل میز خدمت به شماره 1538588 مورخ 7/9/1396 این سازمان، راهنمای "استقرار میز خدمت حضوری" به شرح سند پیوست، ابلاغ می گردد.

علی صفدری- معاون نوسازی اداری سازمان اداری و استخدامی کشور

راهنمای شماره 2

روش استقرار میز خدمت حضوری

به منظور اجرای "میز خدمت حضوری" موضوع بند 1 دستورالعمل "میز خدمت" شماره 1538588 مورخ 7/9/1396، دستگاه های اجرایی مکلفند مطابق با گام های ذیل نسبت به استقرار میز خدمت حضوری به گونه ای اقدام نمایند که زمینه استقرار میز خدمت الکترونیک طبق زمان بندی تعیین شده در دستورالعمل اشاره شده فراهم شود و پس از استقرار میز خدمت الکترونیکی فعالیت های میز خدمت حضوری محدود گردد.

گام 1- تشکیل کارگروه استقرار میز خدمت: کارگروهی متشکل از نمایندگان واحدهای تحول اداری، پشتیبانی، فنآوری اطلاعات، روابط عمومی، بازرسی و پاسخگویی به شکایات (یا عناوین مشابه) و واحدهای تخصصی ارائه دهنده زیرخدمت حسب مورد، با مسئولیت نماینده تام الاختیار دستگاه تا زمان استقرار میز خدمت تشکیل شود تا گام های بعدی را انجام دهند.

گام 2- انتخاب زیرخدمات مناسب برای استقرار در میز خدمت حضوری:

زیرخدمات مناسب به منظور استقرار در میز خدمت حضوری توسط ستاد دستگاه اجرایی انتخاب و به واحدهای اجرایی در ستاد و واحدهای استانی دستگاه اجرایی ابلاغ شوند. زیرخدماتی که حداقل یکی از ویژگی های ذیل را داشته باشند برای استقرار در میز خدمت مناسب هستند:

گام 3- تعیین استعلام های مورد نیاز زیرخدمات مستقر در میز خدمت: 

مرحله 1- برای هر یک از زیرخدمات انتخاب شده در گام 2، عنوان استعلام ها و دستگاه پاسخ دهنده هر استعلام احصا شود.

مرحله 2- برای هر یک از استعلام های زیرخدمت، امکان اخذ الکترونیکی پاسخ استعلام، فراهم شود.

تبصره: مسئولیت دریافت پاسخ هر زیرخدمت بر عهده دستگاه اجرایی است و از فرستادن ارباب رجوع برای دریافت پاسخ استعلام پرهیز شود.

گام 4- تهیه مستند اطلاع رسانی برای زیرخدمات مستقر در میز خدمت:

مرحله 1- مستند اطلاع رسانی برای هر یک از خدمات با سرفصل های ذیل تهیه شود:

مرحله 2- مستند اطلاع رسانی زیرخدمات به روش مقتضی با تأکید بر روش های الکترونیکی به جامعه خدمت گیرنده ارائه شود، مانند:

گام 5- تهیه روند گردش کار پاسخ به زیر خدمت: برای هر یک از زیرخدمات، مراحل ذیل انجام شود.

گام 6- طراحی و استقرار سامانه ای به منظور مدیریت الکترونیکی میز خدمت حضوری و الکترونیکی کردن مراحل ذکر شده در گام 5، به گونه ای که:

گام 7- تعیین تعداد باجه های خدمت در میز خدمت: متناسب با تعداد زیرخدمات مستقر در میز خدمت حضوری و تعداد روزانه مراجعه ارباب رجوع، به تعداد مناسب باجه در میز خدمت در نظر گرفته شود تا از تشکیل صف های طویل جلوگیری شود.

گام 8- تأمین فضای مناسب برای میز خدمت حضوری:

گام 9- تأمین کارکنان برای استقرار در باجه های میز خدمت: متناسب با تعداد باجه های میز خدمت، تعدادی از کارکنان شایسته، ماهر، پاسخگو و آموزش دیده و مطلع نسبت به فرایندهای اداری مرتبط با ارایه خدمات از میان کارکنان موجود برای انجام وظایف ذیل انتخاب شوند:

- ارایه اطلاعات و راهنمایی لازم به ارباب رجوع در ارتباط با فرایند دریافت خدمت بر اساس بسته های اطلاع رسانی خدمات تهیه شده در گام 4

- دریافت درخواست های حضوری ارباب رجوع و مدارک و مستندات مربوطه برای ارائه خدمت به گونه ای که ارباب رجوع حتی المقدور تنها طی یک مرحله کلیه مدارک مورد نیاز درخواست را ارائه کند.

- ارائه رسیده به ارباب رجوع در قالب فرمت جدول 3

- آغاز اجرای جریان و گردش کار در واحدهای داخلی سازمان و دریافت نتایج اقدامات انجام شده از واحدهای ذیربط مطابق جدول 1 برای هر زیرخدمت

- دریافت نتایج اقدامات از واحدهای ذیربط و ارائه پاسخ خدمت به ارباب رجوع در قالب جدول 4 پس از دریافت رسید از ارباب رجوع

- ثبت اطلاعات هر درخواست در فرم گزارش روزانه در قالب جدول 2

- ارائه فرم نظرسنجی بر اساس جدول 5 به ارباب رجوع و تقاضا برای تکمیل آن

- هدایت و راهنمایی ارباب رجوع به واحدهای مرتبط در موارد ضروری پس از هماهنگی با واحدهای ذیربط.

جدول شماره 1- تعیین مراحل گردش کار ارائه خدمت

جدول شماره 2- گزارش کارکنان میز خدمت

جدول شماره 3- قالب رسید خدمت

جدول شماره 4- قالب ابلاغ پاسخ خدمت یا تصمیمات به ارباب رجوع

جدول شماره 5- پرسشنامه سنجش رضایت ارباب رجوع از خدمات

 

مرتبط:  راهنمای شماره 1: میزی استقرار میز خدمت و ارزیابی اجرای دستورالعمل آن

 

مجموعه والد: قوانین اداری و استخدامی
مجموعه: تکریم ارباب رجوع

نظر خود را اضافه نمایید

ارسال نظر به عنوان مهمان

0

نظرات (1)