دستورالعمل ارزیابی عملکرد دستگاه های استانی بر مبنای میزان تکریم ارباب رجوع (بخشنامه شماره ۲۰۸۲۴/۲۰۰ مورخ ۲۳/۸/۱۳۹۰ معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رییس جمهور)

در اجرای بند (۱) تصویبنامه شماره ۳۴۵۸۸/ت۳۱۴۳۴هـ مورخ ۲۷/۷/۱۳۸۳ هیأت محترم وزیران و بر اساس ماده (۹) مصوبه طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری و نیز تبصره ماده ۳۶ قانون مدیریت خدمات کشوری، ضروری است هر ساله میزان رضایت مراجعان از نحوه ارایه خدمات دستگاه های اجرایی با هدف شناخت ویژگی های کلی دستگاه های اجرایی از نظر ارتباط و تعامل با مخاطبان (ارباب رجوع)، شناخت و طبقه بندی دستگاه ها از نظر میزان رضایت مندی مراجعان (شناسایی دستگاه های پیشرو، یا بی توجه به ارایه خدمات به مراجعان) مورد سنجش قرار گیرد؛ تا در نهایت بتوان با مقایسه روند سالانه برخی یافته های اساسی طرح از جمله: اطلاع رسانی به مراجعان، میزان اعتماد مراجعان به دستگاه های اجرایی، میزان خوش بینی مراجعان به بهبود ارایه خدمات دستگاه های اجرایی، میزان رضایت مندی مراجعان از ارایه خدمات دستگاه های اجرایی و ... نحوه اجرای طرح را مورد ارزیابی قرار داد.

در اجرای این طرح، ضمن ارسال لیست دستگاه های منتخب برای انجام نظرسنجی، پرسشنامه، دستورالعمل نحوه کدگذاری، ورود اطلاعات پرسشنامه ها و تشکیل بانک اطلاعات داده ها) توجه آن استانداری محترم را به نکات زیر جلب می نماید:

۱- تعداد کل نمونه برای آن استان در جدول پیوست مشخص شده است.

۲- لازم است قبل از آغاز عملیات میدانی (تکمیل پرسشنامه)، نسبت به تعیین تعداد نمونه هر دستگاه در آن استان اقدام شود. برای این منظور، لازم است متوسط مراجعان روزانه به هر دستگاه از طریق شمارش تعداد ارباب رجوع آن دستگاه، مشخص گردد (خاطرنشان می سازد این کار در سال های گذشته انجام شده است که با صلاحدید آن استانداری می تواند در سال جاری نیز مبنای توزیع نمونه ها قرار گیرد).

۳- انتخاب نمونه ها به گونه ای صورت گیرد که تعداد نمونه در هر دستگاه، از 30 مورد کمتر نباشد.

۴- پرسشنامه از طریق مصاحبه حضوری با مراجعان دستگاه ها تکمیل شود.

۵- انتخاب افراد مصاحبه شونده به صورت تصادفی صورت گیرد و تا حد ممکن نسبتی از سطح تحصیلی، سنی و جنسی ارباب رجوع در نمونه ها رعایت شود.

۶- در انتخاب نمونه ها، نسبت منطقی بین تعداد مراجعان واحدهای اداری مرکز استان و واحدهای اداری شهرستان ها رعایت شود.

۷- اطلاعات مندرج در پرسشنامه ها پس از گردآوری، طبق دستورالعمل مربوط به نحوه کدگذاری، ورود اطلاعات و تشکیل بانک اطلاعات داده ها (پیوست است) به رایانه انتقال یابد و مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. ضروری است در کدگذاری مربوط به دستگاه ها و متغیرها، حتما از کدها و متغیرهای اعلام شده استفاده نمایند.

۸- پس از تجزیه و تحلیل اطلاعات، نسبت به رتبه بندی دستگاه های استانی از نظر میزان رضایت مندی مراجعان (عدد رضایت مندی) با استفاده از نرم افزارهای موجود که پیش از این در اختیار استان ها قرار گرفته است، اقدام شود؛ به گونه ای که نتایج آن با توجه به قسمت اخیر بند (۱) مصوبه یاد شده، تا نیمه اول بهمن ماه سال جاری در سطح استان انتشار یابد و مدیران و دست اندر کاران دستگاه های استانی موفق در جلب رضایت ارباب رجوع، به نحو مقتضی مورد تشویق قرار گیرند و به مدیران و دست اندر کاران دستگاه های استانی که در این زمینه توفیق کمتری داشته اند، مراتب اعلام شود تا در زمینه ارایه خدمات مطلوب و جلب رضایت مراجعان، توجه بیشتری نمایند.

۹- یک نسخه از بانک اطلاعاتی تشکیل شده از محتوای پرسشنامه ها (ترجیحاً در محیط spss) به صورت لوح فشرده (cd) به امور مدیریت عملکرد این معاونت ارسال شود؛ تا نسبت به تشکیل بانک اطلاعات پرسشنامه های تکمیل شده در سطح کشور اقدام و گزارشات ملی تهیه و تدوین شود.

۱۰- اعتبار مورد نیاز برای اجرای طرح، مطابق بندهای ۱ و ۲ نامه شماره ۵۹۳۷۷/۱۰۰ مورخ ۲۷/۴/۱۳۸۶ معاون محترم رییس جمهور و رییس سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور (سابق) تأمین گردد.

۱۱- استانداری های محترم در صورت احساس ضرورت، می توانند سؤالات مکمل به سؤالات طرح اضافه نمایند.

۱۲- استانداری های محترم در صورت احساس ضرورت، می توانند طرح را دو بار در سال اجرا نمایند.

با توجه به اینکه یکی از شاخص های برنامه های توسعه کشور، تعیین شاخص میزان رضایت مراجعان است و این وظیفه بر عهده این معاونت نهاده شده، همکاری همه دستگاه های اجرایی به ویژه آن استانداری محترم در اجرای به موقع طرح، باعث تحقق این هدف مهم خواهد بود.

شایان ذکر است، کارشناسان امور مدیریت عملکرد (از طریق شماره تلفن ۸۸۷۵۵۲۲۶) آماده هر گونه همکاری، همفکری و هماهنگی در اجرای طرح نظرسنجی هستند.

لطف اله فروزنده دهکردی- معاون توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رییس جمهور