شیوه‌نامه استقرار میز خدمت حضوری

۳۰ فروردین‌ماه ۱۳۹۷

1,172

فهرست عناوین این صفحه

شیوه نامه اجرایی بند (1) دستورالعمل میز خدمت موضوع: روش استقرار میز خدمت حضوری (بخشنامه شماره 32267 مورخ 29/01/1397 سازمان اداری و استخدامی کشور)

کلیه دستگاه های اجرایی موضوع ماده (5) قانون مدیریت خدمات کشوری

به منظور اجرای بند (1) دستورالعمل میز خدمت به شماره 1538588 مورخ 7/9/1396 این سازمان، راهنمای “استقرار میز خدمت حضوری” به شرح سند پیوست، ابلاغ می گردد.

علی صفدری- معاون نوسازی اداری سازمان اداری و استخدامی کشور

راهنمای شماره 2

روش استقرار میز خدمت حضوری

به منظور اجرای “میز خدمت حضوری” موضوع بند 1 دستورالعمل “میز خدمت” شماره 1538588 مورخ 7/9/1396، دستگاه های اجرایی مکلفند مطابق با گام های ذیل نسبت به استقرار میز خدمت حضوری به گونه ای اقدام نمایند که زمینه استقرار میز خدمت الکترونیک طبق زمان بندی تعیین شده در دستورالعمل اشاره شده فراهم شود و پس از استقرار میز خدمت الکترونیکی فعالیت‌های میز خدمت حضوری محدود گردد.

گام 1- تشکیل کارگروه استقرار میز خدمت: کارگروهی متشکل از نمایندگان واحدهای تحول اداری، پشتیبانی، فنآوری اطلاعات، روابط عمومی، بازرسی و پاسخگویی به شکایات (یا عناوین مشابه) و واحدهای تخصصی ارائه دهنده زیرخدمت حسب مورد، با مسئولیت نماینده تام الاختیار دستگاه تا زمان استقرار میز خدمت تشکیل شود تا گام های بعدی را انجام دهند.

گام 2- انتخاب زیرخدمات مناسب برای استقرار در میز خدمت حضوری:

زیرخدمات مناسب به منظور استقرار در میز خدمت حضوری توسط ستاد دستگاه اجرایی انتخاب و به واحدهای اجرایی در ستاد و واحدهای استانی دستگاه اجرایی ابلاغ شوند. زیرخدماتی که حداقل یکی از ویژگی های ذیل را داشته باشند برای استقرار در میز خدمت مناسب هستند:

برای انجام بخشی از مراحل انجام زیرخدمت (به دلایل قانونی یا محدودیت های زیرساختی مانند آماده نبودن زیر ساخت امضا (الکترونیکی) نیاز به حضور ارباب رجوع است.
دارای ارباب رجوع اعم از اشخاص حقیقی یا حقوقی، به صورت مکرر است.
مراحل فرم ها و رویه های ارائه خدمت شفاف، تعریف شده و استاندارد است.

گام 3- تعیین استعلام های مورد نیاز زیرخدمات مستقر در میز خدمت:

مرحله 1- برای هر یک از زیرخدمات انتخاب شده در گام 2، عنوان استعلام ها و دستگاه پاسخ دهنده هر استعلام احصا شود.

مرحله 2- برای هر یک از استعلام های زیرخدمت، امکان اخذ الکترونیکی پاسخ استعلام، فراهم شود.

تبصره: مسئولیت دریافت پاسخ هر زیرخدمت بر عهده دستگاه اجرایی است و از فرستادن ارباب رجوع برای دریافت پاسخ استعلام پرهیز شود.

گام 4- تهیه مستند اطلاع رسانی برای زیرخدمات مستقر در میز خدمت:

مرحله 1- مستند اطلاع رسانی برای هر یک از خدمات با سرفصل های ذیل تهیه شود:

آدرس محل های فیزیکی ارائه زیرخدمت (در صورتی که زیر خدمت به صورت الکترونیکی ارائه می شود، آدرس الکترونیکی صفحه ارائه زیرخدمت مشخص شود)
مراحل گردش کار
مستندات مورد نیاز (مانند فرم ها، فرمت های تهیه نامه و درخواست خدمت، مدارک لازم، استعلام از سایر دستگاه ها و…)
متوسط مدت زمان ارائه زیرخدمت (متوسط فاصله زمانی بین درخواست خدمت تا دریافت پاسخ خدمت)
فهرست استعلام های مورد نیاز برای زیرخدمت
هزینه های دریافت خدمت، شماره حساب و مواد قانونی و مقررات مربوط به هر پرداخت
شخص و مسئول پاسخگوی زیرخدمت و چگونگی ارتباط با وی

مرحله 2- مستند اطلاع رسانی زیرخدمات به روش مقتضی با تأکید بر روش های الکترونیکی به جامعه خدمت گیرنده ارائه شود، مانند:

درگاه الکترونیکی دستگاه
کیوسک اطلاع رسانی
برنامه های کاربردی تلفن همراه
تابلوهای مستقر در محل میز خدمت

گام 5- تهیه روند گردش کار پاسخ به زیر خدمت: برای هر یک از زیرخدمات، مراحل ذیل انجام شود.

تمام فرم ها، فرمت نامه ها و عناوین مدارک و مستندات لازم (مانند اسناد، مدارک هویتی، عکس، مجوز، استعلام و…) برای درخواست هر زیرخدمت، تهیه شده و در اختیار کارمند مستقر در میز خدمت قرار گیرد.
اطلاعات ذیل برای هر زیرخدمت در قالب جدول 1 تدوین شود:
– مراحل انجام
– واحد سازمانی مسئول انجام هر مرحله
– زمان موردتوافق برای انجام هر مرحله

گام 6- طراحی و استقرار سامانه ای به منظور مدیریت الکترونیکی میز خدمت حضوری و الکترونیکی کردن مراحل ذکر شده در گام 5، به گونه ای که:

کلیه فرم ها یا فرمت نامه های هر زیرخدمت، الکترونیکی شود.
درخواست خدمت به صورت غیرحضوری و الکترونیکی توسط ارباب رجوع ارسال شود.
کلیه مدارک و مستندات لازم (مانند اسناد، مدارک هویتی، عکس، مجوز، استعلام و…) لازم برای درخواست خدمت به صورت فایل در سامانه بارگزاری شود.
درخواست خدمت ارباب رجوع طبق روند تعریف شده در گام 5 به واحدهای سازمانی مسئول ارجاع شود.
اطلاعات مربوط به روند انجام کار در پایگاه داده دستگاه ثبت و قابل نمایش و رهگیری باشد.
“رسید ارائه خدمت” به صورت الکترونیکی در قالب جدول 3 پس از ثبت دریافت درخواست زیرخدمت از ارباب رجوع به وی ارائه شود.
پاسخ زیرخدمت به ارباب رجوع به صورت الکترونیکی در قالب جدول 4 تهیه و در اختیار ارباب رجوع قرار گیرد.
امکان ارزیابی عملکرد واحدهای مختلف در انجام مراحل خدمت را داشته باشد.
امکان اطلاع رسانی مراحل خدمت از طریق پیامک، پست الکترونیکی و موارد مشابه به ارباب رجوع وجود داشته باشد.
امکان نظرسنجی الکترونیکی از ارباب رجوع مطابق جدول 5 وجود داشته باشد.
قابلیت تهیه گزارش های مختلف از عملکرد میز خدمت را داشته باشد.
قابلیت درخواست، پیگیری و دریافت پاسخ خدمت، برای ارباب رجوع از طریق دستگاه های قابل حمل هوشمند امکان پذیر باشد.

گام 7- تعیین تعداد باجه های خدمت در میز خدمت: متناسب با تعداد زیرخدمات مستقر در میز خدمت حضوری و تعداد روزانه مراجعه ارباب رجوع، به تعداد مناسب باجه در میز خدمت در نظر گرفته شود تا از تشکیل صف های طویل جلوگیری شود.

گام 8- تأمین فضای مناسب برای میز خدمت حضوری:

فضای فیزیکی میز خدمت متناسب با تعداد باجه ها و تعداد مراجعه کننده روزانه، با رعایت بند 2، 3 و 4 ماده 3، بند 4 ماده 9 و ماده 11 مصوبه “حقوق شهروندی در نظام اداری” به شماره 1127128 مورخ 28/12/1395 طراحی و اجرا شود.
برای هر باجه تابلوی راهنمای مناسب با درج عنوان زیرخدماتی که در هر باجه ارائه می شود نصب شود.
امکان ارائه نوبت به ارباب رجوع به طریق مقتضی فراهم شود.

گام 9- تأمین کارکنان برای استقرار در باجه های میز خدمت: متناسب با تعداد باجه های میز خدمت، تعدادی از کارکنان شایسته، ماهر، پاسخگو و آموزش دیده و مطلع نسبت به فرایندهای اداری مرتبط با ارایه خدمات از میان کارکنان موجود برای انجام وظایف ذیل انتخاب شوند:

– ارایه اطلاعات و راهنمایی لازم به ارباب رجوع در ارتباط با فرایند دریافت خدمت بر اساس بسته های اطلاع رسانی خدمات تهیه شده در گام 4

– دریافت درخواست های حضوری ارباب رجوع و مدارک و مستندات مربوطه برای ارائه خدمت به گونه ای که ارباب رجوع حتی المقدور تنها طی یک مرحله کلیه مدارک مورد نیاز درخواست را ارائه کند.

– ارائه رسیده به ارباب رجوع در قالب فرمت جدول 3

– آغاز اجرای جریان و گردش کار در واحدهای داخلی سازمان و دریافت نتایج اقدامات انجام شده از واحدهای ذیربط مطابق جدول 1 برای هر زیرخدمت

– دریافت نتایج اقدامات از واحدهای ذیربط و ارائه پاسخ خدمت به ارباب رجوع در قالب جدول 4 پس از دریافت رسید از ارباب رجوع

– ثبت اطلاعات هر درخواست در فرم گزارش روزانه در قالب جدول 2

– ارائه فرم نظرسنجی بر اساس جدول 5 به ارباب رجوع و تقاضا برای تکمیل آن

– هدایت و راهنمایی ارباب رجوع به واحدهای مرتبط در موارد ضروری پس از هماهنگی با واحدهای ذیربط.