دستورالعمل نحوه برگزاري نظرسنجي در سال ١٣٩١ (بخشنامه شماره ۳۶۳۶۶/۹۱/۲۲۰ مورخ ۰۱/۰۹/۱۳۹۱ معاونت توسعه مديريت و سرمايه انساني رييس‌جمهور)

معاونان محترم توسعه مديريت و منابع انساني استانداريهاي سراسر كشور

با سلام و احترام؛

در اجرای بند (1) تصويبنامه شماره 34588/ت31434هـ مورخ 27/7/1383 هيأْت محترم وزيران و بر اساس ماده (9) مصوبه طرح تکريم مردم و جلب رضايت ارباب‌رجوع در نظام اداری و نيز تبصره ماده 36 قانون مديريت خدمات کشوری، ضروری است هر ساله ميزان رضايت‌ مراجعان از نحوه ارايه خدمات کلیه دستگاه‌های اجرايی موضوع ماده 5 قانون مدیریت خدمات کشوری با هدف شناخت ويژگي‌های کلی دستگاه‌های اجرايی از نظر ارتباط و تعامل با مخاطبان (ارباب‌رجوع)، شناخت و طبقه‌بندی دستگاه‌ها از نظر ميزان رضايت‌مندی مراجعان (شناسايی دستگاه‌های پيشرو يا بی‌توجه به ارايه خدمات به مراجعان) مورد سنجش قرار گيرد؛ تا در نهايت بتوان با مقايسه روند سالانه برخی يافته‌های اساسی طرح، از جمله: اطلاع‌رسانی به مراجعان، ميزان اعتماد مراجعان به دستگاه‌های اجرايی، ميزان خوش‌بينی مراجعان به بهبود ارايه خدمات دستگاه‌های اجرايی، ميزان رضايت‌مندی مراجعان از ارايه خدمات دستگاه‌های اجرايی و .... نحوه اجرای طرح را مورد ارزيابی قرار داد.  

در اجرای اين طرح، ضمن ارسال ليست دستگاه‌های منتخب براي انجام نظرسنجی، پرسشنامه و چارچوب فنی طرح (شامل: جدول زماني اجراي طرح، دستورالعمل نحوه تکميل پرسشنامه، دستورالعمل نحوه کدگذاری، ورود اطلاعات پرسشنامه‌ها و تشکيل بانک اطلاعات داده‌ها) توجه آن استانداري محترم را به نکات زير جلب می‌نمايد:

1- تعداد کل نمونه برای آن استان در جدول پيوست مشخص شده‌است.

2- لازم است قبل از آغاز عمليات ميدانی(تکميل پرسشنامه‌ها)، نسبت به تعيين تعداد نمونه هر دستگاه در آن استان اقدام شود. برای اين منظور، لازم است متوسط مراجعان روزانه به هر دستگاه از طريق شمارش تعداد ارباب‌رجوع آن دستگاه، مشخص گردد (خاطرنشان مي‌سازد، اين‌كار در سال‌هاي گذشته انجام شده‌است كه با صلاحديد آن استانداري مي‌تواند در سال جاري نيز مبناي توزيع نمونه‌ها قرار گيرد).

3- انتخاب نمونه‌ها به گونه‌ای صورت گيرد که تعداد نمونه در هر دستگاه، از30 مورد کمتر نباشد.

4- پرسشنامه از طريق مصاحبه حضوری با مراجعان دستگاه‌ها تکميل شود.

5- انتخاب افراد مصاحبه‌شونده به صورت تصادفی صورت گيرد و تا حد ممكن نسبتی از سطح تحصيلی، سنی و جنسی ارباب‌رجوع در نمونه‌ها رعايت شود.

6- در انتخاب نمونه‌ها، نسبت منطقی بين تعداد مراجعان واحدهای اداری مرکز استان و واحدهای اداری شهرستان‌ها رعايت شود.

7- اطلاعات مندرج در پرسشنامه‌ها پس از گردآوری، طبق دستورالعمل مربوط به نحوه کدگذاری، ورود اطلاعات و تشکيل بانک اطلاعات داده‌ها (پيوست است) به رايانه انتقال يابد و مورد تجزيه و تحليل قرار گيرد. ضروري است در كدگذاري مربوط به دستگاه‌ها و متغيرها، حتما" از كدها و متغيرهاي اعلام شده استفاده نمايند.

8- پس از تجزيه و تحليل اطلاعات، نسبت به رتبه‌بندی دستگاه‌های استانی از نظر ميزان رضايت‌مندی مراجعان (عدد رضايت‌مندی) با استفاده از نرم افزارهاي موجود كه پيش از اين در اختيار استان‌ها قرار گرفته است، اقدام شود؛ به گونه‌ای که نتايج آن با توجه به قسمت اخير بند (1) مصوبه يادشده، تا نيمه اول بهمن ماه سال جاری در سطح استان انتشار يابد و مديران و دست‌اندركاران دستگاه‌های استانی موفق در جلب رضايت ارباب‌رجوع، به نحو مقتضی مورد تشويق قرار گيرند و به مديران و دست‌اندركاران دستگاه‌های استانی که در اين زمينه توفيق کمتری داشته‌اند، مراتب اعلام شود تا در زمينه ارايه خدمات مطلوب و جلب رضايت مراجعان، توجه بيشتری نمايند.

9- يک نسخه از بانک اطلاعاتی تشکيل شده از محتوای پرسشنامه‌ها(ترجيحا" در محيط spss) به صورت لوح فشرده (CD) به امور مديريت عملكرد اين معاونت ارسال شود؛ تا نسبت به تشکيل بانک اطلاعات پرسشنامه‌های تکميل‌شده در سطح کشور اقدام و گزارشات ملی تهيه و تدوين شود.

10- اعتبار مورد نياز براي اجراي طرح، مطابق بندهاي 1 و 2 نامه شماره 59377/100 مورخ 27/4/86 معاون محترم رييس‌جمهور و رييس سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور(سابق) تامين گردد.

11- استانداري‌هاي محترم در صورت احساس ضرورت، مي‌توانند سوالات مکمل به سوالات طرح اضافه نمايند.

12- استانداري‌هاي محترم در صورت احساس ضرورت،مي‌توانند تعداد دستگاه های اجرايی مشمول طرح را افزايش دهند.

13- استانداري‌هاي محترم در صورت احساس ضرورت، مي‌توانند طرح را دو بار در سال اجرا نمايند.

با توجه به اينكه يكي از شاخص‌‌هاي برنامه‌هاي توسعه كشور، تعيين شاخص ميزان رضايت‌ مراجعان است و اين وظيفه بر عهده اين معاونت نهاده شده‌، همكاري همه دستگاه‌هاي اجرايي به‌ويژه آن استانداري محترم در اجراي به موقع طرح، باعث تحقق اين هدف مهم خواهد بود.  

‌شايان ذكر است، كارشناسان امور مديريت عملكرد (از طريق شماره تلفن 88755226) آماده هرگونه همکاری، همفکری و هماهنگی در اجرای طرح نظرسنجی هستند.

احمد بزرگيان- معاون نوسازي و تحول اداري